Canales digitales en Utilities
El uso de los canales digitales en los servicios de Atención de las Utilities se duplica respecto a 2019.
Atento, proveedor de servicios de relación con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO, revela el importante incremento que, durante la pandemia, han experimentado los canales digitales para interactuar con las compañías del sector utilities, principalmente aquellas empresas de servicios públicos como electricidad y gas.
El uso de los canales digitales por parte de los clientes y usuarios se ha visto incrementado durante los meses de confinamiento debido al entorno de prevención sanitaria originada por la pandemia del Covid-19. Atento revela que el aumento ha sido gradual desde principio de año, pero durante los últimos tres meses se ha duplicado el volumen de actividad en estos canales, convirtiéndose en un canal cada vez más elegido por los usuarios y clientes para la resolución de sus consultas e incidencias, sobre todo en este sector.
“Para hacer frente al gran incremento de actividad en canales digitales en nuestros clientes del sector Utilities, hemos tenido que aumentar la plantilla. Tal es así, que en uno de nuestros principales clientes hemos sumado un 44% más de agentes en el servicio de atención de canales digitales, alcanzando picos de 121 agentes disponibles”, señala José María Pérez Melber, director general de Atento España.
Según los datos recogidos por Atento para el sector utilities, durante los meses de marzo, abril y mayo, el porcentaje de consultas realizadas a través de canales digitales se duplicó con respecto al mismo periodo de 2019. Especial incremento han experimentado el canal Chat, WhatsApp, Redes Sociales e Email, en el caso del chat llegó a aumentan en un 260%.
La tendencia en el uso de canales digitales se mantiene
Los proveedores de utilities se han apoyado en los canales digitales para responder a la demanda que no podían atender en el canal de voz, y remitían a estos canales a los clientes. Sin embargo, por lo que ha podido observar Atento, el patrón de uso de canales se mantiene una vez acabado el confinamiento en países como España.
Un ejemplo de ello es el comportamiento en el uso de canales en el pasado mes de junio, una vez ya superado el estado de alarma. Así, el aumento de interacciones realizadas con los clientes a través de Chat, WhatsApp, Twitter, Facebook ha sido de un 237% con respecto a junio de 2019.
“El incremento en el uso de estos canales ha tenido mucho sentido durante los meses de confinamiento, sin embargo, los datos revelan que esta tendencia se implantará el resto del año. Una vez pasado el periodo más crítico, observamos que el uso de canales como el chat, las redes sociales o la mensajería instantánea mantiene su crecimiento y consolida volúmenes”, añade José María Pérez Melber.
