Estrategias clave para los negocios en la era post-Covid
Altitude Software, empresa líder y proveedor global de soluciones omnicanal para mejorar la Experiencia del Cliente, ha colaborado con Microsoft para organizar una serie de tres webinars que se celebraron bajo el epígrafe El mundo ha cambiado, ¿estás preparado?. Los seminarios web se impartieron de manera gratuita y estuvieron liderados por cargos directivos de ambas compañías y varios invitados externos.
Moderados por Natalia Bochan, CMO de Altitude Software, los webinars giraron en torno a los desafíos globales a los que se enfrentarán las empresas en las próximas décadas y cómo estas deben reflexionar y prosperar en este cambio de paradigma: “La crisis del coronavirus ha traído la peor inestabilidad económica desde la Gran Recesión, pero ¿de qué manera influye esto en los negocios? Estamos convencidos de que todos los cambios importantes traen consigo oportunidades, pero es necesario analizar muy bien el entorno y adaptarse a la nueva realidad”, comentaba Bochan.
En el primer seminario, titulado “Contingencia y vuelta al trabajo”, los directivos comentaron algunos de los aspectos principales que debe incluir un plan de continuidad de una empresa ante una situación de emergencia. Todos los participantes coincidieron en que la primera etapa de adaptación ha sido la de responder y resolver, a través de la protección de los empleados y garantizando la continuidad de las actividades. Una vez hecho eso, la segunda necesidad ha sido la de redefinir y orientar los procesos al trabajo en remoto, crear y programar nuevas vías de actuación.
Según Eduardo Malpica, Chief Knowledge Officer en Altitude Software, los Contact Centers han sabido dar respuesta a esta primera etapa a través de soluciones de asistencia de VPN, bots y gestores de sistemas con las que se ha podido hacer frente rápidamente al gran aumento de las interacciones y, al mismo tiempo, garantizar la continuidad del negocio.
Teresa Virgínia, Modern Workplace Business Group Lead de Microsoft Portugal, añadió que las videollamadas han sido esenciales para que los equipos siguieran colaborando y siendo productivos incluso a distancia: “En marzo, Microsoft Teams celebró su tercer año con 32 millones de usuarios diarios. A finales de mes, esa cifra ascendió a 44 millones y en mayo se registraron 75 millones de usuarios diarios. Nuestra plataforma ha crecido más en un mes y medio que en tres años de vida”, aseguraba Teresa.
En el segundo webinar, “Reinventar el futuro", los portavoces hablaron de las dos últimas etapas de adaptación durante el confinamiento, que consistieron en reinventar los productos y servicios para abrir el mercado, encontrar nuevos nichos o desarrollar nuevas ideas de acuerdo con la nueva demanda de los clientes. Las organizaciones han tenido que reinventar sus productos y servicios, rediseñar la Experiencia del Cliente y prepararse para varios escenarios posibles con el fin de adquirir capacidad de recuperación en el futuro.
También hubo un consenso generalizado en los debates sobre la idea de que, en el futuro, todo será más remoto y digital. Por eso, los directivos resaltaron la necesidad de reinventar rápidamente la forma de hacer negocios, creando vías cercanas de contacto con los clientes en cualquier momento y lugar, a través de herramientas que ofrezcan este tipo de apoyo. Eduardo Malpica destaca la necesidad de estudiar el mapa de Experiencia de Cliente y las oportunidades que brinda la automatización inteligente para poder competir en el mundo digital.
En el caso de los Contact Centers, es necesario seguir buscando sistemas cada vez más accesibles y cercanos con los clientes. Según explica Malpica, la demanda ha crecido y lo ideal es que las empresas atiendan este nuevo volumen de solicitudes sin necesidad de aumentar los equipos: “Los canales digitales están disponibles desde hace algunos años, pero es necesario demostrarles a los clientes que son tan efectivos como las llamadas telefónicas. La principal ventaja de estos sistemas es que están sincronizados y pueden gestionar múltiples conversaciones de manera simultánea, lo que hace que los procesos sean más eficientes con la misma cantidad de empleados. A su vez, los consumidores, al ver que han podido resolver sus problemas mediante sus dispositivos, sienten que han tenido una experiencia positiva”.
En el tercer y último seminario web los participantes hablaron sobre “¿Cómo anticipar y manejar los nuevos ‘cisnes negros’?”. Además de una segunda oleada de Covid-19, existen otras muchas amenazas para los negocios imposibles de prever. Los directivos señalan que se necesita una verdadera capacidad de recuperación, agilidad y sistemas informáticos robustos para reaccionar rápidamente a los diferentes ‘cisnes negros’ o acontecimientos extraordinarios que puedan aparecer.
Uno de los efectos de la pandemia ha sido el aumento de la digitalización y de las tecnologías de la información y la comunicación, un proceso que comenzó hace mucho tiempo y que ahora se está abriendo paso a un ritmo acelerado. Por eso, los líderes de Altitude Software y Microsoft concluyen que las empresas deben ser ágiles y flexibles para seguir el ritmo de la transformación digital, y aconsejan analizar los riesgos y crear planes de actuación para protegerse de las posibles amenazas que están por venir.
