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Los consumidores siguen prefiriendo la voz para relacionarse con las marcas

Los consumidores siguen prefiriendo la voz para relacionarse con las marcas

El mercado de servicios de Customer Management BPO va a continuar evolucionando con el rápido crecimiento de la oferta de soluciones digitales y de automatización, con asistentes virtuales, inteligencia artificial y análisis predictivos avanzados.

Con motivo del Día Mundial de los Derechos del Consumidor, que se celebra el 15 de marzo, Atento, empresa líder de servicios de relación con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) en Latinoamérica y uno de los cinco mayores proveedores a nivel mundial, revela las principales tendencias y cambios en los hábitos del consumidor en su relación con las marcas según últimos datos recogidos por la compañía. Éstos muestran que los canales digitales ya representan un volumen importante de las interacciones, lo que impulsa a las empresas a apostar por la integración multicanal para ofrecer la mejor Experiencia de Cliente.

Sin embargo, la voz sigue siendo el principal canal elegido por los consumidores para relacionarse con las marcas, ahora realizado por asistentes humanos y bots. Igualmente, se observa una necesidad de aprovechar la analítica de datos y la inteligencia artificial para brindar servicios de voz de alto valor.

En los últimos años, los cambios en los negocios, la expansión de las tecnologías digitales y las variaciones constantes de la economía global causaron una aceleración profunda de las transformaciones en el comportamiento del cliente. Los consumidores solían ser más pasivos y las marcas tenían menos maneras de conectarse con los clientes. Hoy en día, los usuarios están utilizando nuevas plataformas y métodos para comunicarse (redes sociales, aplicaciones, bots y chats) y están obteniendo información de diferentes maneras y canales, exigiendo velocidad y coherencia en las respuestas. En este contexto, la voz sigue siendo hoy por hoy el principal canal que emplean los consumidores para contactar con las marcas, si bien se observa un aumento en la elección de los canales digitales a la hora de comunicarse con las marcas.

Según las predicciones de Gartner, el mercado de servicios de Customer Management BPO va a continuar evolucionando con el rápido crecimiento de la oferta de soluciones digitales y de automatización, con asistentes virtuales, inteligencia artificial y análisis predictivos avanzados. La visión de Atento es que, en un futuro, las relaciones con el consumidor van a exigir equilibrio entre el humano y lo automatizado (bots), apoyándose en tecnología analítica para ofrecer experiencias hiper personalizadas basadas en la confianza y la transparencia.

Los últimos datos recogidos por la compañía revelan que los usuarios siguen apostando por los canales tradicionales, siendo las llamadas el método de contacto preferido por la mayoría de ellos. De los más de 2.000 millones de interacciones que recibieron en 2019, más de 1.800 millones se realizaron a través del contacto telefónico por asistentes humanos y bots. Los 200 millones restantes corresponden a canales digitales, destacando el fuerte crecimiento de las redes sociales, chats y mensajería instantánea vía WhatsApp, que supusieron 50 millones de interacciones en este mismo periodo. Del volumen global de actividad realizada en 2019 por Atento, destaca especialmente el correspondiente a las tareas de Back Office que supusieron más de 32 millones de gestiones.


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