El Contact Center, también en la nube
Las soluciones de tecnología cloud son una de las grandes tendencias actualmente en casi todas las industrias.
Suponen multitud de beneficios y facilitan los procesos de transformación digital en las empresas. En el sector del Contact Center se han convertido en algo básico ya que permiten almacenar de forma eficaz los miles de datos que se generan cada día y tener acceso a ellos de forma ágil. De hecho, hasta un 88.8% de los clientes coincide en que las soluciones de Contact Center en la nube les han permitido reducir costes, entre otros beneficios.
En los últimos años, la tecnología Cloud, o en “la nube” es un concepto que ha estado presente en la agenda de los responsables de las compañías o tomadores de decisiones como un nuevo proceso que ha supuesto un antes y un después en su forma de trabajar. Con el paso del tiempo, estas tecnologías son una realidad del mercado y cada vez son más las compañías que, sin importar el sector, invierten en ellas gracias a los beneficios que aportan.
Las empresas que cuentan con un departamento de Atención al Cliente no son ajenas a este cambio, ya que generan y procesan una gran cantidad de información. Por ello están adaptando sus equipos a nivel de software para desarrollar su actividad en la nube.
De hecho, según un estudio realizado por Markets and Markets, el mercado de los Contact Center alojados en la nube estuvo valorado en 5,73 billones de dólares en 2016 y se espera que alcance los 20,93 billones de dólares en 2022, experimentando una tasa de crecimiento anual del 25.2%.
Ventajas de apostar por soluciones Cloud
Ahorro de costes: para las pequeñas y medianas empresas esta es sin duda la ventaja más importante por el gasto que exigían las soluciones anteriores. En este caso las soluciones en la nube no requieren ninguna inversión inicial. Además, al no requerir ningún hardware específico (además del PC y los auriculares) se reduce la necesidad de personal de IT para la gestión y el mantenimiento.
Gestión sencilla: las soluciones en la nube permiten gestionar de forma fácil la plataforma de Contact Center sin necesidad de ayuda por parte del personal de IT. Además, la empresa siempre tendrá la última versión del software de acuerdo con la legislación y normativas sobre protección de datos más recientes, por ejemplo. Por último, se pueden cargar y actualizar las listas de exclusión de llamadas y realizar cambios en tiempo real de las campañas que estén activas.
Flexibilidad: los diferentes modelos de suscripción flexibles permiten ampliar o reducir el tamaño de la plataforma de Contact Center según las necesidades puntuales de cada empresa para que no tengan que pagar por aquellas licencias que no utilizan durante las temporadas bajas, o para que puedan aumentar las capacidades fácilmente durante los picos de demanda.
Movilidad: gracias a estas soluciones no es necesario establecer un contact center en cada país o ciudad en las que una compañía esté presente, más allá de las restricciones legales correspondientes. Además, permite a sus empleados trabajar desde diferentes ubicaciones sin necesidad de adquirir nuevos sistemas de telefonía ni hardware específico de ningún tipo, posibilitando el trabajo en remoto y aumentando su motivación.
Multitud de aplicaciones: Las soluciones cloud permiten integrar una gran cantidad de aplicaciones y funcionalidades en sus plataformas, facilitando su acceso por parte de los usuarios. Recientemente, Altitude Software lanzó al mercado su centro de aplicaciones, Altitude Xperience Hub para potenciar su ecosistema de productos y soluciones y aportar mayor valor a sus clientes.
Julio Pérez, Vicepresidente Ejecutivo de Altitude Software
