43 por ciento de los usuarios prefiere la mensajería instantánea para resolver sus dudas antes de una compra
Las marcas se esfuerzan por ofrecer a sus clientes la experiencia de compra, y para ello apuestan por incorporar la última tecnología.
Sin embargo, todavía encuentran dificultades para satisfacer las necesidades de sus clientes, centradas fundamentalmente en obtener soluciones a sus problemas rápidamente y poder establecer una interacción auténtica y en tiempo real con las marcas.
En este sentido la mensajería instantánea (43%), se sitúa como el servicio web predilecto de los usuarios para resolver dudas, por delante de otros como atención telefónica (28%) y email (22%), según datos de iAdvize.
“Las empresas tienden a realizar grandes apuestas por la innovación e implantación tecnológica con el objetivo de ofrecer el mejor servicio de atención al cliente posible”, señala Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing de iAdvize en España. “Sin embargo, en muchas ocasiones la apuesta por la digitalización de los servicios en detrimento del factor humano implica un descenso en la calidad de los mismos”, añade Zabalegui.
En este contexto, desde iAdvize destacan la capacidad de ofrecer respuestas inmediatas como la principal razón que determina el liderazgo de la mensajería instantánea, ya sea a través de chat en la web o aplicaciones móviles. Sin embargo, a pesar de ser el servicio predilecto de los usuarios y con mayor tasa de utilidad (68%), uno de cada dos consumidores encuestados indica que la experiencia del chat puede mejorarse.
4 pilares fundamentales para generar engagement a través del chat
El 16% de las personas que realiza compras online recurre al chat en directo al menos una vez al mes. iAdvize, líder europeo de la interacción en tiempo real, señala los factores clave de un servicio de atención a través de chat en directo de calidad:
1. Tiempo de espera en la resolución de dudas: uno de los principales aspectos a cuidar es el tiempo que se tarda en dar una respuesta. En este sentido, el chat en vivo que muchas empresas ofrecen en sus webs ofrece respuestas inmediatas frente a otros servicios como el de atención telefónica o email, que no tienen ese carácter de urgencia.
2. Grado de conocimiento del agente del chat: a la hora de ofrecer respuestas, es vital que el agente cuente con el conocimiento necesario para solventar cualquier tipo de duda, por técnica o compleja que sea.
3. Amabilidad y autenticidad del agente: al contrario que con los bots, los humanos pueden dotar de singularidad a la conversación, aportando cercanía y estrechando vínculos con el consumidor. Conceptos como amabilidad y sinceridad son fundamentales para desarrollar esta función de manera correcta. Según la última encuesta de iAdvize, los internautas prefieren la interacción con humanos por ser el doble de útil que la interacción con bots.
4. Inmediatez para iniciar una conversación: al contrario que otros servicios, la mensajería instantánea requiere de disponibilidad inmediata para iniciar una conversación, ya que el reducido tiempo de espera que ofrece se configura como uno de los principales valores diferenciales de este servicio.
“Desde iAdvize somos plenamente conscientes de la importancia que tiene incorporar la última tecnología a cualquier área de la empresa con el objetivo de ofrecer el mejor servicio posible. Sin embargo, la tendencia marca que los consumidores valoran más la calidad de quién responde que la tecnología aplicada, por lo que para sacar el máximo partido a la tecnología es necesario el factor humano”, recalca Beatriz Zabalegui.
