Los 3 temores de las aseguradoras en la Transformación Digital
La experiencia de cliente y la eficiencia del servicio son las dos grandes apuestas de la digitalización en el sector seguros, que se apoya especialmente en la inteligencia artificial y automatización de procesos.
En un contexto marcado por la evolución del contact center, centrado en la experiencia sin perder de vistala operación, las compañías se enfrentan a nuevos desafíos por la rápida transformación del mercado y del cliente. La estrategia debe de pasar por la diferenciación y la personalización de las interacciones buscando la máxima eficiencia.
Existen muchos motivos para evolucionar de una aseguradora tradicional a una digital. El principal es la supervivencia de la compañía en un entorno cada vez más complejo y dinámico. Sin embargo, aún son muchas las inquietudes que acompañan a las empresas en este proceso. Basada en su experiencia en el sector, Prodware, multinacional experta en consultoría e implantación de soluciones tecnológicas para empresas, recoge los tres factores que más preocupan a las compañías aseguradoras y ofrece soluciones para vencer estos miedos.
La respuesta de los clientes ante la digitalización del servicio
Si bien en otros sectores, como el bancario, el consumidor ya ha asimilado los servicios digitales, las aseguradoras temen el rechazo de sus clientes. Para evitarlo, hay que realizar una labor pedagógica y desarrollar plataformas accesibles y sencillas en las que el usuario perciba el valor añadido (un servicio más rápido, completo, seguro y fácil). En la medida en que los portales son más intuitivos y los asistentes virtuales más “humanos”, la transición resulta más suave y natural.
Adopción de la omnicanalidad y cambios organizativos
El contact center aún resulta ineficaz porque las empresas carecen de plataformas que unifiquen toda la información para dar una respuesta adecuada a cada cliente ahorrando tiempo y recursos. Hay que tener en cuenta que la base de la innovación es el conocimiento del cliente: es importante almacenar información transaccional y de comportamiento para ofrecer una experiencia diferencial que ayude a fidelizar. La extracción de big data y los sistemas en la nube permiten mantener centralizada y actualizada toda esta información de valor.
La rentabilidad de la inversión tecnológica
En el nuevo modelo de atención al cliente, donde el mensaje tiene que ser consistente en todos los canales y la interacción debe ser eficaz, resulta fundamental ofrecer una comunicación interactiva, bidireccional y eficiente. Las plataformas virtuales y los chatbots permiten resolver las cuestiones más sencillas, mientras que las complicadas son gestionadas directamente por empleados con más formación y acceso al conocimiento del cliente. De esta manera, la inteligencia artificial permite alcanzar un nivel de automatización de la atención al cliente que hace posible ofrecer una experiencia de calidad a un cliente cada vez más exigente, pero logrando optimizar al máximo los costes y el uso de recurso.
