Expertos independientes, la nueva figura que ayuda a maximizar las ventas online

El advenimiento de la tecnología digital, junto con el servicio ofrecido, ha convertido el customer experience en uno de los pilares del rendimiento de los sites de eCommerce.

Un servicio al cliente interno, el outsourcing, las comunidades de marca, los expertos remunerados... Cada una de estas opciones presenta ventajas en términos de calidad, de experiencia de cliente, de volumen de contactos gestionados, de costes, de imagen de marca y de flexibilidad, según desvela iAdvize en su último informe.

El estudio se basa en el análisis de 154.504 contactos por chat, recopilado por las soluciones de iAdvize del 1 de julio de 2016 al 15 de noviembre de 2016. El perímetro abarcado es el de fase de preventa en los sectores de turismo y eCommerce. Todos los sites analizados desarrollan una actividad centrada en el usuario final.

En este sentido, según iAdvize, cada conversación gestionada por un experto remunerado por la propia web de venta online genera de media una facturación superior a la de otros interlocutores. Esta diferencia se explica por la combinación de un conocimiento avanzado en los productos que aconsejan y por la autenticidad de sus consejos.

La gran disparidad observada entre los expertos remunerados, que generan de media 137€ por cada conversación, y los embajadores de marca (22€) se explica por la profesionalidad de su actuación. Los expertos freelance saben que de sus resultados depende su reputación, de ahí que traten de alcanzar la máxima satisfacción del cliente.

En el caso de las webs de turismo, los expertos remunerados generan 147€ por cada conversación, frente a 92€ de los operadores externos, 80 € de un operador interno y 44€ si la medicación la realiza un embajador de la marca. “Un factor muy importante teniendo en cuenta que la cesta media de los visitantes de los sites de turismo tras una conversación es de 1.099€, comenta Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing en España para iAdvize.

Tipos de interlocutores

Conscientes de ello, las empresas han apostado por incorporar distintos interlocutores para ayudar a los usuarios durante las compras en sus webs. Estos son los interlocutores dependiendo de su relación con las empresas:

• Operadores internos: trabajan para la propia empresa y forman parte de su equipo de atención al cliente.

• Operadores externalizados: son trabajadores de contact center externos a la empresa. Ésta recurre a un proveedor de servicios especializado en el outsourcing que le proporciona un equipo de operadores formados en las herramientas y en sus productos.

• Expertos remunerados: son personas apasionadas por un tema y que tienen conocimientos avanzados sobre una marca o una línea de productos. Las empresas seleccionan a estos expertos independientes por la singularidad de su experiencia. Los expertos aconsejan a los visitantes de los eCommerce en tiempo real a cambio de ingresos adicionales.

• Embajadores de marca voluntarios: son clientes miembros de la comunidad de una marca. Responden a las preguntas de los visitantes de una marca de forma voluntaria y cuando lo desean. Puede motivarles con recompensas y ventajas preferenciales y existen dos tipos de comunidades de clientes: cerradas y abiertas. En las primeras, sólo los miembros de la comunidad a los que la marca selecciona pueden aconsejar a otros clientes. En las segundas, cualquier visitante de un site puede responder a las preguntas de otros visitantes.

“Estos interlocutores son relevantes para responder a las preguntas que intervienen tanto en la fase de descubrimiento como en un túnel de compra”, señala Beatriz Zabalegui de iAdvize. En este contexto, según el informe, el 75% de las solicitudes que gestionan son preguntas sobre los productos en venta, sus características, sus compatibilidades, etc. En cambio, el 25% de estas consultas están relacionadas con las prácticas comerciales como los gastos de envío, los plazos de entrega o las condiciones de garantía.

Según iAdvize, el 21% de los visitantes que interactúan con un experto remunerado finaliza su pedido, lo que supone una tasa de conversión muy alta. “El único operador del mercado que propone este servicio es ibbü”, indica la ejecutiva de iAdvize. Esta herramienta trata  de humanizar el comercio online conectando a los internautas directamente con personas expertas e independientes. “Puedes conectarte a ibbü desde tu ordenador o en la aplicación, chatear con los internautas según tu disponibilidad, por las noches o el fin de semana, sin ningún compromiso y tener la seguridad de que tus consejos son remunerados”, concluye Zabalegui.