ABN AMRO eleva su servicio al cliente y el compromiso del empleado con Verint Solutions
Verint Systems ha hecho público que ABN AMRO, una de las principales instituciones financieras de los Países Bajos, está utilizando su solución de gestión de gestión de fuerza laboral Verint Workforce Management para mejorar sus procesos de compromiso del cliente.
Utilizando la solución de Verint, ABN AMRO ha alcanzado el ambicioso objetivo fijado de establecer el contacto con un agente en menos de 40 segundos dentro del 90% de las ocasiones. El software WFM ha ayudado a incrementar la satisfacción de los empleados en un 20% al mismo tiempo que mejora la calidad del servicio al cliente.
Como institución financiera de referencia, ABN AMRO ofrece sus servicios financieros por toda Europa y otros continentes. Con sede central en Amsterdam, Países Bajos, su Centro de Servicio de Asesoramiento está abierto las 24 horas de todos los días de la semana, y su más de 1.400 empleados atienden cerca de cuatro millones de llamadas telefónicas anuales, además de las consultas que llegan por correo electrónico, redes sociales o la página web. Para mejorar la velocidad con la que las consultas son respondidas en este centro de contacto de gran tamaño, ABN AMRO buscó una solución que ayudara a gestionar, de forma efectiva, cómo las consultas eran asignadas a los agentes, y empoderar a esos empleados para que pudieran asumir la responsabilidad y estar disponibles para los clientes.
Verint Workforce Managment ha ayudado a alcanzar esos objetivos gracias a contar con la capacidad de planificar horarios en tiempo real y de poder gestionar recursos de un modo más efectivo, facilitando así encontrar el equilibrio adecuado entre carga de trabajo y plantilla. La solución ha permitido también a los agentes poder finalizar sus llamadas más rápidamente cuando hay llamadas en cola en los momentos punta, permitiendo dar un toque más personal y ofreciendo a los clientes una imagen de ir más allá de lo necesario en los momentos más tranquilos. Además, también se han conseguido alcanzar efectos positivos en la satisfacción de los empleados y en el servicio al cliente.
Verint ha dado soporte a ABN AMRO durante todo el proceso, ayudando a poner en marcha el enfoque correcto y la solución, dando formación in situ y facilitando el soporte más adecuado para satisfacer sus necesidades. Los resultados han sido altamente positivos, ayudando a la empresa a nivelar las cargas de trabajo y a reducir los costes derivados de las horas extras de y el exceso de personal. La satisfacción de los empleados con el sistema de asignación de horarios mejoré en un 15%, y la satisfacción por la mejora en la conciliación fue de entre un 60 y un 80%.
"Ayudar a ABN AMRO a gestionar más efectivamente su fuerza laboral en el centro de contacto y conseguir alcanzar mejores resultados tanto para sus clientes y empleados, ha sido una gran satisfacción para nosotros", comenta Nick Nonino, director general de Verint EMEA. "Contribuyendo con la mejor plataforma tecnológica para sus agentes, no sólo contribuimos a mejorar la satisfacción de los empleados y la conciliación entre vida privadas y profesional, también contribuimos ayudando a los empleados a ofrecer un servicio superior, lo que es fundamental para construir lealtad y reforzar el compromiso permanente con los empleados".
