Una buena experiencia de cliente hace que el 94 por ciento repita y que el 88 por ciento compre más
"Cuando un consumidor tiene una experiencia positiva a través de todo el ciclo de vida del cliente, repite en un 94% de los casos y en un 88% incrementa el dinero que destina a su siguiente compra", afirmó Miguel Abreu, Director General de Magnolia España en el marco de la tercera edición del Congreso Nacional de CustomerExperience.
Abreu señaló que de acuerdo con un estudio de la firma CEB "el 96% de los clientes abandona la marca tras una mala experiencia de usuario”. "Esa es una de las muchas razones por las que invertir en disminuir las barreras de la experiencia de cliente es rentable", dijo y agregó que la implementación de herramientas y estrategias de IoT, junto a una UX simplificada y la personalización de los contenidos serán algunas de las claves del éxito en el mundo digital.
"La experiencia de cliente es uno de los catalizadores de la transformación digital, al tiempo que una de las áreas donde ésta tiene mayor impacto, todo ello hace necesario tener una visión integrada de todo el ciclo de vida del cliente y de la experiencia de cliente que éstos demandan" afirma Abreu, para quien la incorporación de un Chief Experience Officer en los comités de dirección es inminente .
"El CXO podrá definir la visión de cómo simplificar y mejorar la experiencia del usuario, y para ello deberá ser el líder de la transformación digital que hará posible esa visión dentro de la organización". Añade que “muchas empresas cometen el error de pensar que garantizar una óptima experiencia de cliente es responsabilidad de un departamento en concreto, cuando en realidad es responsabilidad de toda la empresa. Así como la figura del Controller Financiero es indiscutible en muchas organizaciones, el CXO también terminará estableciéndose como líder de un área transversal que vela porque todos los departamentos cumplan su parte para ofrecer la mejor experiencia de cliente”.
Abreu explicó que la Transformación Digital ha tenido un efecto disruptivo en tres áreas fundamentales en el mundo empresarial: la experiencia de cliente, los procesos operativos y los modelos de negocio. En el caso de la experiencia de cliente, dijo, "es necesaria una visión completa del ciclo de vida del cliente, pues la interacción entre el usuario y la marca trasciende el proceso de compra o adquisición y cada etapa del ciclo de vida es una oportunidad para impresionar al consumidor".
"Según el estudio de CEB" , agregó, "tras una experiencia de cliente deficiente, el 81% hablará mal de la marca y sólo 4% volverá a comprar. Y la probabilidad de que un cliente abandone una marca es cuatro veces mayor después de interactuar con servicios post-venta o soporte al cliente", afirmó Abreu, quien explicó que existen diversos factores que pueden hacer que un cliente se desvincule de una marca, entre los que citó la necesidad de contactar por distintos canales, las políticas y procesos engorrosos y el tener que explicar múltiples veces una situación.
Por otra parte, el que para 2020 se prevea que el Internet de las cosas sea ya algo cotidiano es un elemento más a tener en cuenta en la experiencia de cliente, ya que permitirá una personalización cada vez más adaptada a las necesidades del usuario. Comienza la etapa de la individualización y para eso es necesario contar con una plataforma digital de negocios que permita la adecuada gestión de la información basada en datos de los clientes.
"Como señala Michael Hinshaw, CEO de McorpCX, la personalización es la base que sustenta una estrategia de Experiencia de Usuario innovadora", indicó Abreu, quien agregó que el contenido personalizado eleva la conversión hasta en un 300% y que el 53% de las tiendas online ha notado un incremento en las ventas a usuarios que repiten.
"Pero para que la experiencia de usuario se transforme en una ventaja competitiva de la organización, ésta debe tener en cuenta que el ciclo de vida del cliente no termina con la adquisición del producto o servicio", concluyó Abreu.
Miguel Abreu de Magnolia España
