La empresa se enfrenta a 3 retos principales en la era de la omnicanalidad orquestada
Liferay, proveedor líder mundial de software empresarial Open Source de portales y colaboración, acaba de hacer públicos los 3 principales retos a los que se tiene que enfrentar la empresa para liderar de nuevo el impulso de la innovación ofreciendo a los clientes experiencias de uso óptimas.
El concepto de omnicanalidad orquestada recoge la idea de “coordinación”, “coherencia” y “eficiencia” que ha de darse en el acceso a datos y aplicaciones para lograrlo, y llegar hasta él implica diversos desafíos para las organizaciones actuales.
“La informática empresarial vive en una constante carrera evolutiva, que hace que las soluciones de ayer rara vez satisfagan las necesidades de hoy. La denominada “revolución de la movilidad”, unida a la criticidad de la mayoría de los procesos de negocio, ha supuesto el pistoletazo de salida para el rediseño de muchos sistemas empresariales de TI”, señala Jorge Ferrer, vicepresidente de Ingeniería de Liferay. “Estos nuevos diseños pueden abrir la puerta a un amplio mundo de mejoras en los productos y servicios ofrecidos a los clientes, pero para lograrlo deben basarse en sistemas abiertos, que no nos aten en exceso, y modulares para facilitar la extensión gradual y ordenada”.
La empresa, por lo tanto, tiene que actuar como agente de cambio, y para lograr mejorar la experiencia de sus usuarios con una plena omnicanalidad en sus procesos, se ha de enfrentar a 3 retos clave:
1. Integración de los servicios móviles con los sistemas de información existentes, a los que estarán asociados los diferentes procesos de negocio y que estarán implantados en uno o varios sistemas de gestión (portales de contenidos, sistemas ERP, CRMs…).
Así que una parte crítica del desarrollo pasará por extraer de estas fuentes la información relevante (p.ej. mostrar la ficha del cliente ya almacenado en el ERP), actualizar su estado (p.ej. almacenando en nuestro CRM la fecha de la última visita comercial) o disparar procesos de negocio si así se solicita (p.ej., iniciando una transacción de venta en el software de facturación).
2. Disparidad en los dispositivos de acceso. El desarrollo móvil está inherentemente fragmentado desde sus orígenes, existiendo un amplio abanico de sistemas operativos (móviles como iOS, Android o Windows Phone, o para otras plataformas de SmartTV o los nuevos wearables), tamaños de pantallas (especialmente en desarrollos basados en Android, o desarrollos para tablets y phablets), plataformas y herramientas de desarrollo (nativo, basados en tecnologías web, híbrido, etc.), y otras muchas variables que hacen que el desarrollo “móvil” requiera equipos especializados y multidisciplinares.
3. Restricciones de costes y tiempos de implantación: A la doble heterogeneidad marcada por las variables en los dispositivos de acceso y en los sistemas empresariales de TI, es necesario añadir las restricciones de presupuesto y tiempo con las que es habitual encontrarse en cualquier proyecto de desarrollo de software. En este punto será clave contar con herramientas adecuadas que faciliten el acceso multicanal, aceleren el desarrollo y la puesta en producción de las nuevas soluciones ofertadas.
Dada la complejidad de estas arquitecturas y la dificultad a la que se enfrentan los desarrollos que dependen de ellas, muchas organizaciones abordan estos retos adoptando el concepto de orquestación de servicios. “Así, nos encontramos con un sistema “fachada” que actúa de puerta de entrada o gateway, ocultando al exterior toda la complejidad de los sistemas internos, y ofreciendo acceso a los servicios empresariales de forma segura, escalable y extensible, pero sobre todo, sencilla de consumir desde sistemas externos de cualquier tipo”, destaca Ferrer.
Liferay destaca que, en el marco de esta era de omnicanalidad, vuelven a cobrar relevancia viejos conceptos como SOA, reinterpretados en términos como “microservicios”, y que abogan “porque los equipos de operaciones puedan desplegar y gestionar cada servicio sin dependencias ni restricciones innecesarias, algo extremadamente positivo para introducir mejoras para los clientes, evolucionar y ofrecer una mejor experiencia de uso”, concluye Ferrer.
