Tres estrategias clave para aumentar la competitividad digital del sector bancario
El sector bancario actual tiene ante sí el reto de atraer y fidelizar a una base de clientes que se caracteriza por ser cada vez más digital, exigente y menos fácil de retener.
Y es que el sector ha sufrido una extraordinaria transformación en los últimos años, de partida caracterizada por la reducción del contacto físico con los clientes -según el Banco de España, en los últimos 15 años el número de sucursales bancarias se han reducido en más del 50%- y, a pesar de que aún existen perfiles de usuarios o ciertos trámites en los que aún hay demanda de atención en persona, la realidad es que la mayor parte de los clientes bancarios se han ido redirigiendo hacia el mundo digital, con un aumento de 35 puntos desde 2011 en el uso de Internet para todo tipo de gestiones bancarias, según el INE.
En este contexto, los expertos de Liferay, proveedor de plataforma Open Source para la creación de experiencias digitales web, móvil y para dispositivos conectados, basándose en su experiencia en el ámbito de las plataformas digitales y en el sector financiero al que presta servicios en todo el mundo, ha recopilado las tres tendencias en las que se están focalizando la mayoría de las entidades bancarias.
“El sector bancario actual necesita aprovechar todas aquellas tecnologías que le permitan ofrecer una mejor experiencia a sus clientes y, al mismo tiempo, poner en el mercado nuevos productos con una agilidad nunca antes vista”, ha destacado Carolina Moreno, vicepresidenta de Ventas para EMEA y Directora General para el Sur de Europa de Liferay. “Para lograr el éxito en un mercado tan competitivo será necesaria una visión tecnológica integradora, valorando nuevos modelos cloud que aporten agilidad, innovación constante y una mayor capacidad de reacción para seguir el ritmo del mercado y atendiendo a las demandas de los exigentes clientes digitales”.
Según los especialistas de Liferay, estos son los tres focos de mayor relevancia:
1. El Cloud y su proyección con SaaS: Según IDC, el gasto en cloud pública a finales de 2021 en España se estimaba por encima de los 2.000 millones de euros, siendo un 65% aplicable a la categoría de despliegue SaaS (20% IaaS y 15% PaaS). Entre las principales ventajas que puede ofrecer SaaS a la transformación digital de la industria financiera se hallan: mayor agilidad para adaptarse a los ciclos económicos y patrones de demanda, una reducción de los costes operativos o la aceleración de los tiempos de comercialización. La capacidad de crecimiento ligada a la escalabilidad de las soluciones digitales de forma automatizada es una gran oportunidad para que la industria financiera atienda las demandas de esos usuarios digitales cada vez más exigentes con una mayor eficiencia. Y la realidad es que muchas fintech han logrado posicionarse en el sector bancario siguiendo este modelo. No cabe duda de que las empresas tecnológicas capaces de ofrecer alternativas cloud en su oferta de servicios serán las mejor posicionadas para abordar las necesidades de este sector.
2. El impacto del ‘data driven’: El uso inteligente y estratégico de los datos está marcando ya el presente y el futuro de las experiencias bancarias. Colocar al usuario en el centro de la estrategia y apoyarse en los datos y en su análisis avanzado supone un paso clave para conocerle mejor, ofrecerles servicios y productos financieros más personalizados y adaptados a sus necesidades y lograr, por tanto, que su ‘customer journey’ sea realmente diferenciador. Las entidades actuales no pueden permitirse puntos de fricción en las experiencias que ofrecen y necesitan herramientas que les ayuden a revisar y medir todos los procesos para poder optimizarlos, por lo que seremos testigos de una mayor apuesta por esta tendencia a corto y medio plazo.
3. Omnicanalidad: El reto de lograr una experiencia fluida y transparente a través de todos los puntos de contacto (en sucursales, a través del móvil, en la web, por vía telefónica…) y que los clientes puedan usar cualquier canal dependiendo de sus necesidades es una prioridad para la industria financiera. Los portales de cliente se presentan como una pieza importante de este puzle, al igual que todas las herramientas digitales -como la IA aplicada a chatbots, por ejemplo- que ayuden a mejorar la experiencia del cliente, su autonomía y la facilidad de las interacciones, aspecto clave en su sector como el bancario. Tampoco hay que olvidar en este punto la reputación, que es un elemento más en juego, donde las entidades han de primar la sencillez y accesibilidad a sus servicios como vía para lograr esa imagen de cercanía que demandan los clientes.
“Hoy en día cualquier producto financiero puede ser replicable, por ello, será cada vez más importante diferenciarse de los competidores a través de estrategias dirigidas a la satisfacción del cliente, a prestar un servicio único, lo que facilitará su fidelización y revertirá en un incremento de la propia rentabilidad”, concluye Moreno.
