Experiencia de cliente como clave del éxito

Las empresas a menudo se ven tentadas, por razones financieras, a reducir sus inversiones, conocidas como costes RUN, en servicios personales: recepción telefónica, plataformas de contacto, servicio de asistencia, etc.

Sin embargo, es esencial, en su interés, cambiar de perspectiva. La atención al cliente no es una carga, sino un activo importante que será más que rentable a largo plazo para las empresas.

La cuestión de los costes del servicio al cliente

El modelo de negocio de un servicio SaaS -software de suscripción- se construye en gran medida en torno a los ingresos por suscripción recurrente y al volumen. Estos costes contrastan con los gastos relativamente altos de adquisición de clientes.

Lo que un SaaS gasta para conseguir un cliente -marketing, fuerzas de ventas experimentadas, etc.- suele devolverse en un periodo medio de suscripción de 9 a 18 meses. Por lo tanto, para que el modelo sea viable se requiere un alto margen bruto (necesariamente superior al 70%) y un bajo Churn (los clientes deben permanecer fieles).

Aquí es donde entra el tema de la asistencia al cliente. El margen bruto corresponde al coste restante después de los costes de RUN: costes de infraestructura (servidores, almacenamiento, etc.), así como los costes de asistencia al cliente. Por ello, es tentador reducir estos costes dejando de invertir en equipos, sustituyendo la presencia humana por un chatbot, recortando la asistencia telefónica, etc., lo que degrada los tiempos de respuesta y la calidad.

La ayuda se ve entonces como una carga que hay que eliminar. Sin embargo, optar por sacrificar la experiencia del cliente por unos pocos ahorros de costes es un costoso error estratégico.

Pasar de una visión de costes a una de beneficios

Para innovar en el acompañamiento, es importante romper esta visión de "centro de costes", especialmente porque las expectativas de los clientes han cambiado. Según un estudio de Salesforce, el 84% de los clientes están cansados de que se les considere un número, un ticket, una tarea que hay que procesar lo antes posible. Por ello, el mercado tiene una gran demanda de asistencia eficiente al cliente.

Además, si se tiene en cuenta que adquirir un nuevo cliente puede costar hasta 25 veces más que retenerlo, está claro que la visión puramente "de costes" es problemática.

Por lo tanto, la atención al cliente influye en la satisfacción del consumidor y en la imagen de la marca. Es el punto de contacto habitual entre un editor y sus clientes y desempeña un papel fundamental en la retención y la adquisición.

Mantener un servicio de calidad

   •   Atención al cliente 100% personalizada

El servicio de atención al cliente debe ser reactivo. La dimensión humana es esencial. Para ello, una empresa de tecnología financiera como la nuestra puede contar con un servicio de atención al cliente totalmente interno y evitar así recurrir a estructuras externas que tienen un menor conocimiento del producto.

La formación y el apoyo a los equipos de apoyo son esenciales. La transparencia es el vínculo esencial en una relación de confianza.

   •   Herramientas modernas y sencillas

Hoy en día, la asistencia al cliente se proporciona a través de herramientas eficaces y ágiles para garantizar la calidad continua de los usuarios. Como resultado, el cliente obtiene respuestas fácilmente accediendo a un servicio de atención al cliente simplificado.

Para ahorrar tiempo, los agentes de soporte también pueden crear una base de conocimientos común para compartir su experiencia y ayudarse mutuamente a encontrar información de forma independiente. Además, es una buena práctica mostrar el estado en tiempo real de los diferentes productos y funcionalidades.

   •   Dominar el análisis y el seguimiento para superar las expectativas

Una de las claves del éxito de un equipo de atención al cliente es el seguimiento de los intercambios y los tiempos de respuesta para proporcionar al usuario información útil con rapidez. Un servicio de atención al cliente eficaz no consiste únicamente en responder a las consultas de los usuarios. Debe entenderse como un todo. Por lo tanto, un análisis en profundidad de todos los intercambios es esencial para anticiparse a las solicitudes.

La implantación de un sistema de análisis de la interacción permite que surjan ideas para mejorar el producto que mejoren la experiencia del cliente y permitan a los usuarios ser más autónomos. También es posible planificar sesiones internas de prueba de productos para anticiparse a los posibles comentarios de los clientes y ser proactivos en cuanto a las respuestas futuras.

   •   Una sinergia fuerte entre los equipos

La asistencia al cliente desempeña un papel importante en la hoja de ruta del producto. Como voz del cliente y analista del impacto en la experiencia, permite garantizar altos niveles de calidad y estar centrado en el usuario.

Para mejorar las interacciones entre el soporte y el producto, se puede crear un puesto rotativo de I+D dentro del equipo de soporte al cliente, que permita a un desarrollador experimentar la vida de un agente de soporte al menos una vez al año.

Karim Jouini, director general y cofundador de Expensya