La era del retorno de la experiencia

Dentro del mundo del marketing móvil, la construcción de una relación duradera con los clientes empieza por la creación de una estrategia multicanal de experiencias de usuario coherentes y personalizadas.

Al proporcionar valor a su base de clientes y crear interacciones significativas, las marcas pueden garantizar experiencias de usuario positivas y un alto nivel de compromiso.

Son estas marcas, que aprovechan la medición holística y los datos de comportamiento, las que tienen una ventaja al hablar de la participación del cliente. Con estos datos, junto con herramientas de participación avanzadas, pueden optimizar sus canales propios y reducir drásticamente los costes de adquisición de usuarios de su aplicación móvil. Al llevar a los usuarios a experiencias contextuales relevantes en la aplicación, se cumple con sus altas expectativas, se optimizan las conversiones de la aplicación y se obtiene un retorno de la experiencia (ROX) significativo.

Impulsar la participación del cliente con aplicaciones móviles

Las empresas que dan prioridad a los dispositivos móviles van por delante cuando se trata de brindar a los clientes la mejor experiencia de usuario posible y eso, a su vez, conduce a una mejor participación del cliente. Las marcas deben centrar sus esfuerzos de marketing y presupuestos en crear experiencias de usuario relevantes y personalizadas que respalden un mayor compromiso, una mayor lealtad y un mayor crecimiento comercial.

Según la Revisión global de compromiso del cliente 2021 desarrollada por Braze, plataforma de participación de cliente para marketing multicanal, el compromiso del cliente es una prioridad principal para las marcas y un motor de crecimiento crítico que juega un papel importante en su éxito. Por ello, las marcas explotan el valor de sus mensajes con una estrategia de tipo multicanal y eso se refleja en los resultados:

•             Un 25% más de compradores

•           Un 64% más de compras por usuario

•           Un 13% más de retención en los primeros 30 días de uso

•           Un 94% más de Lifetime Value (LTV): valor neto de los ingresos que genera un cliente a una marca durante el tiempo que es su cliente.

Esta revisión determina que las marcas que calificaron su compromiso con el cliente como 'excelente' y excedieron sus objetivos de ingresos, tienen más probabilidades de aumentar su gasto presupuestario en el compromiso del cliente, en comparación con las marcas que calificaron el desempeño de su compromiso con el cliente como 'regular o deficiente': el 83% de las marcas que superaron sus objetivos de ingresos confirmaron que planean aumentar su gasto presupuestario en esfuerzos de participación del cliente en 2021, en comparación con solo el 23% que no alcanzó sus objetivos de ingresos.

Pero ¿qué pasaría si las marcas pudieran crear una base sólida de experiencia de cliente diseñada para respaldar su crecimiento, utilizando canales que ya poseen, sin tener que construir por detrás una estrategia de medios pagados?

Uno de los mayores desafíos al que se enfrentan muchas marcas (especialmente cuando los presupuestos son bajos o poco flexibles) es cómo aprovechar al máximo sus canales existentes para adquirir nuevos usuarios y volver a involucrarlos.

Si las marcas adoptan las herramientas de participación adecuadas, pueden ejecutar campañas multicanal verdaderamente conectadas (aprovechando la web móvil, las redes sociales, los SMS, el correo electrónico y las referencias) y dirigir con éxito a los usuarios a su aplicación móvil, lo que respalda las estrategias de adquisición y reengagement.

Orquestación de campañas: el enfoque multicanal

Según la Revisión global de participación del cliente de 2021, "una excelente participación del cliente no solo impulsa la participación, sino que genera ingresos".

Por ejemplo, si se observan los resultados logrados por los clientes que usan OneLink, la solución de deep linking de AppsFlyer, en diferentes industrias, se evidencia que existe un impacto sustancial en las tasas de participación y retención. Esto es posible gracias a dicha solución de deep links y deep links diferidos, que aumenta las instalaciones, los ingresos y el LTV.

El ROX, la nueva métrica a tener en cuenta

Para alcanzar el mejor ROX, se deben enfocar los esfuerzos de participación del cliente en aplicaciones móviles y otras plataformas digitales clave.

Es importante coordinar los mensajes en todos los canales, dispositivos y puntos de contacto. Por ello, el éxito de la participación del cliente se basa en gran medida en la creación de experiencias personalizadas y contextualizadas en todo el viaje del usuario.

Por ejemplo, en el recorrido de correo electrónico a aplicación no se verá la imagen completa de cómo las aperturas de correo electrónico de la campaña se convierten en instalaciones de aplicaciones, eventos en la aplicación e ingresos, si no se cuenta con datos de medición completos. Para poder medir el ROX y optimizar el rendimiento de una campaña, debemos tener datos de medición completos para tomar decisiones informadas y basadas en datos.

Los datos de medición holísticos, junto con las soluciones de segmentación más inteligentes y las herramientas avanzadas diseñadas para los medios propios para mejorar la experiencia y el compromiso del usuario, le permiten no solo medir su ROX, sino también generar más valor de sus inversiones.

Un ejemplo real

Una muestra de la importancia que juega la experiencia de usuario lo encontramos en la famosa cadena Pizza Hut que notó que sus clientes más rentables usaban su aplicación móvil para pedir comida y que una cantidad significativa de pedidos móviles se atribuían a su programa de fidelización, "Hut Rewards". Por ello, decidió intentar convertir a sus clientes de tiendas tradicionales en usuarios de la aplicación. El uso de códigos QR para mostrar en la tienda, correo directo y cajas de pizza con la tecnología de OneLink de AppsFlyer aseguraron una correcta experiencia de usuario desde el escaneo de códigos QR hasta la aplicación en todas las plataformas y dispositivos.

Los resultados muestran que aquellos usuarios que integraron la aplicación Pizza Hut en su rutina de compras se volvieron más leales que los clientes que no lo hicieron. Además, los clientes de aplicaciones móviles que activaron el código QR demostraron tener una tasa promedio de participación más alta y un volumen de pedidos por usuario más alto que aquellos que no lo hicieron.