Nueva experiencia de cliente
El 53 por ciento de las instituciones financieras señala que su digitalización mejorará la experiencia de cliente en 2021.
La Covid-19 ha acelerado la transformación digital en todos los sectores industriales. Una nueva encuesta impulsada por OpenText y realizada por Jim Marous, CEO de Digital Banking Report, ha analizado la capacidad de la industria bancaria para capitalizar y responder a la creciente necesidad de una experiencia de cliente (CX) personalizada. Los resultados destacan las oportunidades que puede brindar una experiencia impulsada digitalmente.
Entre septiembre y octubre de 2020, se encuestó a 325 bancos y cooperativas de crédito mundiales. El objetivo era descubrir sus prioridades a medida que nos acercamos a la “nueva normalidad” post-COVID. El estudio se centró en la necesidad de las instituciones de servicios financieros de adoptar soluciones digitales que les permitan rastrear, monitorizar e interactuar con los clientes durante todo el customer journey.
Entre los aspectos más destacados de los resultados se incluye:
• La experiencia digital y la personalización tendrán el mayor impacto positivo en la experiencia del cliente. Al preguntar qué generaría mejores resultados con respecto a la experiencia del cliente en 2021, más de la mitad (53%) de los encuestados destaca una experiencia de usuario digital, seguida de la personalización (45%). Según el estudio, la clave para una CX positiva es el uso de datos y análisis avanzados, no solo para conocer al cliente dentro de la organización, sino también para demostrarle que se es consciente de su recorrido en el proceso de compra.
• La mayoría de las instituciones financieras son relativamente nuevas en el mapeo del customer journey. Este mapeo permite ver cómo los consumidores interactúan y se involucran con una marca, además de cómo utilizar el canal correcto en el momento adecuado; sin embargo, la industria bancaria aún no ha llegado a esa etapa. Al preguntar a estas instituciones si realizan un seguimiento del recorrido del cliente a través de múltiples canales, el 42% dice que no tiene planes para ello, y el 22% indica que aún están desarrollando esta capacidad. Solo el 16% de los encuestados está haciendo el seguimiento a través de la web y la sucursal. Con respecto a cómo mide la organización el customer engagement, el 32% señala que no lo hace, seguido de un 28% que lo mide a través de una combinación de depósitos/retiradas.
• Según el estudio, los obstáculos para las organizaciones incluyen la falta de comprensión y conciencia de los beneficios del mapeo del customer journey, incluyendo la falta de participación de la alta dirección, y la escasez de tecnología/herramientas o habilidades adecuadas.
• Más allá del Net Promoter Score (NPS), las instituciones financieras deberían medir la experiencia del cliente en todo el customer journey. Mientras que el 68% de las organizaciones asegura que hace el seguimiento del customer engagement a través de depósitos/retiradas de dinero, el 72% mide el sentimiento del cliente con encuestas y calificaciones de aplicaciones sociales y móviles.
Una plataforma sólida de análisis del customer journey puede medir el engagement y la satisfacción en cualquier punto de dicho recorrido utilizando tecnología de CX que ya existe. Esto permite a las compañías determinar los puntos más importantes para la interacción, y ayuda a involucrar a los clientes para obtener su feedback.
• A pesar de la importancia de las plataformas de experiencia digital (DXP), pocas entidades financieras utilizan actualmente esta tecnología. Lo que distingue a las DXP es la capacidad de ofrecer una experiencia consistente, conectada y continua en todos los canales, generando resultados positivos. Sin embargo, la encuesta revela que el 88% de los encuestados afirma que no (67%) o que no sabe (21%) si su empresa utiliza actualmente una estrategia omnicanal para medir la satisfacción del cliente. Se espera que la inversión en DXPs aumente significativamente a medida que las organizaciones hagan hincapié en su transformación digital, mejorando la experiencia del cliente digital y expandiendo el uso de contenido en el engagement de clientes (futuros y actuales).
Es más importante que nunca que las instituciones financieras determinen cómo se sienten sus clientes durante todo el customer journey, así como el impacto en el negocio de sus estrategias e inversiones de CX. El futuro de la experiencia del cliente aprovechará lo mejor de los componentes digitales y el capital humano. Desde un punto de vista centrado en el cliente, las organizaciones que sean capaces de entrelazar los datos del cliente para proporcionar mensajes personales contextualizados verán aumentar los niveles de satisfacción de sus clientes. Los empleados que interactúan directamente con los datos del cliente pueden usar dicha información para predecir su comportamiento.
