Los restaurantes tendrán que recurrir a estrategias digitales de fidelización
Los locales de restauración se preparan para el regreso a la actividad, pero entre la gente cunden tres actitudes encontradas: el deseo por volver a acudir a los bares y restaurantes, el miedo a que las condiciones no sean las adecuadas para la higiene que la salud requiere en estos momentos, y la incomodidad que podrían provocar las propias medidas en el caso de que sí se implementen bien.
Ante esas dudas de la potencial clientela, expertos del marketing y la publicidad digitales apuntan a la tecnología como posible e incluso tal vez principal tabla de salvación para el sector.
Los bares, restaurantes y cafeterías, es decir, todos los establecimientos de hostelería son en general, uno de los sectores más perjudicados durante esta crisis sanitaria, ya que se estima en un 80% la caída promedio de los negocios en un sector que mueve más de 83.000 millones al año. Con la vista puesta en la próxima apertura, que si todo sale bien sería el 11 de mayo, solo para terrazas al 50% de ocupación, los establecimientos de restauración se encuentran trabajando en la adaptación de las medidas sanitarias recomendadas y en nuevas formas de venta adecuadas al consumidor y a sus posibilidades.
Y es que, a pesar de que desde el lunes (fase 0) los restaurantes podían acogerse a la apertura con reparto de comida a domicilio o servicio take away en el local, solo algunos han adaptado esta medida, ya que, a excepción de las grandes franquicias, en la mayoría de los casos los establecimientos no cuentan con la infraestructura ni el equipo necesario para abordarlo.
Con la mirada puesta en fases más avanzadas de esta desescalada, las fases 1 o 2 de menor restricción, el sector de la restauración se reinventa para adaptarse a esta nueva forma de trabajo. Es aquí donde cobra importancia el afrontar esta nueva etapa con un negocio digitalizado, con herramientas tecnológicas que maximicen los resultados y, sobre todo, con estrategias de fidelización para recuperar la confianza de sus antiguos clientes, garantizar una buena experiencia de consumo y mantener una buena calidad/precio en su servicio, siempre con un refuerzo máximo de las medidas de seguridad e higiene.
Recuperar la confianza del cliente
La realidad que tiene el sector por delante es dura: al ser preguntados, solo un 18% de la población manifiesta tener muchas ganas de volver a un restaurante, según los datos extraídos de una encuesta sobre hábitos de consumo realizada por la agencia de comunicación Com2Be. Así, preguntados por las actividades que más les apetece realizar cuando acabe el confinamiento (donde 1 es poco y 10 es mucho), solo cinco de cada diez personas puntúa la vuelta a consumir en bares y restaurantes con más de un cinco. Información relevante que demuestra que hará falta un gran esfuerzo del sector para recuperar de nuevo la confianza y las ganas de los consumidores para volver a sus instalaciones.
“No solo es necesario dar a nuestros clientes más herramientas de contacto, sino también recuperar su confianza. Las estructuras de gestión de los restaurantes deben implementar nuevas herramientas y formas de trabajo para garantizar un servicio de alta calidad igual o mejor que el que se podía encontrar previamente. Si antes era necesario, ahora será imprescindible que tengan presencia digital, conozcan a su cliente y le ofrezcan alternativas por diferentes canales para fomentar sus ganas de acudir a verlos”, explica Aitor Merino, experto en fidelización y fundador de Hello!.
Fidelización en el sector de la restauración
Entre las herramientas que los restaurantes pueden empezar a utilizar destaca la remodelación de la carta más adaptada a pedidos on line, el servicio de contacto multicanal con el cliente –según la base de datos lograda previamente-, email marketing, descuentos o promociones a través de redes sociales, o incluso acciones específicas para esta etapa como puede ser la digitalización de la carta de pedidos para evitar el contacto con cualquier elemento que no permita una higienización constante entre comandas o servicios.
Acciones más tecnológicas y creativas como los mensajes push-up cuando el usuario esté cerca de nuestro restaurante para recordarle que puede disfrutar del servicio de take away, gestos offline como reservas en los primeros días para los clientes con un histórico de compra más significativo o la activación de herramientas que impliquen permanencia a un club específico de usuarios del restaurante o tarjetas de fidelización pueden ser clave en la toma de decisión de nuestro cliente.
El objetivo de las empresas de la restauración debe ser iniciar la apertura garantizando mayor seguridad y confianza, de forma renovada y, por qué no, ofreciendo nuevos servicios que quizás antes no nos cuestionábamos, pero que aporten valor para el cliente “No será inmediato que vayamos a consumir de nuevo con normalidad, va a haber un tiempo, un proceso, en el que tardaremos en volver a nuestros hábitos de consumo, pero el objetivo debe ser seguir estando en la mente del consumidor y no perder su confianza", apunta.
