Cuatro desafíos en la digitalización de las Administraciones Públicas
La falta de agilidad en los procesos o la resistencia cultural, algunas de las barreras que dificultan la plena digitalización de la Administración.
Más del 90% de las Administraciones Públicas españolas han invertido en proyectos de digitalización en los últimos dos años, según el último Observatorio Vodafone de la Empresa 2019. Y según el Índice de la Economía y la Sociedad Digitales (DESI) 2019, en el ámbito de los servicios públicos digitales, España ocupa el cuarto puesto entre los países de la UE, muy por encima de la media. A pesar de estos indicadores positivos, los estudios también apuntan otros aspectos menos favorecedores, y que denotan que aún existe un amplio margen de mejora, como el ratio de adopción de portales web responsive en España, entre otros.
Los expertos de Liferay, proveedor de la plataforma Open Source líder para la creación de experiencias digitales web, móviles y para dispositivos conectados, tras años trabajando con el sector público como parcela estratégica, han analizado este ecosistema, identificando desafíos tecnológicos para la transformación plena de las Administraciones Públicas:
1. Dificultad para desarrollar un ecosistema digital unificado y conectado: Si bien es innegable que en los últimos años la Administración ha dado pasos muy importantes en su digitalización, sobre todo en el marco del Plan Estratégico en materia TIC 2015-2020, la realidad es que los ciudadanos la perciben como un ente tradicional, aún alejado de ofrecer en conjunto soluciones digitales completas y unificadas. El objetivo: adoptar un ecosistema cohesivo, donde tengan cabida elementos digitales y físicos y bajo el cual el ciudadano perciba el sello integral de la Administración, al tiempo que se optimizan los procesos y se optimiza el TCO (Total Cost of Ownership) de las soluciones IT. “Es importante que los organismos públicos cuenten con herramientas tecnológicas que les ayuden a gestionar todas sus necesidades de digitalización a través de una única plataforma, que ofrezca capacidades multiportal, multiidioma y sea, además, fácil de gestionar”, asegura Carolina Moreno, vicepresidenta de Ventas de Liferay EMEA y directora general para el Sur de Europa.
2. Falta de agilidad digital en los procesos: La realidad es que existen aún demasiadas gestiones públicas o trámites que continúan siendo arduos tanto para los ciudadanos, como para los empleados públicos. Porque a medida que la sociedad cambia y aumenta su digitalización, es necesario que la Administración aumente su eficiencia y agilidad para seguir el ritmo y estar en línea con las expectativas y las experiencias demandadas por sus usuarios. Y esto no se puede reducir a un área concreta, proceso o servicio, sino que esta eficiencia debería estar integrada tanto en la operativa interna como en todas las operaciones externas orientadas al ciudadano.
3. Resistencia cultural: Dada la evolución tecnológica tardía en muchas áreas del sector público, muchos empleados públicos, como igualmente sucede en la empresa privada, han desarrollado su desempeño profesional fuera de este tipo de ecosistemas. Realizar el cambio hacia lo digital de forma gradual, primar la comunicación con los empleados públicos y hacerles partícipes de los beneficios, serán fórmulas que ayudarán a la correcta transición y adaptación. “Por este motivo es crucial que estos organismos cuenten con la tecnología que les permita integrarse a la perfección con todo su ecosistema IT a través de una única capa, que a la vez simplifique la gestión y presente altas capacidades de usabilidad”, explica Carolina Moreno. “Sólo así se podrá llevar a cabo una evolución digital de las administraciones públicas real, con resultados exitosos, garantistas y que reflejen el ánimo esencial del servicio público”.
4. Una buena experiencia de usuario: Actualmente, el ecosistema de usuarios de la Administración Pública es totalmente heterogéneo en lo que respecta a sus niveles de digitalización. Además de la problemática explicada anteriormente, los organismos públicos deben dar servicio tanto a millenials, como a personas de avanzada edad, con el mismo nivel de excelencia en sus experiencias. Así, para estar alineado con las necesidades y exigencias de ciudadanos y empresas, la Administración debería ser capaz de ofrecer una buena experiencia omnicanal a través de todos los puntos de contacto que tenga: puede tratarse en algunos casos de una experiencia totalmente digital, pero en la mayoría de las ocasiones será híbrida con el uso de varios canales (teléfono, kioskos, portales web, ventanillas administrativas, etc.), todos gestionados por diferentes personas con diferentes objetivos y métricas. La Administración tendrá que hacer aquí frente al reto de interaccionar con usuarios muy dispares, con necesidades y conocimientos muy distintos, pero que deben percibir que reciben el mejor servicio.
Si los organismos públicos desean transformarse en verdaderos “centros de Gobierno como Servicio” (GaaS) tendrán que adoptar nuevas tecnologías que les permitan superar estas barreras y ofrecer servicios avanzados centrados en aspectos como: la autogestión, la agilidad de procesos o la personalización. “Estamos ante una nueva era para la interacción con la Administración. Para estar en condiciones de enfrentarse a un futuro digitalizado, las instituciones públicas deben primero adoptar una estrategia digital sólida y elegir tecnologías que permitan llevar a cabo los importantes retos que presenta la sociedad actual”, concluye Carolina Moreno.
