Los 5 desafíos en la digitalización del sector asegurador
Un informe de PwC de 2018 indicaba que el 44% de los líderes del sector asegurador no creía que las aseguradoras actuales pudieran sobrevivir en su forma actual debido a los grandes cambios que está experimentando dicha industria.
Los expertos de Liferay, proveedor de la plataforma Open Source líder para la creación de experiencias digitales web, móviles y para dispositivos conectados, subrayan la existencia de cinco desafíos tecnológicos que suponen la principal barrera, y también la principal oportunidad, para la transformación del sector asegurador actual:
1. Dificultad para desarrollar un ecosistema conectado: Los consumidores perciben con frecuencia a las compañías de seguros como organizaciones tradicionales, con un amplio conocimiento y patrimonio, pero lentas a la hora de adoptar el cambio digital. El imperativo pasa por diseñar soluciones digitales que conecten a los usuarios entre sí y sus múltiples puntos de contacto, desde email, sitio web, dispositivos móviles, IoT, ubicaciones físicas, etc. Esto permitirá sentar la base de una experiencia cohesiva, esencial para el cliente del sector asegurador, adoptando un modelo o ecosistema que combine elementos digitales y físicos para lograrlo.
2. Falta de agilidad digital: A medida que el mercado de seguros cambia y aumenta su digitalización, es necesario que las compañías aumenten su eficiencia y agilidad para seguir el ritmo. Y esto no se puede reducir a un área concreta, proceso o servicio, sino que esta eficiencia debería estar integrada en el ADN de la compañía, tanto en la operativa interna como en todas las operaciones externas orientadas al cliente. Según un informe de Novaria, el 93% de las aseguradoras aún luchan por apoyar estas iniciativas ágiles.
3. La irrupción InsurTech: Las aseguradoras se enfrentan a la competencia de un nuevo ecosistema de empresas encabezado por las InsurTech, que les empuja a acelerar el ritmo de la innovación para no quedar rezagados. Según una investigación realizada por everis, estas nuevas empresas, que utilizan analítica, modelos predictivos, soporte automatizado, procesos de reclamación simplificada y sencillos procesos de pago, están atrayendo fondos e incluso se están asociando en algunos casos a aseguradoras “tradicionales”. Esta amenaza obliga a las compañías de seguros tradicionales a tratar “de estar preparadas para el futuro”, en un esfuerzo máximo por mantenerse delante de la competencia.
4. Sistemas heredados: Uno de los mayores desafíos se halla también en la falta de capacidad para adaptarse a los nuevos modelos, debido a sistemas heredados que presentan serias dificultades a la hora de integrar nuevas herramientas o tecnologías. De hecho, el 68% de las aseguradoras alude a estos sistemas como el mayor obstáculo para su transformación digital. Los costes, las posibles interrupciones en el negocio o el miedo a perder información son algunos de los frenos para cambiar estos sistemas, pero será necesaria una estrategia para superar este desafío si se quiere alcanzar un negocio digital con éxito y perspectivas de futuro.
5. Experiencia de usuario: Para estar alineado con las necesidades y exigencias de los clientes actuales, una aseguradora debería ser capaz de ofrecer al cliente una experiencia omnicanal excelente a través de todos los puntos de contacto que tenga con la organización: puede ser una experiencia totalmente digital, pero en la mayoría de las ocasiones será híbrida con el uso de varios de canales que tiene a su disposición (teléfono, web, call centers, en la oficina etc.), todos gestionados por diferentes personas con diferentes objetivos y métricas.
Si las aseguradoras desean prosperar en el mercado actual, habrán de comprender que los clientes no solo compran productos o servicios; también compran experiencias y relaciones. Muchas han entendido ya esa necesidad de cambio y están superando todo este conjunto de barreras, adoptando nuevas tecnologías que les proporcionan la oportunidad de, no solo mejorar sus procesos de negocio y canales más tradicionales, sino generar nuevos modelos.
“Para tener éxito en el mercado actual, las aseguradoras pueden superar los desafíos enfocando su estrategia de negocio en tres frentes: invertir en el desarrollo de una estrategia centrada en el cliente; mejorar la eficiencia en los procesos internos para además optimizar los costes operativos; y capacitar a los empleados para adaptarlos a los nuevos tiempos. Todo esto puede hacerse basándose en la tecnología como medio para adaptar los ritmos de digitalización a las necesidades de cada entidad aseguradora", destaca Carolina Moreno, vicepresidenta de Ventas de Liferay EMEA y directora general para el Sur de Europa.
