La mitad de los compradores millenial están mejor conectados que los empleados del comercio
Las expectativas de los pedidos han cambiado y dos tercios de los compradores prefieren una entrega rápida.
Zebra Technologies ha dado a conocer los resultados de su 2017 Global Shopper Study, el décimo informe anual que analiza la satisfacción del consumidor y las tendencias tecnológicas en retail. El estudio ha revelado que el 44% de los encuestados no está satisfechos con la disponibilidad de los empleados y la atención al cliente, sin embargo, la satisfacción general ha mejorado desde el primer año del estudio.
Cuatro de cada diez compradores encuestados afirmaron estar mejor conectados a la información que los empleados, pero más de la mitad considera que equipar a los empleados con la última tecnología mejora la experiencia. A pesar de que el 44% de los compradores en tienda y el 53% de los compradores online están insatisfechos con los procesos de devoluciones, el 62% apreció el empleo de dispositivos móviles en la tienda por parte de los dependientes.
Resultados clave del décimo estudio anual sobre retail
Las crecientes expectativas de los compradores continúan superando las inversiones tecnológicas en tienda. Cuando se les pregunta sobre cómo de conectados se encuentran con la información, el 53% de los compradores millenial cree que mejor que los vendedores, en comparación con el 32% de los compradores de la generación X y el 15% de los compradores del baby boom.
Los compradores quieren más rapidez de entrega, pero muchos no están dispuestos a pagar por ello. Estas expectativas están transformando el panorama del retail. Mientras que el 66% de los compradores quiere la entrega el mismo día o el siguiente y el 37% incluso antes, el 27% no pagaría por el envío rápido.
Los clientes demandan variedad de opciones. El 80% de los encuestados compra los productos en la tienda y se lo llevan a casa o lo mandan enviar. Los compradores también aprovechan otras opciones, como la compra online con envío a casa (64%), recogida en tienda (34%) y envío a otra localización (15%).
El uso de tablets en tiendas está mejorando la experiencia de compra. Más de la mitad de los encuestados cree que la tecnología mejora la experiencia de compra y un 57% cita específicamente las tablets de los empleados.
La falta de existencias continúa siendo un problema para los comercios. El 70% de los clientes se marcha de la tienda sin comprar lo que buscaban. Cuando es por falta de existencias, los comercios pueden recuperar seis de cada diez incidentes con descuentos y otras opciones, como el envío a casa.
Resultados regionales
• El 58% de los compradores norteamericanos afirman ver los artículos en tienda y comprarlos online.
• En Europa y oriente Medio, el 64% estaría dispuesto a comprar más si recibieran mejor servicio y el 52% valora el uso de la tecnología para hacer más eficiente el proceso.
• Casi la mitad (48%) de los consumidores en Latinoamérica confía en compartir datos personales con los comercios, situándose en una posición baja en la lista de instituciones en las que se confía los datos personales.
• En Asia-Pacífico, el 32% de los compradores preferiría recoger en tienda el artículo comprado online o a través de canales móviles.
• Más de la mitad de los compradores, tanto en Asia-Pacífico como en Europa, se interesa por los servicios de localización WiFi, como los cupones.
Metodología del estudio
Qualtrics, la compañía de investigación online, realizó el décimo estudio anual de Zebra sobre los consumidores entrevistando en septiembre de 2017 a casi 7.500 compradores de Norte América, Latinoamérica, Asia-Pacífico, Europa y Oriente Medio.
Jeff Schmitz, Senior Vice President and Chief Marketing Officer, Zebra Technologies: “Los resultados del 2017 Shopper Study indican que los consumidores de todo el mundo consideran que los retailers han avanzado mucho durante la última década para mejorar la experiencia de compra en la tienda, sin embargo, las expectativas del consumidor continúan creciendo. Los comercios siguen invirtiendo en las tiendas físicas, como se demuestra con el incremento de nuevas tiendas. Los empleados con tecnología están mejor equipados para ayudar a los clientes y aumentar los ingresos, ya que se proporciona visibilidad e información sobre el producto, inventario y opciones de pedido que acercan la experiencia online a la tienda”.
