Chatbots, ¿el futuro de la atención al cliente?
La inteligencia artificial ya es parte de nuestras vidas y casi no nos hemos dado cuenta. Poco a poco empieza a hacerse un hueco entre nosotros ejecutando acciones que antes desarrollaba una persona. Los bots son un claro ejemplo de ello.
Para todos aquellos que aún no los conozcan, un bot es un software diseñado para simular el comportamiento humano. Los chatbots son una evolución de estos y son capaces de imitar una conversación con una persona, habiéndose convertido en lo último en plataformas de mensajería instantánea.
Uno de los ejemplos más sonados ha sido Tay de Microsoft, un bot con IA con apariencia de mujer pensado para los millennials. En menos de 24 horas fue desactivada porque los internautas la tachaban de racista y xenófoba. ¿Cuál fue su problema? Tay no recibió el entrenamiento correcto. Siri, Cortana o Echo son otros ejemplo de bots, en este caso, con un rendimiento bueno, pese a que aún su éxito es relativo pues les queda mucho por evolucionar. Por su parte, Facebook también anunció recientemente que abrirá su aplicación de mensajería Messenger para que otros desarrolladores puedan crear chatbots que interactúen con sus usuarios.
Las ventajas evolutivas más competitivas de un chatbot se fundamentan en las limitaciones de los humanos. Estos no necesitan dormir, comer, no tienen vacaciones, pueden trabajar las 24 horas y hablar decenas de idiomas, así comon interactuar con cientos de miles de humanos simultáneamente. Su velocidad de respuesta es más rápida (no necesitan escribir en un teclado sus respuestas) y son inmunes a los sentimientos, con lo que jamás se enfadará o se pondrá triste si les ofendemos. Esto condiciona favorablemente la interacción humana, hace que el usuario se centre en describir y sintetizar su problema, al margen de la respuesta emocional, ya que preconcibe que la máquina en un ser artificial.
Sin embargo, la inteligencia artificial a día de hoy es limitada. Aún queda mucho recorrido. La máquina es aún muy poco inteligente, ya que hace únicamente lo que hemos programado que haga. Los algoritmos de autoaprendizaje y redes neurales están todavía por explorar y por obtener buenos resultados. Hay que tener en cuenta que ni siquiera el ser humano conoce con profundidad el funcionamiento de su cerebro, por tanto, difícilmente podremos replicar este en un modelo artificial. En millones de años de evolución hemos intentado definir que es el amor, y todavía no nos hemos puesto de acuerdo, entonces, difícilmente podremos programar o explicarle a un sistema artificial en que consiste algo poco concreto como los sentimientos, la moral o la ética. Por tanto, la limitación de los chatbots dependerá de la gestión del conocimiento, esto es, como aprender y extraer conclusiones por sí mismos sin la intervención del ser humano y con un modelo evolutivo similar al nuestro.
Varias son las aplicaciones que ya están recurriendo al uso de los chatbots. Este es el caso de la atención al cliente. Según los últimos avances, podemos afirmar que los agentes de call center desaparecerán antes de 2020 pues sus tareas son susceptibles de ser automatizadas por máquinas un 100% a día de hoy. Esto dará pie al nacimiento de una industria nueva y enorme basada en la inteligencia artificial y que probablemente dará los mismos o incluso más puestos de trabajo de mayor valor. Las empresas que prestan este tipo de servicios necesitarán de empleados con mayor cualificación en campos como ingeniería, software, hardware o lingüística y que ocuparán el lugar de los tradicionales agentes de call center. Otra aplicación será la de traducción automática e instantánea, ya que permitirán interactuar con personas en cualquier lugar del mundo sin conocer su idioma, es decir, el traductor universal que vemos en algunas películas de ciencia ficción será una realidad.
Las aplicaciones de los chatbots serán tan diversas como alcanza la imaginación humana. Recordemos películas como 2001 y HAL, Star Trek, Terminator, Her, Yo Robot o RoboCop; mayordomos, policías, domótica del hogar, tripulación de vehículos, incluso sistemas de Defensa. Todo aquello que un día creímos imposible, podría dejar de serlo en un margen de tiempo muy inferior a lo que podamos imaginar.
Julio Prada, Director General de Inbenta en España
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