Radiografía del usuario promedio de banca digital en España
Cada vez nos vamos a ir acercando más al uso de la banca digital por parte de toda la población. Mientras tanto, esto es lo que caracteriza mayoritariamente a quienes ya están en ello.
Se espera que el 85% de la población española recurra a la banca digital en 2027, según un informe de Funcas y KPMG. Estas cifras reflejan una clara evolución en el perfil de sus usuarios que destacan por compartir características similares. Así, Finwave, compañía líder fintech, ha analizado al perfil de consumidor más común de la banca digital en España, así como sus mayores inquietudes y sus preferencias en torno a la gestión financiera digital.
Según el análisis de Finwave, los clientes de la banca digital tienen una media de edad inferior a los 35 años, mientras que aquellos que utilizan únicamente servicios tradicionales superan los 60. Son personas activas laboralmente y con una buena estabilidad económica, con ingresos medios, y con una mayor predisposición a utilizar servicios financieros innovadores.
Sin embargo, estos usuarios no otorgan exclusividad a la banca digital, ya que la mayoría operan a la vez con la banca tradicional. De hecho, el porcentaje de usuarios que solo son clientes de banca digital es muy bajo, situado en un 10%, aproximadamente. Pero hay un motivo detrás: al contar con una mayor educación financiera, estos clientes diversifican sus cuentas entre la banca tradicional y la digital en busca de seguridad, practicidad y optimización del rendimiento de sus ahorros.
Motivos por los que eligen la banca digital frente a la tradicional
Con este análisis, Finwave ha querido profundizar en los motivos reales por los que los clientes recurren a usar la banca digital. Así, para el consumidor promedio, dichos motivos van desde la personalización de los servicios financieros adaptados a sus necesidades individuales, hasta la comodidad, rapidez y facilidad, y la reducción de costes, ya que las entidades digitales suelen ofrecer precios más competitivos y menores comisiones en comparación con la banca tradicional.
Entre los servicios que más demandan o solicitan, destacan la atención al cliente en cualquier momento del día, el cambio de divisas -sobre todo para un perfil de usuario joven que viajan o realizan compras en linea y realizan transacciones en diferentes monedas-, las billeteras digitales, los préstamos y créditos online, las transferencias electrónicas de forma rápida y segura, y las tarjetas desechables, en especial para protegerse de posibles robos de datos.
Sus mayores preocupaciones: seguridad, protección y contacto físico e inmediato
Una de las mayores preocupaciones del consumidor promedio de la banca digital son las estafas o el fraude digital, un miedo asociado principalmente al incremento del robo de información y transacciones fraudulentas. No es de extrañar esta inquietud, teniendo en cuenta que el 80% de los españoles han sufrido intentos de estafa en pagos instantáneos en 2024, según un estudio de FICO.
Ligado a esto, la seguridad de sus datos y transacciones se convierte en otras de sus preocupaciones. La protección de los datos personales y financieros se ha vuelto fundamental para generar confianza en los usuarios ya que estos son más demandantes y quieren estar mejor informados.
La necesidad de contar con sucursales físicas también adquiere una gran importancia para estos consumidores. Aunque la tendencia es hacia la digitalización, hay quienes aún valoran la posibilidad de realizar determinadas gestiones de forma presencial, sobre todo para los clientes de mayor edad. Además, la necesidad de contactar con personas reales es algo que siguen exigiendo, sobre todo cuando buscan una atención personalizada, una rápida respuesta y la resolución de incidentes.
Un perfil de consumidor altamente concienciado con la tecnología
Este usuario promedio de la banca digital presenta una característica llamativa que es la causa por la que las entidades o las fintech trabajan constantemente. Se trata de las innovaciones tecnológicas, ya que desempeñan un papel crucial en su decisión al elegir ciertos servicios financieros digitales.
Así, según el análisis de Finwave, este tipo de usuarios demandan tecnologías de inteligencia artificial, siendo conscientes de que gracias a ella pueden mejorar su experiencia y optar por servicios más personalizados. A su vez, buscan servicios o tecnologías de ciberseguridad, o lo que es lo mismo, una mayor protección de datos y transacciones para garantizar la seguridad de las operaciones digitales y proteger la información sensible.
Los chatbots son bien valorados por dichos usuarios, al igual que los sistemas de autenticación biométrica, como el reconocimiento facial o de huellas dactilares, para acelerar procesos. Este tipo de cliente tiene en cuenta además la automatización de ahorros e inversiones a través de ofertas personalizadas, donde la figura de los “robo advisors” está adquiriendo cada vez más importancia. Por último, la tecnología de Open Banking es también muy demandada por dichos usuarios, ya que les permite acceder a una amplia oferta de servicios financieros desde una sola plataforma.
"Las innovaciones tecnológicas, impulsadas en gran medida por las fintech, no solo están transformando la experiencia del usuario, sino que también están revolucionando la eficiencia operativa del sector bancario. Soluciones como la IA, la ciberseguridad o los sistemas de autenticación biométrica son claros ejemplos de cómo desde las fintech trabajamos para cumplir con las demandas de un perfil de consumidor más exigente que exige personalización, seguridad y simplicidad”, declara Manuel Muñiz-Morell, director general de Finwave en Iberia y Latam.
