Objetivos que los directivos de Contact Center y Marketing esperan de la IA en 2025
Las prioridades que se esperan para el próximo año en estos dos sectores a la hora de aprovechar las capacidades de la inteligencia artificial.
Sprinklr, la plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente (Unified-CXM) para empresas modernas, ha desvelado los resultados de una nueva investigación sobre las prioridades de la IA en 2025 para los líderes de marketing empresarial y Contact Center. Las conclusiones del estudio se recopilan en el nuevo Informe patrocinado de la consultora IDC: AI Everywhere Drives Intelligent Experiences for the Contact Center and Marketing Functions y muestran una interesante evolución de las narrativas tradicionales.
Los líderes de marketing, por su parte, buscan aumentar la eficiencia en concordancia con las difíciles predicciones para los presupuestos de este sector en 2025. Al mismo tiempo, los líderes del Contact Center están más centrados en digitalizar y modernizar la tecnología del servicio de la atención al cliente, de igual forma que la evolución del Contact Center como parte integrada de la experiencia del cliente y de la marca.
Tanto los líderes de marketing (44%) como los de Contact Center (42%) mencionan la falta de empleados formados como el mayor obstáculo para aprovechar con éxito la Inteligencia Artificial.
"En Sprinklr, reconocemos que la IA y la IA Generativa no son sólo avances tecnológicos, son imperativos estratégicos que creemos que definirán el futuro de la experiencia del cliente", expresa el CTO de Sprinklr, Amitabh Misra. "Nuestra encuesta con IDC subraya la necesidad de que las empresas adopten la IA para crear experiencias inteligentes y eficiencias operativas que ayudarán a impulsar tanto la satisfacción del cliente como el crecimiento del negocio”.
El estudio ha encuestado a más de 500 responsables de atención al cliente y 500 responsables de marketing de empresas sobre sus objetivos y prioridades de cara al futuro y sobre cómo piensan abordar estas prioridades mediante la transformación de la atención al cliente basada en IA en 2025.
Entre las principales conclusiones de los encuestados sobre Contact Center se incluyen:
• El 73% de los ejecutivos cree que el servicio y la atención al cliente autónoma 24/7 será el resultado empresarial más impactante de los análisis avanzados/predictivos impulsados por IA en 2025.
• El 67% de los ejecutivos considera que la interacción contextualizada con el cliente durante las interacciones de servicio será el resultado empresarial más impactante de la IA generativa en 2025.
• El 42 % de los encuestados afirma que la falta de empleados cualificados es el mayor obstáculo para aprovechar la IA para el servicio al cliente en sus organizaciones.
Las principales conclusiones de los encuestados de marketing incluyen:
• El 76% de los ejecutivos cree que la creación de contenidos e imágenes dinámicas y personalizadas ofrecerá el resultado empresarial más impactante de la analítica avanzada/predictiva en 2025.
• El 72% de los ejecutivos hace hincapié en la necesidad de un programa unificado e integrado de Voz del Cliente para captar información más rica y amplia sobre los clientes, mejorando así la eficacia del marketing y los resultados de la experiencia del cliente.
• El 44% de los encuestados afirma que la falta de empleados cualificados es la mayor barrera para aprovechar la IA para el marketing.
“La IA y la IA Generativa están revolucionando el intercambio de valor entre los clientes y las marcas y tienen el potencial de tener un impacto verdaderamente transformador en las futuras experiencias de los clientes”, ha afirmado Sudhir Rajagopal, Director de Investigación de IDC. "Sin embargo, muchas empresas solo están tocando la superficie, centrándose en la eficiencia más que en el valor de primera línea. Para pasar de la fase de experimentación a la adopción de IA a gran escala, los líderes de Contact Center y Marketing deben abordar los desafíos básicos relacionados con las habilidades específicas de los empleados, los costes de implementación y los riesgos para la confianza del cliente, reforzando la calidad de los datos y estableciendo una sólida gestión de la inteligencia artifical antes de que esta pueda ofrecer un valor significativo a los clientes".
El informe proporciona orientación práctica para que las empresas se preparen para la era de la IA en todas partes, incluyendo:
1. La preparación de los datos operativos y de clientes para la IA: Mejorar la infraestructura de datos para compartir información de confianza y establecer procesos disciplinados de gestión de los datos adaptados a las capacidades de IA y GenIA.
2. Desarrollar una estructura unificada de conocimiento del cliente: Integrar los datos de los clientes en todas las funciones para construir una cartera completa de información del cliente que oriente los resultados contextualizados del recorrido.
3. Establecer una gobernanza de IA específica para CX: Implementar la gobernanza de IA para ayudar a garantizar prácticas éticas, eliminar sesgos y mantener la confianza del cliente en las interacciones impulsadas por IA.
4. Centrarse en la experiencia inteligente rentable: Priorizar las inversiones en IA que ofrezcan resultados tangibles para el cliente y el negocio, y asociarse con proveedores de tecnología que ofrezcan modelos de precios flexibles y servicios de soporte sólidos.
5. Abordar los retos fundamentales relacionados con las habilidades y la formación de los empleados para aprovechar eficazmente las inversiones en IA.
