Mejoras en la gestión de casos del sector público
Los factores macroeconómicos globales y locales, que cambian rápidamente, siguen ejerciendo una presión cada vez mayor sobre el sector público de España. El gobierno español se enfrenta a múltiples desafíos, desde la agitación económica posterior al COVID, los conflictos en Europa y Oriente Medio o el aumento del coste de la vida.
Todo esto pone a prueba la capacidad del gobierno para hacer frente a una creciente demanda de servicios públicos por parte de una población cada vez más envejecida. Además de estos factores externos, las agencias gubernamentales enfrentan desafíos internos que les impiden realizar su trabajo. Los procesos ineficientes y las tecnologías obsoletas dificultan la modernización y la mejora de los servicios públicos.
Tradicionalmente, el sector público ha confiado en aplicaciones y metodologías comerciales rígidas y personalizadas para sistemas de misión crítica. Existen cientos de soluciones altamente especializadas y dispares para cumplir objetivos con importantes costes de operación y mantenimiento para continuar estos sistemas en funcionamiento.
Por tanto, las organizaciones gubernamentales no se ven obstaculizadas por la falta de buenas ideas, sino por la falta de financiación, recursos y herramientas para ejecutarlas. Y la gestión de casos, la columna vertebral de los servicios públicos es una de las áreas en las que las organizaciones gubernamentales pueden tratar de mejorar.
El enfoque tradicional de gestión de casos es parte del problema
En España, los servicios sociales enfrentan desafíos como la carga excesiva de trabajo para los trabajadores públicos y los retrasos en la tramitación de solicitudes debido a procesos ineficientes. El sistema de salud también se enfrenta a listas de espera prolongadas y falta de interoperabilidad entre los sistemas autonómicos y nacionales. Los procesos en el ámbito de la vivienda son complejos y lentos, lo que afecta la eficiencia en la gestión de ayudas y subvenciones.
No todos los procesos de atención de casos son iguales. Algunos son simples y estructurados y otros son complejas y ad hoc, por ejemplo, las investigaciones penales o legales. No es raro tener cientos de tipos de casos diferentes en algunos departamentos, además de decenas de miles de casos nuevos o atrasados en un día determinado.
El trabajo de casos ha tenido que evolucionar con las necesidades de los ciudadanos, pero los procesos internos y la tecnología que respaldan esta diversidad y complejidad no han seguido el ritmo y, en algunas áreas, se han quedado atrás.
La necesidad de innovación y digitalización
La gestión eficaz de los casos es una de las áreas claves donde el sector público puede mejorar. La utilización de hojas de cálculo y métodos manuales es un síntoma de un sistema defectuoso. Para mejorar es esencial adoptar soluciones digitales que permitan una mejor gestión y resolución de casos, como la que ofrece Appian, integrando datos de una interfaz centralizada, mejorando la eficiencia y reduciendo el tiempo de procesamiento mediante la automatización de flujos de trabajo y el uso de la IA.
Los diversos métodos de entrada de casos y traspaso de información podrían significar tener silos de datos de múltiples sistemas que no se comunican entre sí, como suele ser el caso en el sector público. Este problema se amplifica aún más en organizaciones con procesos predominantemente manuales, ya que los empleados dedican un tiempo valioso a buscar la documentación o información correcta para un caso.
Se requiere un enfoque sistemático desde el inicio hasta la resolución. Los obstáculos históricos que han plagado al sector público de España pueden y deben convertirse en una oportunidad positiva para el cambio.
Una solución de gestión de casos que explote el low-code como hacemos desde Appian y las actualizaciones constantes de la innovación proporcionará increíbles beneficios transformadores que serán generalizados, especialmente teniendo en cuenta que casi todas las transacciones del sector público involucran un caso. Todos saldremos beneficiados.
Argumentos a favor de un enfoque digital para los ciudadanos y los agentes gubernamentales
En respuesta a estos desafíos, los departamentos gubernamentales innovadores están recurriendo a la tecnología moderna de gestión de casos para mejorar la eficiencia, la entrega y el cumplimiento.
Las soluciones modernas de gestión de casos se integran a la perfección con la tecnología existente para proporcionar una vista de datos unificada, de modo que la información se alimenta en una única interfaz centralizada para compartir y acceder a la información de casos y proporcionar informes en tiempo real. Una experiencia digital de extremo a extremo significa que los administradores y los trabajadores sociales pueden encontrar, rastrear y gestionar mejor las solicitudes, donde la automatización del flujo de trabajo y la IA integradas aumentan aún más la eficiencia y disminuyen el tiempo de procesamiento.
Para satisfacer las demandas de TI, se han adaptado soluciones modernas para garantizar la interoperabilidad y la flexibilidad. La gestión de casos como servicio (CMaaS) presenta un enfoque modular para la gestión de casos. Este enfoque permite el despliegue rápido de aplicaciones altamente personalizables, lo que garantiza la agilidad y la capacidad de respuesta para satisfacer las diversas necesidades de la organización. Con CMaaS, las organizaciones pueden adaptarse rápidamente a los requisitos cambiantes y lanzar nuevas funciones a una velocidad inigualable. Como prueba de ello, Gartner pronosticó que las organizaciones gubernamentales que utilizan la gestión de casos componible implementarán nuevas funciones un 80 % más rápido que sus contrapartes.
En última instancia, contar con una solución moderna de gestión de casos mejorará la experiencia de los ciudadanos y empleados, automatizará las tareas repetitivas, aumentará la eficiencia y la productividad, y liberará recursos para que se apliquen donde más se necesiten.
Julio Campoy, Vice President Broad Markets de Appian en Iberia & Latam
