CLM, clave en las comunicaciones unificadas
A medida que los entornos híbridos se han ido asentando en la actual normalidad económica, optimizar los procesos de negocio y habilitar las comunicaciones pertinentes para cualquier sede, usuario y dispositivo es un imperativo en las empresas de todos los tamaños y sectores.
Las comunicaciones unificadas modernas se ven ahora como un impulsor crítico para el crecimiento de los negocios y un facilitador de experiencias sólidas tanto de empleado como de cliente. Pero el camino hacia la modernización puede ser muy diferente para cada empresa. Las organizaciones tienen necesidades de comunicación únicas, pero además cada una parte de una combinación propia de infraestructuras. De modo que un solo enfoque no es viable para la mayoría.
Después de 50 años de trayectoria, Mitel mantiene su compromiso con un modelo centrado en el cliente para poder brindar soluciones de comunicaciones unificadas de gran calidad que ofrezcan alternativas y flexibilidad, además de soluciones verticales, y que respalden a los usuarios a lo largo de todo el ciclo de vida de las comunicaciones.
Por gestión del ciclo de vida del cliente (CLM) entendemos todo el proceso de involucración entre proveedores y clientes, que comienza con el contacto inicial pero que, idealmente, no tiene final. Durante las fases iniciales, clientes y proveedores trabajan juntos para comprender las necesidades y retos a los que se enfrenta la empresa, y así poder identificar e implementar las soluciones que sirvan al cliente para respaldar sus objetivos. Obviamente, esta relación va evolucionando con el tiempo, en paralelo a la evolución de las necesidades del cliente, lo que implica que el fabricante debe alinear su estrategia y la hoja de ruta del desarrollo de sus productos para adaptarse a las nuevas demandas.
Sin un planteamiento CLM, es muy probable que el cliente no pueda analizar adecuadamente la idoneidad de su proveedor de comunicaciones para seguir apoyando su transformación tecnológica. Sin ese análisis, no debe sorprendernos que el cliente busque en otros proveedores todas aquellas prestaciones avanzadas que considera que su proveedor no puede brindarle. Todo ello tiene una repercusión inmediata. El fabricante se ve ante el peligro de que el cliente se pierda y, por otro lado, el cliente se enfrenta a nuevos problemas y a costes adicionales si decide migrar de una plataforma de comunicaciones a otra.
La empresa Metrigy, en un estudio que realizó en 2022 sobre la colaboración en el puesto de trabajo (Workplace Collaboration MetriCast Market Forecast: 2022 Study), realizado entre 935 organizaciones, demostró que cerca del 26 % de aquellas que contaban con plataformas de comunicaciones unificadas “on premise” tenían previsto cambiar de proveedor, y otro 15,3 % estaban analizando si cambiar de proveedores. Entre los principales motivos de cambio de proveedor se incluían el deseo de migrar a la nube, reducir costes, acceder a nuevas funciones como la IA y herramientas de análisis, además de buscar la integración de varias aplicaciones de colaboración en una única plataforma. Más del 12% afirmaba también que la hoja de ruta de su proveedor no estaba alineada con su estrategia.
A la hora de pensar en un enfoque CLM para unas comunicaciones unificadas eficientes, es necesario tener en cuenta cuatro elementos fundamentales:
1. Interacción permanente entre cliente y proveedor:
Esto permite al proveedor conocer, y poder satisfacer, las necesidades del cliente en permanente evolución, y al cliente conocer la hoja de ruta y estrategia del proveedor. Esta manera de involucrarse también permite al fabricante ofrecer la oportunidad de considerar tecnologías con las que quizá no esté familiarizado o que no haya considerado hasta ese momento.
2. Continuidad en los planes de desarrollo de los proveedores:
Unos planes de desarrollo que respalden la evolución del cliente, desde lo que tiene hoy hasta lo que va a comprar mañana, ayuda a satisfacer unas necesidades en permanente cambio e ir incorporando las tecnologías que puedan ir apareciendo, impactando mínimamente en las plataformas disponibles.
3. Equipos comerciales especializados:
Los fabricantes necesitan contar con equipos integrados por especialistas de un sector o industria concreta, Esto posibilita ofrecer unas soluciones que permitan al cliente mantener o mejorar su ventaja competitiva, además de programas personalizados de formación e implementación diseñados según las necesidades de cada vertical.
4. Opciones flexibles:
Para que la estrategia CLM sea un éxito es fundamental ofrecer a los clientes opciones flexibles para satisfacer sus necesidades y aprovechar las tecnologías emergentes. Esto requiere un enfoque híbrido que permita a las organizaciones integrar servicios basados en la nube con su infraestructura local existente o tener la flexibilidad de migrar sus plataformas locales a una arquitectura de nube privada con una interrupción mínima.
La gestión del ciclo de vida del cliente sigue siendo una de las partes más importantes de la gestión de un negocio de éxito. El manejo de las experiencias de los clientes ayuda a las empresas a adquirir, convertir y retener más clientes, así como a fomentar la fidelidad a la marca. Para los fabricantes, crecer con los clientes minimiza su rotación. Para los clientes, trabajar con un proveedor que cuenta con un enfoque CLM crea un vínculo que garantiza unos servicios que evolucionan junto con sus necesidades, además de ser un mecanismo para aprovecharse de las tecnologías emergentes, sin que ello les suponga tener que hacer grandes cambios, muchas veces disruptivos y costosos, de su infraestructura.
Antonio Santofimia, Director Comercial de Mitel España
