Cinco momentos históricos para las redes sociales, y cómo son usadas por las marcas líderes

Este viernes celebramos el Día Mundial de las Redes Sociales, que cuentan con más de 4.700 millones de usuarios, casi el 60 por ciento de la población mundial según el Informe Digital 2023 de Hootsuite, plataforma de gestión de redes sociales.

Su historia está repleta de momentos cruciales como el lanzamiento de Facebook, que revolucionaría el mundo, la creación de YouTube o el lanzamiento de Instagram Stories. Para celebrar este día y dar la importancia que se merece a estas plataformas, que ya forman parte de nuestra día a día, Hootsuite ha querido destacar los 5 momentos más importantes de la historia de las redes sociales:

1.    El nacimiento de la primera red social

Una de las primeras redes sociales fue SixDegrees.com, creada a mediados de los años 90, ya que se podía crear un perfil, listas de contactos y enviar mensajes dentro de la plataforma. De todas formas, no llega a ser certero que fuese la original debido a que las primeras redes sociales empezaron a surgir a finales de los 90 y principios de los 2000, y la tecnología ya estaba en ciernes en los 70.

2.    Facebook y la oleada de nuevas redes sociales

En 2003, Mark Zuckerberg lanzó Facemash, seguida de Facebook en 2004, que registró un millón de usuarios ese mismo año.

Casi al mismo tiempo, se produjo una oleada de nuevas redes sociales: LinkedIn, dirigida a la comunidad empresarial, webs para compartir fotos como Photobucket y Flickr, el nacimiento de WordPress, hoy en día en todas partes, la aparición de YouTube para compartir vídeos, y Reddit, la fábrica de noticias y cotilleos.

3.    La llegada de Twitter, Pinterest e Instagram

En 2006 aparece Twitter con los primeros tuits que eran actualizaciones de última hora como "Limpiando mi casa" o "Tengo hambre" y en 2007 llega el hashtag para diferenciar a Twitter de sus competidores, Facebook y Tumblr, un símbolo que ha ayudado a los organizadores políticos y a los ciudadanos de a pie a movilizarse, promover y concienciar.

Llegamos a 2010 con el lanzamiento de Pinterest e Instagram, que actualmente es la aplicación de este ámbito más descargada a nivel mundial, mientras que un año después apareció Twitch.

4.    2014, el año del selfie

Twitter proclamó 2014 como el "Año del selfie" después de la foto de los Oscar de Ellen DeGeneres y un año después comenzó el streaming en directo con Meerkat, la primera aplicación en iniciar la moda de la transmisión en vivo.

5.    Nuevas funciones y lanzamientos de Instagram

En 2016 se lanza Instagram Stories y un año después aparece, Douyin, una aplicación de ByteDance, que se lanzó fuera de China con el nombre TikTok.

En los últimos 5 años, Instagram ha lanzado una nueva aplicación, IGTV (2018), y una nueva función de vídeo, Reels (2019), fusionándose en 2021 como Instagram Video.

Así pues, las redes sociales han evolucionado constantemente para adaptarse a las necesidades de sus usuarios, ofreciendo cada vez más funcionalidades y servicios que buscan fomentar la interacción y el engagement, incluyendo la inteligencia artificial.

Gracias a ella, es posible impulsar los avances que ofrecen las redes sociales, ya sea facilitando la creación de contenidos para el marketing social o proporcionando un servicio de atención al cliente más fluido a través de las redes sociales.

Cómo utilizan sus Redes Sociales las marcas líderes en experiencia de cliente

Durante los últimos años, y más aún desde el inicio de la pandemia de 2020, las Redes Sociales se han posicionado como un canal fundamental, incluso por encima del físico, para que las marcas interactúen en tiempo real con sus clientes.

Por el Día Mundial de las RRSS, SANDSIV nos ofrece algunos de los puntos diferenciadores que caracterizan a las marcas líderes en Customer Experience (CX) a la hora de ofrecer una experiencia de cliente única utilizando como fuente de captación de datos de interés sus perfiles sociales, un potencial que muchas compañías todavía no saben aprovechar en el desarrollo de su estrategia empresarial.

Por eso, las marcas que triunfan en su sector saben que sus perfiles no son solo un simple canal para publicar contenido promocional, pues las redes sociales pueden brindar información valiosísima sobre el comportamiento y necesidades de los clientes que van mucho más allá de los insigths que son captados, por ejemplo, en las encuestas.

Las RRSS ofrecen información que no ofrecen las encuestas

Tal como asegura Federico Cesconi , fundador y CEO de SANDSIV, los bajos índices de respuesta en las encuestas a los clientes pueden ser un problema importante para las empresas que intentan recopilar datos sobre la experiencia del cliente, lo que dificulta la obtención de una muestra representativa. "Esto puede dar lugar a datos inexactos o incompletos, lo que dificulta la identificación de áreas problemáticas y el seguimiento del éxito de las iniciativas de experiencia del cliente", añade Cesconi.

La clave para obtener una visión global del cliente es tener la capacidad de analizar e interpretar grandes cantidades de datos de alta calidad en tiempo real. Estos datos pueden incluir interacciones de los clientes en las redes sociales, el comportamiento en el sitio web y/o los comentarios de los clientes en los distintos canales, incluidas las encuestas y reseñas. Solo de esa forma el equipo encargado de gestionar la Voz del Cliente (VOC) podrá contar con una ventaja comercial para mejorar la lealtad del consumidor.

La Inteligencia Artificial en las Redes Sociales

En los últimos años, el uso de la inteligencia artificial (IA) ha comenzado a desempeñar un papel significativo en la escucha y análisis del comportamiento de los consumidores, lo que ha llevado a la evolución de la gestión de CX hacia la inteligencia del cliente (CI).

La IA ayuda a analizar grandes volúmenes de datos de las Redes Sociales que contribuyen a entender el comportamiento del usuario. Los algoritmos de IA pueden monitorear millones de informaciones de usuarios para identificar situaciones críticas o tendencias para brindar una experiencia personalizada.

Los expertos de SANDSIV aseguran que es imprescindible contar con una tecnología avanzada en IA que pueda extraer sin esfuerzo el sentimiento del cliente y utilizarlo como ventaja competitiva.

"Cuando creamos la solución de VoC sandsiv+, pensamos en esas personas del negocio que necesitan nociones técnicas para crear soluciones de inteligencia artificial. A través de una interfaz gráfica de usuario intuitiva, el usuario puede conectar, transformar y generar conjuntos de datos y entrenar modelos de aprendizaje automático de manera eficiente. Todo esto con solo unos pocos clics", añade Federico Cesconi.

Inversión en la personalización

Cada cliente es único, y las marcas pueden aprovechar las RRSS para personalizar su comunicación. La inversión en plataformas que permiten la personalización de la experiencia se convierte en un componente esencial del ecosistema tecnológico de una empresa. Permite la recopilación de insights valiosos que pueden ser utilizados para mejorar sus recomendaciones a cliente, sus servicios y estrategias de marketing a través de sus perfiles sociales.

Las capacidades avanzadas de algunas herramientas de escucha permiten ejecutar modelos predictivos en tiempo real para analizar el comportamiento de aquellos clientes que, como decíamos, no participan en encuestas. "Además, sandsiv+ ofrece un alto nivel de flexibilidad, lo que permite a los usuarios crear modelos personalizados que se adaptan a sus necesidades empresariales específicas. Esta personalización garantiza que los modelos sean relevantes para el negocio, lo que conduce a una mejor toma de decisiones y a una mayor satisfacción del cliente", explica el CEO de SANDSIV.

La inmediatez es clave

La inmediatez es clave en las redes sociales. Los clientes esperan respuestas rápidas a sus preguntas o inquietudes. Para esto es imprescindible identificar a los clientes de riesgo, es decir, aquellos que podrían tener una baja satisfacción o estar en riesgo de convertirse en detractores.

Una respuesta oportuna e inmediata al contar con esta información permite a las empresas tomar medidas proactivas para retener a estos posibles detractores y demuestra el compromiso de la marca con sus clientes y sus seguidores en las redes.

Humanizar y sorprender

Trabajando de manera organizada y coordinada, todos los departamentos de la empresa tienen la capacidad de sorprender a los clientes a través del poder de las Redes Sociales. Utilizando los valiosos conocimientos que obtenemos de las distintas plataformas, podemos aprovecharlos en toda la organización para crear experiencias agradables para nuestros clientes. Esto incluye implementar estrategias de marketing innovadoras que humanicen nuestra marca por ejemplo en los puntos de contacto físicos. También podemos utilizar estos conocimientos en nuestras iniciativas de atención al cliente para abordar de manera efectiva a los detractores, convirtiéndolos en promotores entusiastas de nuestros productos o servicios.

En resumen, se puede afirmar que es posible capitalizar estos conocimientos para ejecutar acciones de venta adicional y venta cruzada, mejorando aún más la experiencia del cliente y su satisfacción al mismo tiempo que damos un impulso al crecimiento del negocio.