Coherencia entre la experiencia del empleado y del cliente
Nunca se insistirá lo suficiente en la importancia de la experiencia del cliente, CX.
En un informe reciente de Forrester se constató que las empresas que creen en ello y lo aplican en sus modelos de negocio tienen muchas más probabilidades de aumentar sus ingresos que las que no lo hacen. Además, las organizaciones que logran resolver rápidamente los problemas de sus clientes tienen 2,4 veces más probabilidades de retenerlos.
Aunque esto avala que la CX es fundamental, no significa que sea lo más importante del negocio. Si se quiere lograr un crecimiento sostenible, las empresas también deben de tener en cuenta y centrarse en la experiencia del empleado (EX).
Para mantener este equilibrio, la pregunta que una empresa debería plantearse es: ¿cómo podemos garantizar que la experiencia de los empleados y la de los clientes sean coherentes? Dado que la CX puede tener un impacto directo en las ventas de una organización, a muchos se les perdonaría que centraran toda su atención en ella, relegando EX a un papel más "agradable". Pero la realidad es que ambos aspectos deberían ir de la mano por más de una razón.
En primer lugar, al ver la experiencia del cliente y del empleado con la misma lente, las compañías evitarán el tipo de silos tecnológicos que se crean con una atención unilateral. Tomemos, por ejemplo, una simple búsqueda de existencias de productos: si se hace un esfuerzo por presentar al cliente un sistema moderno y fluido para mejorar su experiencia, pero luego se obliga a los empleados a utilizar un sistema anticuado y heredado, no sólo se verá afectado EX, sino que la empresa tendrá que mantener dos sistemas en lugar de uno. Es exactamente este tipo de problema el que puede resolverse garantizando la coherencia del enfoque tanto en CX como en EX.
¿Cómo centrarse simultáneamente en ambas experiencias?
El primer paso para garantizar que tanto la CX como la EX se traten sistemáticamente como iguales es suscribir la idea de una experiencia total. Gartner define la experiencia total como una estrategia empresarial que engloba los cuatro tipos de experiencia diferentes (experiencia del empleado, experiencia del cliente, experiencia del usuario y multiexperiencia en una sola) para acelerar el crecimiento del negocio.
Con una estrategia de experiencia total, una compañía es capaz de reunir a todos sus clientes y departamentos en una única experiencia digital compartida. El enfoque allana el camino para que la marca genere lealtad y crecimiento mediante la creación de experiencias digitales relevantes que no solo son fluidas y basadas en datos, sino también omnicanal y altamente personalizadas.
Comunicar el valor empresarial, clave en el proceso
Una vez que se ha diseñado con éxito una estrategia de experiencia total y ha desarrollado la forma de conseguirla, lo normal es pensar que el siguiente paso es simplemente ponerla en práctica. Pero por desgracia, no es así. Para que la iniciativa logre el cambio duradero deseado, es vital que la empresa entienda primero cómo comunicar sus fundamentos.
La comunicación es vital si se quiere lograr un cambio duradero en la organización y debe abarcar toda la organización: empezando con la aceptación de los directivos hasta asegurarse de que los empleados entienden la importancia de la experiencia total en los resultados. Sólo reforzando la estrategia de experiencia total, así como sus avances, objetivos y logros, la empresa podrá asegurarse de que la estrategia está logrando el impulso y el compromiso de que es capaz cuando las cosas se hacen bien.
Las compañías no siempre tienen en cuenta (o ni siquiera comprenden) por qué la experiencia del empleado y la del cliente deben ser coherentes. A menudo hace falta dar un paso atrás, ver lo que se puede conseguir y, a veces, incluso un dar un pequeño empujón, para entender realmente lo que está en juego si se puede hacer de forma eficaz. Una vez que se comprende lo que se puede conseguir y por qué debería conseguirse, la organización debe seguir adelante y comunicar eficazmente para sacar partido y asegurarse de que todos los miembros lo entienden y quieren hacerlo realidad.
En todas las compañías, la comunicación debe estar en el centro de todo lo que hacen. No importa si se trata de la cultura del lugar de trabajo o de un cambio organizativo, la empresa debe comunicar eficazmente para alcanzar las mayores posibilidades de éxito. Con comunicación y una estrategia eficaz de experiencia total, se pueden evitar silos tecnológicos, utilizar los datos de forma más eficaz y aumentar la eficiencia. De esta forma, podrán educar, informar y comprometer tanto a clientes como a empleados para lograr el tipo de crecimiento empresarial que se desea.
Gareth Hutchins, Manager of Solution Architects en OpenText
