Las apps son el canal de comunicación preferido por los menores de 60 años
El 80 por ciento del tiempo de uso del móvil de un usuario se centra en las apps. Muchas empresas han desarrollado aplicaciones móviles que generan grandes beneficios para los clientes, pero, en numerosas ocasiones, una aplicación móvil queda en desuso o ni siquiera es descargada.
Para ayudar a las compañías a sacar el máximo beneficio a sus apps, la consultora tecnológica Paradigma Digital ha analizado de primera mano las aplicaciones que utilizan los clientes, cuáles han conseguido vencer la barrera de la descarga y, sobre todo, las que son realmente útiles y forman parte del día a día de los usuarios.
Entre las principales conclusiones de este análisis se destaca que:
● El sector de las finanzas lidera el uso de las apps con la tasa de descarga de apps móviles más alta con casi el 100 % (99,8 %) de los usuarios teniendo instalada la aplicación de su banco principal. Además, la alta tasa de descarga está relacionada con la intensidad de su uso: más del 90 % usa su app móvil bancaria al menos semanalmente.
Consultar movimientos (94 %) y realizar operaciones como transferencias o pagos (93 %) son las principales razones por las que los usuarios acceden a su app bancaria. Solicitar la renovación de tarjetas (25 %), informar o gestionar de un problema (25 %) o contratar nuevos productos (22 %) son otros de los motivos habituales. Sin embargo, a la hora de cancelar productos o servicios el porcentaje disminuye hasta un 18 % y los usuarios prefieren otros canales.
● En el caso del sector seguros destaca el segmento de seguros de auto, donde algo más de la mitad de los usuarios (el 52 %), señala que tiene descargada la aplicación de su aseguradora de vehículo, frente a un 26 % en el caso de seguros distintos del automóvil (hogar, vida, etc.). En cuanto al uso, llama la atención que, a pesar de tener descargada la app, no hacen uso de ella en ningún momento hasta un 20 % de los usuarios en el caso del seguro de autos y hasta el 44 % en otras ramas de seguros. La gestión de recibos (62 %) y dar o gestionar un parte (60 %) son los principales motivos de los usuarios para consultar la app de su compañía de seguros.
● En el sector de las comunicaciones, de naturaleza tecnológica, sorprende cómo a pesar de la elevada tasa de descarga (un 76 %), apenas 3 de cada 10 usuarios confían en la app para gestionar incidencias. Consultar consumos y facturas son los principales motivos por los que los usuarios acceden ala app (81 %), seguido de lejos del contrato de servicios (34 %).
● En el caso de servicios de utilities como la luz, agua o gas, la tasa de descarga es mucho más baja, menos de la mitad (un 40 %) de los clientes consultados tiene descargada la aplicación. Existe un alto porcentaje (23 %) que no la utilizan nunca. De nuevo, los motivos principales de uso son la consulta de facturas (87 %) y de consumo (81 %).
● En cuanto al sector retail, en el caso de alimentación (supermercados e hipermercados) la tasa de descarga es de un 49 %, casi la mitad de los usuarios, llegando a un 53 % en el caso de los grandes retailers que suman otros servicios a los de alimentación. Tanto en el caso de las empresas de alimentación como en el de los retailers multiservicio el principal motivo de consulta de las apps es hacer compras:un 64 % en el caso de alimentación y un 87 % en grandes retailers.
● Las aplicaciones del sector travel tienen un comportamiento variable. Si bien no tienen unas tasas de descarga o uso tan mayoritario como ocurre con la banca o las telecomunicaciones, algunas como las aplicaciones agregadoras para reservar alojamientos (AirBnB, Booking, etc.) tienen una tasa de descarga del 63 % siendo el motivo principal (46 %) la consulta para reservas. En el caso de las aplicaciones de aerolíneas y operadoras de trenes, las tasas de descarga bajan a un 43 % y son utilizadas tanto para comprar como para gestionar reservas. Sorprende cómo en el caso de las cadenas hoteleras las descargas apenas alcanzan el 17 %.
En conclusión, "la clave, antes de lanzarnos a hacer una aplicación móvil, es reflexionar si vamos a ofrecer algo que el usuario vaya a consumir con cierta frecuencia y/o proporcionar una experiencia totalmente diferencial, o si, por el contrario, es mejor destinar esa inversión en otro canal" aconsejan desde Paradigma Digital.
