La digitalización de la farmacia
La digitalización de la farmacia reforzará su hiperespecialización y valor asistencial, claves para el progreso de todo el sistema de salud.
La pandemia ha puesto en evidencia el papel fundamental de la digitalización en la sostenibilidad y la eficiencia del proceso asistencial del sistema de salud. Se ha visto, por ejemplo, en el auge de los servicios de telemedicina, un área que ha pisado el acelerador en los últimos meses. Además de las presenciales, los médicos de cabecera están realizando una media de 32 consultas a través de teleasistencia según los datos de la Sociedad Española de Medicina Familiar y Comunitaria (Semfyc).
En este punto de la digitalización, los más de 22.000 establecimientos que actualmente componen la red de farmacias en España pueden jugar un papel fundamental a la hora de dar apoyo a los centros de atención primaria mediante una asistencia conjunta, coordinada y conectada desde la botica. Algo que cobra todavía mayor sentido en aquellas situaciones que cuentan con un protocolo de actuación para los profesionales sanitarios y farmacéuticos, como puede ser, por ejemplo, la elaboración de PCRs para la detección de la COVID19, o en campañas de vacunación contra la gripe. Para que el sistema sanitario al completo se vea reforzado, las farmacias también han de saber virar el negocio hacia la digitalización para incrementar su valor.
Uno de los puntos en los que la digitalización se está adoptando con mayor rapidez en el sector farmacéutico en lo que va de año, ha sido en la implantación del canal de ventas online. A finales de 2019 solo representaban el 7% del mapa español y tenían un crecimiento sostenido, pero han sido justamente estas farmacias que contaban con ecommerce quienes vieron durante el confinamiento multiplicadas por 7 sus ventas a través del canal online en comparación con el mismo periodo de 2019, y si se analizan las cifras de los últimos 12 meses vemos un crecimiento del 293%. La receta electrónica es otro de los procesos de digitalización en los que centros sanitarios y farmacias han sumado esfuerzos para su implementación para evitar desplazamientos innecesarios y trabajar de un modo más coordinado, en tiempo real para tener un conocimiento completo del paciente, sobre todo en los casos crónicos. Pero la digitalización debe ir más allá.
En este proceso, aumentar el conocimiento del cliente se torna fundamental, pues les permite segmentar los datos, conocer los patrones de consumo o establecer perfiles para poder, de forma proactiva, ofrecerles lo que necesiten y dónde lo necesiten, así como para poder satisfacer en detalle patologías o fármacos y dar los mejores consejos para su caso concreto. Todo ello evita que el cliente requiera de una consulta médica para todo, lo que comienza a ser de vital importancia a la hora de rebajar la presión que existe en el sistema de salud.
Si bien el proceso de digitalización empieza a estar entre los objetivos estratégicos de muchas farmacias, según datos ofrecidos por la consultora Shoppertec todavía hoy el 68% de las farmacias asegura no medir el grado de satisfacción de sus clientes. Escuchar esta voz es importante para poder generar nuevas oportunidades y mejorar el servicio asistencial. Sobre todo, en un mundo en el que la compra online va en aumento, al igual que la competencia de mercado, y en el que el paciente, que tiene una mayor posición de poder, se informa más que nunca. De hecho, la búsqueda de información sobre salud y farmacia está entre los diez contenidos más seguidos en las redes sociales, con un incremento del 16% con respecto al año 2019 según el Estudio Anual eCommerce 2020 elaborado por Elogia e IAB. Y a todo ello hay que sumar la dificultad que tienen las boticas para captar a un público joven.
Las farmacias pueden y deben aprovechar el valor que aporta la tecnología para unir el entorno físico y digital con el objetivo de lograr atraer y retener a todo tipo de clientes y cubrir cualquier necesidad que estos puedan tener. La digitalización les ayuda a situarse en el lugar que realmente les corresponde en el proceso asistencial del paciente, más allá de la dispensa del medicamento. Y el conocimiento que el farmacéutico tiene del cliente, así como de sus patologías o enfermedades puede ser sin duda aún mayor gracias a la tecnología.
La creación de una industria farmacéutica y médica más inteligente, más eficiente, de mayor calidad y productividad persigue la necesidad de ofrecer una atención integral e integrada, para lo que la práctica colaborativa y conjunta de sus procesos asistenciales se torne en algo fundamental. Para que esto llegue, deben volcarse tanto las áreas sociales, sanitarias, empresariales, educacionales y, sobre todo las gubernamentales, de cara a salvar las actuales carencias del sector, apoyándose en una tecnología que permita la consecución de una dualidad entre el sistema sanitario y el farmacéutico.
Xavier Mercadé, Director General de Top Doctors y Top Farma en Europa
