Biometría vocal en un call center
Hoy en día existen infinidad de servicios, tales como seguros, líneas telefónicas o suministros de agua, gas o luz que utilizan un servicio de atención al cliente telefónico para que el usuario pueda realizar multitud de gestiones.
A pesar del habitual uso de estos servicios, destaca el bajo nivel de seguridad de estos procesos y la escasa presencia de garantías en el canal telefónico. En este sentido, Biometric Vox, empresa tecnológica española especializada en herramientas de biometría de voz, señala las ventajas de implantar soluciones de biometría vocal en los call center.
“Para llevar a cabo acciones como dar de alta nuevos servicios o comprobar datos como facturas a través de un call center, tan sólo es necesario que el usuario facilite algunos datos personales durante la conversación”, señala Carlos Gavilán, director de desarrollo de negocio de Biometric Vox. “Sin embargo, este hecho refleja que estas gestiones destacan por su agilidad, pero también por su escaso nivel de seguridad, ya que es un proceso que tan sólo requiere aportar datos fáciles de conseguir como el domicilio o el número de teléfono, por lo que cualquiera con esa información podría suplantar la identidad del usuario”, añade Gavilán.
Conscientes de este hecho, desde la compañía tecnológica destacan los beneficios que aporta la implantación y uso de tecnología de biometría vocal en el sector del call center:
1. Seguridad: el principal beneficio de la biometría vocal reside en la protección que ofrece al usuario. Los parámetros vocales en los que cuáles se basa la biometría vocal son únicos en cada persona y no pueden imitarse ni robarse. Al identificarnos a través de biometría vocal, cualquier gestión que realicemos con un call center es segura, puesto que esta tecnología ha identificado de forma inequívoca al usuario gracias al análisis y verificación de los parámetros biométricos del hablante. La biometría de voz extrae los parámetros vocales del audio del usuario para la verificación de identidad, sin ser necesario un almacenamiento del audio, comparándolos con un huella vocal generada con anterioridad. Esta huella es un patrón matemático que no permite la reconstrucción de la voz del usuario, impidiendo el uso fraudulento. Asimismo, esta tecnología cumple rigurosamente con todos los requisitos del RGPD, la normativa vigente en materia de protección de datos de los usuarios.
2. Agilidad: sin duda alguna, otro de los puntos positivos más destacados de la biometría vocal reside en la comodidad y agilidad que ofrece a la hora de identificarse. En este sentido, mientras que antes era necesario aportar una serie de datos personales para que el agente al otro lado del teléfono corroborase la identidad del cliente, el uso de la biometría de voz permite a los usuarios, una vez generada su huella vocal, que el sistema le identifique con menos preguntas, por tanto en menos tiempo, y con más seguridad. Gracias a estos avances, se reducen y agilizan las gestiones a través de los call center, haciendo que el usuario no pierda tanto tiempo dando sus datos y alcance una experiencia mucho más satisfactoria.
3. Personalización: recibir una atención personalizada y exclusiva es otro de los beneficios que la biometría vocal ofrece a los usuarios. Gracias a la verificación rápida del hablante, los profesionales del call center tienen acceso al historial del cliente de forma ágil, por lo que la conversación adquiere un tono más cercano y personal, y el operador puede ofrecer un servicio personalizado en base a las necesidades propias de cada cliente de una forma rápida y segura.
“La sociedad actual está más que acostumbrada a realizar gestiones por teléfono, un proceso que muchas veces es tedioso por la cantidad de datos que hay que dar e implica riesgos para la seguridad, ya que cualquiera que tenga nuestra información personal puede suplantar nuestra identidad”, señala Carlos Gavilán, director de desarrollo de negocio de Biometric Vox. “La biometría de voz es la mejor solución, ya que rápidamente confirma la identidad del usuario de forma prácticamente inequívoca con solo decir unas palabras, haciendo que el servicio sea más seguro, ágil y personalizado”, concluye Gavilán.
