Cinco claves para la industria manufacturera en el ámbito de la experiencia de cliente
La industria manufacturera comprende una amplia tipología de negocios (industrias de alimentos, bebidas, fármacos, textiles, de calzado, imprentas, industria electrónica, plantas de reciclaje, etc), y cada una se encuentra en una situación diferente, marcadas por el cambio disruptivo que impone la actualidad.
Pero toda esta gran diversidad de negocios que forman parte de este sector de la economía B2B, coincide en un objetivo: encontrar nuevas formas de interactuar con sus clientes y garantizar experiencias consistentes en todas las operaciones y puntos de contacto. Y en este cometido, la tecnología desempeña un papel de liderazgo.
Porque cada vez más, los fabricantes de este sector están obligados a ubicar al cliente en el centro de los ciclos de vida de producto, de gestión y de servicio. Así lo subrayan los expertos de Liferay, proveedor de una plataforma Open Source para la creación de experiencias digitales web, móviles y para dispositivos conectados, en el informe "The Relevance of Customer Centricity in Manufacturing" realizado en colaboración con IDC analizando las tendencias actuales de la industria manufacturera para identificar cinco áreas clave que este sector debe tener en cuenta en relación a las experiencias de sus usuarios durante los próximos años:
1. La personalización marcará las estrategias. Para 2021, el 30% de las empresas utilizará inteligencia artificial (IA) y análisis avanzado de clientes para sugerir acciones innovadoras de experiencia de cliente que aporten valor desde una perspectiva de segmento, de perfil o de cliente individual. La fabricación inteligente no solo permitirá a los fabricantes gestionar sus negocios de manera más eficiente, sino que también hará posibles interacciones más inteligentes con los clientes, aprovechando todas las etapas del customer journey: desde la adquisición, la renovación y la fidelización, hasta generar valor tanto para la empresa como para el propio cliente.
2. Impacto de la inteligencia artificial y el machine learning. Se estima que los fabricantes de Global 20002 crearán nuevos modelos de negocio y flujos de ingresos mediante el uso de inteligencia artificial (IA) y machine learning (ML), generando un 15% de valor adicional para sus partners hacia el 2020. De hecho, otra firma analista como Gartner predice que, para 2021, un valor de 2.900 millones de dólares en nuevas oportunidades comerciales será atribuible a la IA. -Es importante señalar que, en el último Global 2000 publicado eran 22 las empresas españolas presentes, principalmente del sector bancario e industrial-.
3. Auge de las Plataformas Digitales. En concreto, se prevé que para 2020, el 60% de los fabricantes del Global 2000 dependerán de las plataformas digitales para mejorar sus inversiones en ecosistemas y experiencias. Estas plataformas apoyarán la generación de hasta un 30% de los ingresos totales.
4. Unificación de los sistemas para la mejora de la experiencia. Para entregar productos complejos a través de procesos interconectados, para el 2022 el 75% de los fabricantes del Global 2000 habrán establecido plataformas digitales para unificar los datos de producto y los procesos de fabricación. Sin contar con una plataforma digital capaz de unir datos, procesos y personas, tanto los procesos comerciales como los clientes sufrirán las consecuencias. La integración de esta plataforma con el resto de soluciones es fundamental para ofrecer experiencias de cliente instantáneas e ininterrumpidas a través de la sincronización de datos en tiempo real entre sistemas internos y ecosistemas externos.
5. Foco en la experiencia del customer journey. Para 2022, el 20% de los customer journeys se transformarán en experiencias especialmente mejoradas, a través de la provisión de elementos multimedia que estén integrados, personalizados y conectados digitalmente.
¿Cómo conseguir estos resultados?
En un panorama cambiante como el actual para un sector que se encuentra en plena evolución- afrontando un gran desafío-, la tecnología se ha mostrado clave para mantener la innovación y la transformación que el mercado necesita. Porque, para lograr este hito en la experiencia de cliente, el sector debe hacer frente a retos como: transformar procesos manuales o la diversificación de los canales de venta.
“A medida que los fabricantes aprendan cómo poner a sus clientes en el centro del negocio la industria continuará evolucionando y experimentando un cambio significativo hacia su plena transformación digital. Las nuevas tecnologías ayudarán en este camino, donde las experiencias, a muy corto plazo, serán más enriquecedoras que nunca”, concluye Carolina Moreno, Vicepresidenta de Ventas para EMEA y directora general para el Sur de Europa de Liferay.
