Las expectativas de los clientes en su relación con empresas

El 82 por ciento de los responsables de la toma de decisiones cree que el servicio de atención al cliente de su empresa debe transformarse para mantenerse competitivo.

Salesforce, empresa de soluciones CRM, ha publicado una nueva edición de su estudio especializado en atención al cliente: The State of Service report. En la actualidad, ni siquiera los mejores productos pueden satisfacer a los clientes por sí solos. La Cuarta Revolución Industrial ha redefinido las expectativas de los clientes hasta el punto de que el 80% de ellos considera que su experiencia con una empresa es tan importante como sus productos.

El último estudio muestra cómo evolucionan las tendencias en el servicio al cliente en un entorno cada vez más competitivo, donde las prácticas de las empresas más avanzadas comienzan a abrir una brecha respecto al resto. Para obtener estas conclusiones, Salesforce ha analizado las respuestas de más de 3.500 responsables de la toma de decisiones y agentes de atención al cliente en todo el mundo. Entre las principales conclusiones del estudio, destacan:

1. Las organizaciones están invirtiendo en transformación

Las empresas están replanteándose sus servicios de atención al cliente de manera urgente. Cuatro de cada cinco responsables de la toma de decisiones en materia de servicios al cliente consideran que la tecnología está afectando a las expectativas que los clientes tienen de ellos. Así, un 82% afirma que la atención al cliente en su empresa debe evolucionar de algún modo para mantenerse competitiva.

Este mensaje está calando en los órganos directivos, que cada vez están más dispuestos a invertir en un servicio más sofisticado. A diferencia de lo que sucedía hace años, aumenta el presupuesto dedicado a soluciones de atención al cliente: Más de la mitad (54%) de las organizaciones prevé aumentos de partidas en los próximos años. En este sentido, las empresas con elevados índices de satisfacción de cliente son mucho más propensas a aumentar estos presupuestos.

2. Los agentes asumen roles más estratégicos

La segunda tendencia en servicios de atención al cliente son los cambios que afectan a los roles de los agentes. Los clientes actuales esperan un compromiso a la medida de sus necesidades por parte de la empresa a la que adquieren bienes o servicios. Hoy no importa tanto el número de incidencias que se cierran en el menor tiempo posible como las interacciones con el cliente de forma personalizada para atender sus necesidades.

En este sentido, el 71% de los agentes de atención al cliente considera que su trabajo es más estratégico que hace sólo dos años. El reto para las organizaciones es ayudar a estos empleados a adquirir las habilidades necesarias para proporcionar un servicio más sofisticado y con nuevas habilidades como su prioridad número uno.

Como suele ser habitual, no todas las organizaciones están igual de avanzadas. Entre los equipos de compañías con alto nivel de desarrollo tecnológico, el 63% de los agentes dedican la mayor parte de su tiempo a resolver problemas complejos. Sin embargo, en los equipos de menor desarrollo, una proporción similar de agentes (57%) dedica la mayor parte de su tiempo a tareas rutinarias. Por este motivo, los agentes de empresas comprometidas con la calidad de la atención al cliente tienen el doble de probabilidades de progresar en su carrera.

3. La IA permite a los agentes asumir funciones de más valor

El uso de la inteligencia artificial (IA) en el servicio de atención al cliente puede ser incipiente, si consideramos que menos de una cuarta parte (24%) de los equipos la utiliza en la actualidad. Sin embargo, el 56% de los responsables de la toma de decisiones afirma que sus organizaciones están estudiando activamente formas de utilizar la IA, lo que indica una tercera tendencia en el servicio al cliente: un papel cada vez más importante para los chatbots, análisis de texto y de voz, entre otras aplicaciones. De hecho, se prevé que la adopción de IA aumente un 143% en los próximos 18 meses.

A pesar de esta declaración de intenciones, sólo el 39% de las organizaciones tiene una estrategia de tecnología completamente definida en este ámbito. Sin embargo, las ventajas para quienes la usan son palpables: El 71% de los agentes considera que la IA es útil para su trabajo y la mejora en la priorización del trabajo de los agentes es el mayor beneficio en organizaciones que usan la IA.

4. Los clientes 'digital-first' son omnicanal

Con un teléfono móvil en cada bolsillo, el cliente utiliza una media de 10 canales diferentes para comunicarse con las empresas, y espera de ellas una experiencia coherente y contextualizada en cada interacción. Mientras que el teléfono y el correo electrónico tienen una adopción universal tanto por parte de los clientes como de los departamentos de atención al cliente, los usuarios son omnicanal y se comunican por diversos canales.

Por ejemplo, aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp y Facebook Messenger se van convirtiendo poco a poco en canales de comunicación recurrentes para algunas empresas, pero todavía existe una gran diferencia entre lo que el cliente quiere y lo que las organizaciones están ofreciendo. La brecha es más grande cuando se trata de canales de servicio emergentes, como los asistentes de voz Siri y Alexa, con una diferencia del 34% entre el grado de adopción entre el cliente final y los departamentos de atención al cliente. Esto explica por qué sólo el 48% de los agentes se sienten equipados para interactuar con los clientes independientemente del canal que elijan.

5. El empleado móvil, también en atención al cliente, se ha convertido en la cara de todas las marcas

La quinta tendencia de servicio al cliente es que su atención se ha desplazado fuera de los límites de una oficina. El servicio de atención al cliente en movilidad está teniendo un gran impacto en las empresas más comprometidas con la calidad del servicio. El 80% de los directivos defienden que este grado de atención genera ingresos significativos.

Casi 9 de cada 10 (89%) responsables de la toma de decisiones en materia de servicios de cliente afirma que la experiencia que un cliente tiene con un trabajador móvil es un reflejo de su marca, por lo que el 71% de las empresas afirma que está realizando inversiones significativas en su fuerza de ventas móvil. Sin embargo, la experiencia de los trabajadores móviles no es igual en todas las compañías, ya que casi el doble de los trabajadores en movilidad con soluciones menos sofisticadas dice que tienen que navegar entre varias pantallas para obtener la información que necesita frente que los que trabajan en empresas con soluciones tecnológicas más avanzadas.