El uso de tecnología para mejorar la experiencia en tienda
Proporcionar una buena experiencia de compra al cliente se está convirtiendo en la máxima del sector retail. Sin embargo, esto puede resultar complicado debido a los presupuestos cada vez más limitados, al aumento de las expectativas de los clientes y a la presión provocadas por las solicitudes click and collect.
La digitalización ha permitido el acceso a múltiples informaciones sobre los gustos e interacciones que se producen en las tiendas, tanto físicas como online, proporcionando así una experiencia impecable para los clientes. Estas demandas están empujando a los comercios a aprovechar las ventajas que brinda la tecnología y el Internet de las Cosas para personalizar los compras.
Las mejores innovaciones surgen de la necesidad y, de hecho, ha habido una gran necesidad en el sector retail. El gran flujo de información ha provocado que los comercios, tanto grandes como pequeños, revisen sus estrategias y evolucionen rápidamente para estar al día en cuanto a la diversidad de los clientes.
Para ayudar al sector retail a mantenerse a la vanguardia de las experiencias de compra personalizada en tienda, Zebra Technologies lanzó el PS20, una solución de compra personal basada en la nueva generación de Android. Este dispositivo puede ser manejado tanto por el propio personal como por los clientes, maximizando de inmediato el retorno de la inversión (ROI) para los comerciantes.
Mejorando la experiencia del cliente
Las compras positivas suponen la eliminación de cualquier aspecto que no añada valor y genere un impacto negativo en la experiencia de compra. Las quejas más comunes de los clientes suelen ser tener que hacer largas colas para pagar, los retrasos o la desinformación sobre el stock. En concreto se trata de cualquier cosa que haga que la 3experiencia en tienda, que ya supone una inversión de tiempo más larga que la experiencia online, sea más tediosa.
Estos puntos débiles, aunque sean subjetivos, son barreras que impiden que las compras en tienda sean más cómodas para los clientes y más rentables para el propio comercio. Lo preocupante es que no solo los clientes son conscientes de estos problemas. El “Estudio Anual sobre Consumidores” de Zebra en el cual han participado numerosos actores del sector retail, como dependientes, responsables de la toma de decisiones y clientes, concluye que un 42% de los empleados en tienda tuvieron poco tiempo para ayudar a los clientes por la presión que tenían para finalizar otras tareas. Otro 28% afirma que es difícil obtener información para ayudar a los clientes.
Sin embargo, dos tercios (66%) de los dependientes encuestados creen que si estuviesen equipados con tablets podrían brindar un mejor servicio al cliente y mejorarían su experiencia de compra. Por ello, los comercios deben invertir en el uso de nuevas tecnologías que sitúe a los clientes en el centro de la experiencia.
Esto lo proporciona la PS20 permitiendo a los clientes descargar y administrar sus listas de la compra o recibir ofertas personalizadas. Se puede utilizar para comunicarse con el personal de tienda, realizar consultas sobre el stock o como dispositivo de navegación, utilizando una lista de la compra como guía por el establecimiento. Mientras tanto, el nuevo escáner reduce la necesidad de repetir escaneos y con los nuevos sensores de proximidad los clientes pueden depositar el PS20 en una funda incluida en el carro de la compra y realizar el escaneo sin necesidad de utilizar las manos. Los clientes también pueden saltarse las colas añadiendo artículos a sus propias bolsas a medida que van comprando con la funcionalidad scan & bag, lo que supone un ahorro de tiempo a la hora de efectuar el pago.
Además, como la plataforma es flexible, los desarrolladores pueden trabajar en nuevas innovaciones como por ejemplo avisar al cliente cuando el escáner apunte a un producto que tenga algún ingrediente al que sea alérgico.
Experiencia positiva
Existen numerosos factores que pueden provocar que una buena experiencia de compra se convierta en mala provocando la desaparición de la intención de compra. El punto fuerte de las tiendas es la compra experiencial y sensorial.
La compra positiva garantiza que se realicen las interacciones correctas en el momento y lugar adecuados para brindar una experiencia personalizada. Por ejemplo, un cupón de descuento del chocolate favorito de un cliente cuando está cerca de la tienda o una oferta en sus productos favoritos cuando se acerca su cumpleaños. Otros beneficios son la posibilidad de acceder a la información sobre el stock o responder a las consultas a través de un dispositivo personal cuando sea necesario. Esta información concuerda con los resultados obtenidos del “Estudio Anual sobre Consumidores” de Zebra del que se concluye que un 51% de los compradores se sentían mejor conectados tecnológicamente hablando que los dependientes.
Esto no significa que los dependientes no sean necesarios, solo necesitan estar mejor equipados. Otra de las conclusiones extraídas del “Estudio Anual sobre Consumidores” de Zebra es que tanto los tomadores de decisiones (83%) como los dependientes (74%) creen que los empleados equipados con tecnología proporcionarían un mejor servicio.
Sin embargo, con la recopilación de datos factores como la privacidad, la confianza y la seguridad son clave. Estos están integrados en el núcleo de la PS20, lo que permite a los comercios recopilar datos y convertirlos en información valiosa sobre los hábitos, necesidades y preferencias de los clientes. Esto no debe ser visto como una amenaza para el anonimato de las personas, sino más bien, como una forma de garantizar que los comercios ofrecen un catálogo y promociones más relevantes para facilitar la experiencia de compra definitiva.
Las perspectivas para retail
Todavía quedan numerosos recursos por explotar por parte del sector retail, como la Inteligencia Artificial (IA) que contribuirá a la evolución de la experiencia para comercios, empleados y clientes por igual. Pero también hay un gran optimismo y una gran cantidad de oportunidades por explotar. Sí, los comerciantes necesitan construir una estrategia más fluida y flexible. Y sí, habrá más cambios en establecimientos tradicionales. Pero aunque haya menos tiendas físicas, la experiencia en tienda está lejos de morir. De hecho, solo significa que el papel de la misma está cambiando. Existen numerosos ejemplos de innovación para crear una experiencia de compra positiva.
Todavía faltan diferentes escenarios por explorar, pero mientras el sector minorista reajusta su presupuesto, existen tecnologías que pueden ayudar al sacar el máximo partido a este momento.
David Gozalo de Zebra Technologies
