¿Cuáles serán las novedades tecnológicas de 2018?
2017 ha sido un año en el que se ha hablado mucho del hackeo de datos personales, inteligencia artificial o asistentes virtuales. Con esta información sobre la mesa, nos preguntamos, ¿cuáles serán las novedades tecnológicas del próximo año?
Ante esta disyuntiva, Robert Weideman, Executive Vice President & General Manager Enterprise en Nuance Communications, ha querido explicar algunas de las principales tendencias que dominarán el 2018:
• La voz será la contraseña. En la nueva era digital, las brechas en los sistemas brindan a los ciberdelincuentes la posibilidad de acceder a nuestra información personal y, por ende, a nuestra identidad. Sin embargo, los datos de voz, hasta la fecha, son difíciles de hackear para los cibercriminales. Precisamente por este motivo, bancos y empresas de telecomunicaciones están reemplazando, cada vez más, las preguntas de seguridad por la biometría de voz.
Con sólo unas palabras, la biometría de voz es capaz de confirmar que eres quién dices ser con una mejor precisión y con mayores niveles de seguridad que las contraseñas, pines o preguntas de seguridad. Además, esta tecnología también puede detectar grabaciones de habla real en vivo y en directo, permitiendo que, en caso de una brecha, los datos resulten inútiles a los ciberdelincuentes.
• Asistentes virtuales para el servicio al cliente. Los últimos avances en Inteligencia Artificial han dado lugar a una nueva generación de asistentes virtuales específicos que tienen capacidad para brindar un servicio totalmente personalizado. En 2018, esta generación de asistentes virtuales será aún más efectiva gracias a la tecnología HAVA (Human Assisted Virtual Assistant). HAVA añade capacidades humanas al proceso para ayudar a responder nuevas preguntas que el asistente virtual puede no conocer, o lo que es más importante, para establecer una dinámica de aprendizaje que actualice el “cerebro” del asistente en tiempo real.
• Añadir marcas como “amigos”. En 2017, Facebook Messenger, Line o Kik incluyeron para los usuarios la opción de añadir a organizaciones y compañías como “amigas”. Además, a final de año, Apple anunció Apple Business Chat, con la misma funcionalidad para sus mensajes. En 2018, los usuarios comenzarán a conversar con las marcas de la misma forma que lo hacen con sus amigos; véase, a través de aplicaciones de mensajería, SMS e incluso mediante apps bancarias. La Inteligencia Artificial permitirá que cada marca responda a sus clientes de forma personalizada, teniendo en cuenta las interacciones que hayan tenido a través de los diferentes canales.
• Las marcas se anticiparán a las necesidades del usuario. El servicio al cliente genera una enorme cantidad de información. En 2018, estos datos servirán más que nunca para alimentar los nuevos motores de Inteligencia Artificial. Un servicio al cliente predictivo permitirá a las marcas anticiparse a las necesidades del usuario a través del análisis y la detección de los patrones de miles de millones de interacciones con los clientes a lo largo del tiempo.
• Comenzará la jubilación anticipada del número “902”. El compromiso del cliente digital combinado con los dispositivos móviles, tablets y datos dará lugar a una reducción considerable del número de llamadas. En 2018, los usuarios interactuarán con un asistente virtual y, si este no es capaz de resolver sus dudas, optarán por chatear con un agente del contact center en tiempo real. Ni siquiera si el problema es realmente complicado y no puede resolverse a través del chat los usuarios llamarán al 902. En 2018, este paso se integrará en tecnologías avanzadas como WebRTC o IVR-To-digital, permitiendo a los usuarios conectarse con el agente por voz o vídeo a través de la app, en el PC o incluso a través de la televisión.
Robert Weideman de Nuance
