3 estadísticas de experiencia de cliente que matizan la transformación digital
Tecnologías como la Inteligencia Artificial, automatización, Big Data y la Internet de las Cosas han hecho que la transformación digital sea una necesidad absoluta para todas las organizaciones.
Con personas, procesos, servicios y cosas conectados más dinámicamente que nunca, las empresas se están viendo forzadas a digitalizar, simplificar e integrar sus estructuras organizativas si quieren seguir siendo competitivas.
Pero en la mayoría de los planes de transformación digital (DX) existe un gran agujero negro: la experiencia del cliente (CX). El problema no es que las empresas no comprendan la importancia del CX en relación con la transformación digital. En realidad, la mayoría no logra entender lo suficiente a sus clientes como para llegar a imaginar un entorno verdaderamente transformado y centrado en el cliente. El 55% de las empresas mencionan “la constante evolución de los comportamientos y preferencias del cliente" como su principal impulsor del cambio digital. Sin embargo, el desafío número uno al que se enfrentan los ejecutivos de hoy es llegar a entender el comportamiento del cliente y el impacto que eso tiene.
Una parte importante de la transformación digital implica la definición y construcción de una estrategia de CX. Sin embargo, la atención al cliente sigue siendo un desafío para la mayoría de las empresas. Un buen ejercicio es probar a ser cliente dentro nuestra propia organización. Póngase en su piel y contacte con su organización como lo harían sus clientes. ¿Cuál fue su experiencia web? Durante una conversación de chat, ¿tenía el experto toda la información necesaria? ¿Cuál fue la experiencia de funcionamiento con la aplicación móvil? ¿Tuvo una experiencia conectada? Y dada su experiencia, ¿qué tan leal a la marca sería para su organización?
Pero veamos tres datos que posiblemente le harán reconsiderar su estrategia CX en relación con la transformación digital:
1. El 52% de las empresas no comparte la información del cliente fuera del centro de contacto. En otras palabras, más de la mitad de las compañías limitan el viaje del cliente al centro de contacto, aunque este tenga lugar a través de varias áreas clave del negocio (es decir: ventas, marketing, recursos humanos, facturación). Las empresas deben asegurarse de que los clientes cuenten con los recursos correctos en el momento adecuado, ya sea en un centro de contacto o en un entorno de centro sin contacto. La clave es poder compartir abiertamente la información y datos de los clientes en todos los equipos, procesos y puntos de contacto con ellos.
2. El 60% de las inversiones en análisis digital en 2018 se invertirán en el viaje del cliente. El análisis del viaje del cliente es fundamental en el mundo digital inteligente actual. Las empresas invierten rápidamente en este área para poder identificar de este modo oportunidades de mejora de procesos, digitalización, automatización y, en última instancia, conseguir una diferencia competitiva.
3. El 60% de los clientes cambian su canal de contacto dependiendo de dónde están y qué están haciendo. Esto significa que las organizaciones deben enfocarse menos en el servicio y más en comprender la situación contextual y situacional. Las empresas deben trabajar para crear una experiencia fluida, independientemente del dispositivo, canal, ubicación o tiempo, respaldada por el contexto situacional, del cliente o del negocio capturado en todos y cada uno de los puntos de contacto.
Lo que parece quedar fuera de toda duda es que el CX juega un papel fundamental a la hora de definir la transformación digital de cada empresa.
Por José Paz, director general Avaya España y Portugal
José Paz de Avaya
