Agentes humanos y bots: mejor unidos
Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal para mejorar la experiencia de los clientes, defiende que estamos avanzando hacia un modelo en el que los procesos automáticos los realizarán las máquinas, y el valor añadido y la diferenciación de marca los aportarán las personas.
Según Altitude, los bots no constituyen sino un paso más en un proceso que lleva ya varias décadas entre nosotros. Los procedimientos automáticos en los centros de atención al cliente son cada vez más complejos y asumen una importante cantidad de trabajo que antes se hacía de forma manual. El futuro de la atención al cliente no pasa por reemplazar a las personas, sino que lo que veremos será una coordinación con las máquinas. Solo así, combinando lo mejor de la inteligencia artificial y la inteligencia humana, se logrará ofrecer la mejor experiencia a los consumidores.
La automatización de tareas liberará de una gran cantidad de procesos repetitivos y que no generan valor añadido a los agentes. Así, los profesionales podrán centrarse en tareas en las que la persona pueda aportar su experiencia, su conocimiento, su creatividad y su inteligencia emocional. Esto no solo mejorará su productividad y su eficiencia, sino también su satisfacción con las tareas realizadas.
Según Raquel Serradilla, vicepresidenta de Altitude Software para el Sur de Europa, “en un ecosistema empresarial tan competitivo como el actual, es indispensable que tanto nuestros clientes como nuestros empleados estén completamente satisfechos. La evolución tecnológica es un aliado incondicional que nos permite mejorar la atención al consumidor. Pero en ningún caso pueden desaparecer los agentes humanos, ya que aportan la intuición, la lógica, la deducción y la inteligencia emocional, que siguen siendo indispensables” explica.
En conclusión, en el centro de contacto del futuro los procesos automáticos los realizarán las máquinas, y las personas aportarán el valor añadido y la diferenciación de marca.
Raquel Serradilla de Altitude
