El futuro de la atención al cliente se basará en la suma de bots y personas

La inteligencia artificial y las soluciones automatizadas plantean desde hace tiempo el debate sobre el futuro de los puestos de trabajo, de diferente solución en cada sector. En el caso de los contact center, parece que los bots y las personas se verán obligados a trabajarán juntos.

Y es que los bots no han llegado para sustituir a los agentes de atención al cliente, sino para facilitarles el trabajo. Es una de las conclusiones expuestas por Raquel Serradilla, vicepresidenta para el Sur de Europa de Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal para mejorar la experiencia de los clientes, en su ponencia en Expocontact’17.

La automatización de una gran cantidad de procesos repetitivos y que no generan valor añadido, realizados en la actualidad por los agentes, es hoy en día el objetivo principal de muchas empresas. Según Raquel, las máquinas les liberarán de esas tareas que requieren menor cualificación. Así, los profesionales podrán centrarse en aquellas otras donde la persona pueda aportar más gracias a su experiencia, su conocimiento y su inteligencia emocional. Esto no solo mejorará su productividad y su eficiencia, sino también su satisfacción. Y si están satisfechos, cuidarán mucho mejor de los clientes.

Estamos avanzando hacia un modelo en el que los procesos automáticos los realizarán las máquinas, y el valor añadido y la diferenciación de marca los aportarán las personas.
“En un ecosistema empresarial tan competitivo como el actual, es indispensable que tanto nuestros clientes como nuestros empleados estén completamente satisfechos. La evolución tecnológica es un aliado incondicional que nos permite mejorar la atención al consumidor. Pero en ningún caso pueden desaparecer los agentes humanos, ya que aportan la intuición, la lógica, la deducción y la inteligencia emocional, que siguen siendo indispensables”, explica Raquel.

Para concluir, la vicepresidenta de Altitude Software para el Sur de Europa explicó que los bots también benefician a las empresas en la escalabilidad de sus procesos de atención al cliente, en la consistencia de sus mensajes y en la rapidez de adopción de los mismos.

Después de la conferencia, Raquel Serradilla participó en el encuentro organizado por Altitude Software y AEERC sobre ciberseguridad y la nueva Ley de Protección de Datos.