La banca mejora su atención al cliente en RRSS, pero su servicio es todavía muy básico

La práctica totalidad de las entidades y empresas del sector financiero tienen al menos perfil en dos canales distintos.

Esta es una de las conclusiones que se pueden extraer del informe El Consumidor Social 2016: Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español presentado por Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal para mejorar la experiencia de los clientes.

La banca española ha mejorado un 10% con respecto al año anterior, aunque sigue ofreciendo una atención al cliente básica. Esto quiere decir que las empresas proporcionan un soporte en estos canales y tienen una estrategia, pero la relación con los clientes es reactiva y sólo resuelve interacciones sencillas, transfiriendo la interacción a otros canales de atención, como el teléfono o el email.

Además de las redes sociales –principalmente Facebook y Twitter– más del 80% de las empresas del sector bancario analizadas ponen a disposición de los consumidores foros y blogs colaborativos.

Mejoras en las tasas y los tiempos de respuesta

Los bancos tardan una media de 22 minutos en contestar al primer mensaje de una conversación en redes sociales, lo que supone una mejora en la agilidad de respuesta del 30% con respecto al año anterior. Además, 6 de cada 10 interacciones se responden en menos de 30 minutos, 2 más que en 2015.

Para asegurarse de que la paciencia de los internautas no se agote mientras esperan respuesta, el 43% de las empresas indican en Facebook y el 35% en Twitter cuáles son las horas de atención al cliente en estos canales. Por lo general, los horarios suelen ser más amplios que la jornada laboral estándar.

Con respecto a la tasa de respuesta, en Facebook ha mejorado un 22,7%, aunque sigue siendo muy baja (34,3%). En Twitter ha aumentado muy ligeramente, un 4,5%.

“La segunda edición de El Consumidor Social pone de manifiesto el esfuerzo del sector bancario español por ofrecer la mejor atención en todos los canales que utilizan sus clientes. Sin embargo, aún queda un gran camino por delante. Las entidades deben tomar la iniciativa y ofrecer una interacción más activa y resolutiva, que no dirija al usuario a los medios tradicionales”, explica Raquel Serradilla, vicepresidenta para el sur de Europa de Altitude Software.

Las conclusiones de este estudio demuestran que el consumidor sigue reclamando la atención de la banca por todas las vías posibles. Seguir estableciendo canales de atención al cliente en las redes sociales, y mejorar la atención en los canales existentes, debe ser una prioridad para las entidades que quieran satisfacer a sus usuarios y lograr su máxima satisfacción.

El informe, que este año ha visto publicada su segunda edición, ha analizado más de 75.000 interacciones en redes sociales de 79 grandes empresas españolas divididas en 11 sectores de actividad.