Más de una década de influencia de los teléfonos inteligentes en el consumo
Así han impactado los teléfonos móviles inteligentes en la experiencia de cliente.
Resulta innegable que, hoy en día, los smartphones no son solo nuestros teléfonos, sino, prácticamente, nuestros compañeros de vida. Fue hace 15 años cuando los iPhones irrumpieron en nuestra rutina diaria, convirtiendo nuestra comunicación con el mundo en una experiencia rápida, directa y a tiempo real. Una década después, estos dispositivos parecen haberse convertido en una extensión de nosotros mismos y en un instrumento imprescindible para millones de usuarios y organizaciones empresariales, reinventando, así, la disciplina de la atención al cliente.
Tal es su aceptación, que este modelo de móvil acapara cerca del 60% de las ventas de teléfonos inteligentes en Estados Unidos -mientras que en España se sitúa en torno al 15%-. Apple lidera el ranking mundial de smartphones, evolucionando significativamente desde sus inicios con el correo electrónico en 2007 hasta hitos como la App Store en 2008, el revolucionario asistente Siri en 2011, el servicio de pago Apple Pay en 2014, o sus avances más recientes como el Face ID, la realidad aumentada y conectividad 5G.
Los smartphones como los dispositivos más interesantes para las marcas
De esta manera, los iPhones y otros smartphones han demostrado su relevancia tanto en la esfera personal como profesional. Tal como indican desde Sabio Group, para las empresas comprometidas con la mejora del Customer Experience (CX), estos dispositivos son esenciales como canales de comunicación, evaluación y análisis. Según datos de Ericsson y The Radicati Group, unos 6,64 mil millones de personas tienen acceso a smartphones, lo que supone un aumento del 30% en cinco años.
Dicho informe destaca que la mitad de los usuarios dependen principalmente de los smartphones para acceder a servicios digitales. De hecho, se espera que, en 2026, en nuestro país, haya 39,67 millones de usuarios activos mensuales que utilicen sus smartphones para acceder a la red, revelando una tendencia en ascenso hacia esta forma de acceso digital.
El impacto directo de las redes sociales en la Experiencia de Cliente
Teniendo en cuenta este potencial, muchas compañías ponen el foco en desarrollar su estrategia CX en estas plataformas, pues son las que acaparan la mayor parte de nuestro tiempo frente al teléfono. Cada vez es más común que, cuando un usuario necesita ponerse en contacto con alguna marca, deje de lado las tradicionales llamadas al contact center, SMS o correo electrónicos, y contacte con su compañía a través de comentarios en redes sociales o, incluso, vía WhatsApp, aplicación de mensajería que cuenta ya con alrededor de 25 millones de usuarios.
Así, los smartphones se posicionan como un actor clave en el sector de la atención al cliente gracias a las redes sociales, transformando la experiencia tradicional de algunos sectores de gran peso como las finanzas, el retail, los servicios públicos o los transportes debido a los siguientes beneficios:
• Facilidad de uso: Ofrecen una vía rápida para la obtención de ayuda, permitiendo respuestas públicas que promueven la transparencia y mejoran la reputación de la marca.
• Atención personalizada: Humanizan la marca y permiten ofrecer soluciones adaptadas a las necesidades individuales, impulsando el engagement con los clientes.
• Recopilación de información detallada: Proporcionan métricas generales de las comunidades en redes sociales y datos individuales integrados en un CRM para mejorar la atención.
• Enfoque omnicanal: Integrar las interacciones de redes sociales en una estrategia integral evita la fragmentación en la atención al cliente, ofreciendo una experiencia continua y fluida.
• Gestión de expectativas: Los clientes esperan respuestas rápidas sin comprometer la calidad del servicio, lo que requiere una gestión eficiente de estos canales.
Además, la evolución constante de los smartphones ha posicionado a la Inteligencia Artificial (AI) como una herramienta fundamental para aprovechar al máximo el feedback del cliente a través de estas plataformas y comprender realmente sus necesidades. Así, tal como aconsejan desde Sabio Group, es importante la inversión por parte de las marcas en tecnologías vanguardistas e innovadoras de Voz del Cliente si pretenden conseguir una diferenciación competitiva en su mercado.
La integración adecuada de estos comentarios de los clientes en plataformas en la nube también permite a los agentes de atención al cliente enriquecer la experiencia que les ofrecen a través de la información valiosa en tiempo real y alertas con sugerencias y recomendaciones, adaptándose a las demandas de cada uno de ellos y ofreciendo una experiencia más cercana y satisfactoria.
