Inteligencia artificial sí, pero especializada y precisa
Con toda la popularidad que rodea a ChatGPT, no es de extrañar que las empresas quieran ser parte del juego e incorporar estrategias impulsadas por la Inteligencia Artificial, IA, a su negocio.
Una solución genérica como ChatGPT que conteste el 80-90% de las dudas va bien, pero en entorno empresarial no es suficiente. Los clientes quieren respuestas precisas y las compañías necesitan herramientas que les ayuden a darlas.
“ChatGPT es maravilloso para resumir y hacer preguntas elaboradas, pero tiene serias limitaciones. Las preguntas o consultas realizadas que se envían van en un servidor externo conjuntamente a todas las solicitudes que hace cualquier usuario en el mundo. Es decir, si tienes preguntas confidenciales tus datos no serán guardados dentro de tu empresa sino fuera, conjuntamente a los de todo el mundo”, mantiene Enric Plana, CEO de M47 Labs.
Este experto añade que “estos algoritmos se ‘entrenan’ con datos públicos de internet, conversaciones en redes sociales, pero no saben nada de los datos internos de la propia empresa. Sería como hacer preguntas específicas sobre procesos de una empresa u organización contestando únicamente con la información que está escrita en tu web corporativa”.
Y es que ChatGPT no es perfecto y tiene sesgos importantes. Tener una aproximación del 80% puede ir bien para preguntas genéricas, pero a nivel del día a día o en casos concretos no hay margen de error. Las respuestas tienen que ser muy precisas, al menos al 99,9%. “Un ejemplo de ello es cualquier pregunta relacionada con un medicamento, que se equivoque un 20% de las veces. Esto es inasumible. Para solucionarlo se necesita ‘entrenar’ y adaptar estos modelos a las exigencias de cada caso y vertical, además de requerir una mejora continua, puliendo todos estos errores y sesgos”, apunta Enric Plana.
Pero, qué ventajas tiene aplicar entonces una herramienta como ChatGPT a un negocio concreto. Un ‘ChatGPT para business’ permite multiplicar la eficiencia de tu negocio bajo varios aspectos. “Entre ellos, se podría acceder a través de un chat o a través de un comando de voz, cómo si preguntaras a un compañero. Además, agiliza el acceso a los datos para todos los departamentos de forma más intuitiva sin tener conocimientos analíticos. Como si pudieras hablar de forma natural haciendo preguntas como cuál es el cliente que ha tenido más incidencias y qué porcentaje de facturación sobre el total estamos teniendo con él”, mantiene el CEO de M47 Labs que añade que también “agiliza los procesos en varios departamentos, como el legal y en recursos humanos”.
Otra de las utilidades que tendría para cualquier empresa es la automatización de la atención al cliente. “Con este tipo de herramientas las preguntas más frecuentes de cada cliente podrían ser contestadas en forma de una conversación habitual sin que parezca un robot, así que los expertos de atención al cliente se enfoquen en dedicar más tiempo a los casos más críticos”, apunta Enric Plana que añade que “no hablamos sólo de chat, ya que podríamos tener un asistente vocal al cual pedir igual a través de una app. Como si fuera una Siri o Alexa, pero que conteste sobre temas específicos del propio negocio”.
Contar con una ChatGPT para una empresa tiene múltiples beneficios. Desde M47 Labs destacan la potencialidad de esta herramienta en relación con el coste de tener la información correcta y estructurada para tomar las mejores decisiones mucho más rápidamente y el hecho de poder conseguir insights de clientes de forma inmediata y en tiempo real. Además, permite automatizar tareas repetitivas como clasificar documentos (data entry), y la mejora de satisfacción del cliente, con el mismo equipo de atención al cliente, se reduce el tiempo de resolución de las incidencias, automatizando parte del proceso.
