Mensajería instantánea pública
5 formas en las que la administración pública puede aprovechar aplicaciones de mensajería instantánea para llegar a la ciudadanía.
El uso de programas de mensajería instantánea está cada vez más extendido en España. De hecho, en nuestro país hay 37 millones de usuarios activos al menos una vez al mes y 4.000 millones a nivel global, según el Informe Digital 2021 de Hootsuite y We Are Social.
Dado este alcance, es una herramienta que puede aprovechar la administración pública para llegar a la población y escucharla, y que de hecho en muchas ocasiones ya está haciendo. Además, la nueva normativa de uso de WhatsApp va a facilitar en gran medida este tipo de comunicación. Por ello, CM.com, empresa especializada en comercio conversacional, señala 5 trámites que podrían hacer todos los españoles a través de WhatsApp Business.
1. Información sobre la COVID-19: La pandemia que llevamos sufriendo los últimos meses se ha caracterizado por una necesidad imperante de información por parte de la población. Por ello, era muy necesario que la administración pública utilizara todos los canales a su alcance para poder llegar a los ciudadanos y que éstos pudieran consultar sus dudas sobre el coronavirus. De hecho, el Gobierno español habilitó un chatbot llamado Hispabot-Covid19 a través del cual los ciudadanos podían obtener respuestas a las preguntas más frecuentes las 24 horas del día.
2. Solicitud de accesos a zonas restringidas al tráfico: Con el objetivo de proteger el medio ambiente y reducir la presencia de vehículos en los centros de las ciudades, son muchas ya las poblaciones que o bien han instaurado ya zonas con restricciones al tráfico, o bien está en sus planes. Los vecinos residentes en esas zonas de exclusión suelen contar con un número determinado de invitaciones para permitir el acceso puntual de vehículos no autorizados. Una forma de facilitar estas solicitudes sería poder hacerlas a través de WhatsApp, como ya facilita por ejemplo el Ayuntamiento de Madrid.
3. Comunicación de incidencias: Muchas veces los ciudadanos son los primeros en detectar una serie de incidencias que afectan a la localidad, como problemas en aceras y calzadas, desprendimientos de cornisas u otras similares. Para favorecer la comunicación de estas incidencias de forma ágil y sencilla, las administraciones públicas pueden abrir una vía de comunicación a través de WhatsApp, que además cuenta con la ventaja de que es gratuito para el ciudadano. Así por ejemplo hizo el Ayuntamiento de Villanueva de la Cañada en Madrid, que ha recibido por este canal más de 14.000 avisos.
4. Boletín de noticias: Los Ayuntamientos también pueden utilizar WhatsApp Business como canal de información para sus ciudadanos, de tal forma que puedan tener noticias directamente desde el consistorio, como novedades, actos o celebraciones, e incluso hasta el boletín meteorológico, como en el caso del Ayuntamiento de Salou.
5. Buzón de sugerencias: Una de las ventajas de los programas de mensajería instantánea es su bidireccionalidad. A diferencia del SMS, WhatsApp permite a sus usuarios escribir de forma gratuita, lo que lo convierte en una herramienta muy útil para que la administración pública pueda obtener feedback de los ciudadanos. Por ejemplo, el Ayuntamiento de Valladolid cuenta con un canal de WhatsApp a través del cual sus ciudadanos pueden hacer llegar al equipo de gobierno sus ideas, quejas y sugerencias.
"WhatsApp Business permite a la administración pública interactuar con la población mediante mensajería bidireccional a través de una aplicación que ellos probablemente ya estén utilizando para comunicarse en su día al día", comenta Jeremy Delrue, responsable del sur de Europa en CM.com, que añade: "Además, se trata de una herramienta completamente segura, ya que incluye características de seguridad como cifrado de extremo a extremo y autenticación de doble factor para proteger tanto a la población como a la Administración".
