10 claves por las que tu CRM falla y qué deberías hacer para solucionarlo

Dos de cada tres empresas que adopten CRM este año cometerán fallos en su implantación.

Conocer mejor el comportamiento de los usuarios, personalizar las ofertas a los clientes, mejorar la eficacia de las promociones... con el reto puesto en vender más y crear una mejor experiencia de compra a los clientes las empresas prevén incrementar este año un 49% su inversión en software CRM. Sin embargo, S4G Consulting, compañía española especializada en consultoría Salesforce, estima que dos de cada tres cometerán fallos en su implementación por no tener los objetivos claros, no conocer bien el producto o no sacarle todo el provecho posible con funcionalidades avanzadas.

"Cada vez las empresas invierten más en automatización de marketing, en atención al cliente, en gestión de conocimiento y en la automatización de la fuerza de venta, pero sin tener siempre muy claro el objetivo", señala Javier Heitz, CEO de S4G Consulting. "Nuestra experiencia en más de 400 proyectos de Salesforce nos proporciona un 'know how' tanto de negocios como de adaptación de Salesforce que nos permite entender las necesidades de los clientes para aportarles valor y retorno a sus inversiones", añade.

El negocio mundial de CRM superará los 82.000 millones de dólares en 2025, lo que está llevando a muchas empresas a invertir en esta tecnología sin tener claro lo que el CRM puede aportar a su compañía y sin entender lo que necesitan para que funcione con éxito.

Para ayudar a las empresas a planificar bien su proyecto CRM, los expertos de S4G Consulting recuerdan que es importante no caer en estos errores:

1)     No tener claros los objetivos. Si el cliente no tiene claro el objetivo, o no es un objetivo compartido entre la dirección y el equipo interno del proyecto, no es posible que los consultores externos lo cumplan.

2)     Falta de "governance" del proyecto. Es necesaria la colaboración de los diferentes departamentos para que no se produzca una falta de estructura, personas, metodología, responsabilidades y autoridad para ejecutar el proyecto.

3)     Ausencia de apoyo por parte de la dirección. Si el equipo de proyecto no percibe la importancia del proyecto para sus superiores no tendrán incentivos para priorizar y liberar los recursos necesarios para acometerlo.

4)     Querer abordar demasiado y rápido. No siempre las organizaciones están preparadas para hacer proyectos muy complejos de golpe y también existe muchas veces una prisa por tener la solución deseada. En muchas ocasiones interesa empezar por un área o hacer un proyecto de mínimos (mínimo producto viable o MVP) e iterar desde ahí aumentando la complejidad y el valor de la solución.

5)     Falta de entendimiento con los consultores externos. Al no invertir suficiente esfuerzo en aclarar los procesos y los conceptos de negocio desde el principio, esto puede conllevar a obviar detalles que pueden ser claves durante el proceso de implantación o para cumplir los objetivos del proyecto.

6)     Falta de conocimiento del producto. Por un lado, muchas empresas se obcecan en realizar complejos desarrollos para personalizar la solución en vez de aprovechar la funcionalidad estándar (que es parte importante del valor de estas soluciones). Por el contrario, otras creen que no necesitan ninguna personalización, cuando la realidad es que no hay dos negocios iguales y las soluciones requieren cierta adaptación. Ambas cosas ocurren por falta de dominio de la plataforma CRM y falta de experiencia en este tipo de proyectos.

7)     Falta de calidad de las entregas. Conviene establecer una metodología de trabajo con mecanismos de control de calidad (casos de uso, pruebas unitarias, pruebas de usuario, etc.) en los diferentes entornos desde el desarrollo hasta la puesta en producción.

8)     No migrar los datos adecuados. Más importante que querer migrar rápido todos los datos heredados a la nueva plataforma, es importante invertir tiempo en seleccionar la información correcta, hacer limpieza de datos incorrectos o incompletos y trasladar datos cualificados. De esta forma, se llega a una nueva herramienta con los datos necesarios.

9)     No "trastear" con la plataforma. Tecnologías como Salesforce ofrecen una de las mejores herramientas de CRM posibles, pero para sacarle partido hay que conocer bien su funcionamiento y probar las funcionalidades. Nadie nace sabiendo.

10) Desaprovechar las funcionalidades del CRM en movilidad. El 65% de las empresas que utiliza CRM móvil logra alcanzar sus objetivos de cuotas comerciales. Resulta imperativo disponer de una solución que permita trabajar desde cualquier lugar y dispositivo y que aproveche funcionalidades como la geolocalización o reconocimiento de voz. Por ejemplo, en el caso de promotores inmobiliarios con soluciones como Activo Real Estate, para cruzar los intereses de los clientes con las propiedades disponibles y enviárselos en tiempo récord, o ubicando y mostrando en el mapa todos los inmuebles cercanos y de características similares a una propiedad en la misma visita para confirmar el interés de los clientes de forma anticipada.

En definitiva, las empresas que quieran adentrarse en proyectos de CRM deberán buscar un partner que les entienda e invertir tiempo inicial en establecer objetivos concretos. Por su parte, las empresas que ya hayan pasado por la implementación deberán de estar atentas a las nuevas tendencias de social CRM, tecnologías RPA e inteligencia artificial o incluso blockchain.