74 por ciento de hoteles quiere aplicar servicios tecnológicos personalizados

Zebra Technologies Corporation presenta los resultados globales del Zebra Hospitality Vision Study, un estudio que analiza la industria hotelera en relación a las tendencias y preferencias de los viajeros y los requisitos tecnológicos que afectan a su completa satisfacción.

El estudio determina que los cambios en las expectativas de red WiFi, eficiencia del servicio y recompensas por fildelidad han llevado a la industria hotelera a invertir en tecnología con el fin de mejorar las experiencias de sus clientes y hacer más cómodo el check-in a través del smartphone, aportar ofertas basadas en la ubicación y servicios y programas de fidelidad adaptados digitalmente.

“La industria hotelera se está convirtiendo en un mercado cada vez más competitivo, especialmente con la proliferación del hoteles boutique y webs de alquieres de casas", afirma Jeff Schmitz, Senior Vice President and Chief Marketing Officer, Zebra Technologies: "Con el fin de seguir atrayendo y deleitando a los clientes, los hoteles y resorts están haciendo significativas inversiones tecnológicas para mejorar sus servicios. Esto incluye permitir a los huéspedes, de los cuales un 92% tiene un smartphone, usar sus teléfonos para acceder a todo tipo de servicios, desde pedir comida, hasta recibir alertas de disponibilidad de habitaciones y posibles mejoras. Aunque el impacto de la tecnología varía según el mercado, la revolución digital está cambiando la manera en la que los hoteles y sus huéspedes interactúan en cada región. Zebra continuará ofreciendo un gran compromiso con los clientes y soluciones efectivas para mejorar el servicio”.

Acceso inalámbrico

El 77% de los hoteles/resorts encuestados están expandiendo su cobertura WiFi para ofrecer una conexión inalámbrica más fiable y segura para los clientes, dotar a los trabajadores de equipos portátiles que mejoren  la interacción con los huéspedes y ampliar los servicios de ubicación para los mismos.

El 66% de los huéspedes señalaron que tienen una mejor experiencia cuando hacen uso de tecnología de vanguardia; además, un 68% expresaron su deseo de usar su smartphone para acelerar el proceso de check-in.

Personalizar las ofertas y programas de fidelización

Cerca de tres cuartos (74%) de los huéspedes encuestados aprecian que los hoteles personalicen sus mensajes y ofertas y el 75% está dispuesto a compartir su información personal como género, edad y dirección de email a cambio de promociones a medida, cupones, servicios preferentes o puntos de fidelización.

Servicios basados en la ubicación

Para crear ofertas personalizadas, el 74% de los hoteles y complejos hoteleros encuestados estánplaneando mejorar las tecnologías basadas en la localización el próximo año – priorizando en el reconocimiento y análisis de los huéspedes, las ofertas geolocalizadas y las promociones especiales. 

El estudio demuestra que los huéspedes están menos cómodos compartiendo su localización que su información personal, aunque las actitudes cambian según las generaciones. El 35% de los millennials se siente cómodo compartiendo su ubicación, comparado con el 13% de los clientes entre 50 y 64 años.

Conclusiones regionales

El reconocimiento de los huéspedes es el principal motivo para utilizar tecnologías de localización en Norteamérica, donde los viajeros están menos preocupados por compartir su ubicación y sus perfiles de redes sociales, y más dispuestos a usar la tecnología de autoservicio.

Los hoteles y resorts en América Latina están acelerando la implementación de las tecnologías de localización, donde los huéspedes también esperan recibir atención personal por parte de los empleados.

Mantener los clientes habituales es la mayor prioridad en Europa, donde los viajeros son menos propensos a utilizar programas de fidelidad.

En la región Asia-Pacífico, ofrecer promociones especiales o la geolocalización móvil de los usuarios son motivos clave para aplicar tecnología de localización; además, los huéspedes dan mucha importancia al trato recibido por el personal a la hora de elegir un hotel.

Metodología

Para realizar el estudio fueron encuestados cerca de 1.200 empleados de tecnología, operaciones, marketing o atención al cliente de complejos hoteleros, así como más de 1.680 clientes en dos estudios a nivel global. El primer estudio se centró en la industria hotelera, valorando las necesidades de los huéspedes, la estrategia tecnológica, el plan de servicio y la visión de futuro. El segundo estudio midió la satisfacción general en los hoteles y complejos hoteleros.