El futuro de los servicios financieros
Fujitsu ha realizado un estudio, de la mano de la empresa de investigación independiente Coleman Parkes Research, y en colaboración con Harvard, empresa internacional de contenidos especializados en IT.
En el mismo ha preguntado a más de 7.000 usuarios de la banca en 7 mercados europeos, entre los que están Reino Unido, Francia, Bélgica, España, Alemania, Suiza y Europa Oriental, sobre el Futuro de los Servicios Financieros. En el estudio se refleja cómo los más de 1.000 consumidores de nuestro país entrevistados destacan respecto al resto de países europeos en cuanto a su comportamiento y uso de los canales financieros.
En líneas generales, las conclusiones se dirigen en dos líneas. Por un lado, el consumidor muestra que tiene las ideas claras y espera que las entidades financieras les proporcionen nuevas capacidades, servicios originales, ya que cree que esa próxima innovación revolucionaria les será imprescindible. Además, ya no son cautos y conservadores, sino que buscan obtener mayor beneficio de manera más rápida sencilla y eficaz. Por ello, los bancos deben trabajar de forma constante para mantenerse a la vanguardia y la tecnología debe aportar la agilidad necesaria para aprovechar “el subconsciente digital” de los consumidores modernos y ofrecer innovaciones que respondan a sus necesidades, incluso antes que sepan que las tienen.
Para Fujitsu esto significa “salvar las diferencias digitales” y por ello cree en la necesidad de invertir en modernizar y actualizar la tecnología tradicional dentro de las organizaciones. Se debe, por tanto, integrar las nuevas interfaces con los procesos e información a nivel operativo, para ofrecer los servicios excepcionales y cómodos en cualquier lugar y momento, a través de un gran número de dispositivos y canales, que demandan los usuarios.
Para Joaquín Ochoa, Director de Entidades Financieras de Fujitsu, “a lo largo de su dilatada historia, el sector financiero en España ha sufrido multitud de cambios, pero la digitalización es una disrupción sin precedentes, habiendo sido testigos de la reinvención de otras industrias sabemos que el impacto será crucial, aquellos que aprovechen la oportunidad para adaptarse y ofrecer el futuro digital centrado en el cliente serán los que sobrevivan con éxito”.
El consumidor moderno
En todos los países de Europa, al igual que en España, la comodidad es uno de los primeros valores. En concreto, en España la banca electrónica es el canal predominante, casi las tres cuartas partes (74% de los consumidores) utilizan la banca, al menos semanalmente, para interactuar con su entidad seguido muy de cerca por el cajero automático, en un 64%. Por otro lado, el teléfono es usado por un 36%, las sucursales bancarias en un 35% y las cartas en un 30%, siendo el Reino Unido el que menos usa estos métodos.
En cuanto a la obtención de efectivo, el 42% utiliza dinero en efectivo a diario y el 48% espera usar más los cajeros en los próximos cinco años. El PIN y la tarjeta chip es también muy popular y por ello un 22% lo usa diariamente, un 47% semanalmente y un 9% no lo usa habitualmente.
La fidelidad a la entidad disminuye e impera la comodidad, de ahí el auge de las interacciones automatizadas por banca electrónica en un 76%, aplicaciones móviles en un 61% y los cajeros en un 48%. Buscan experiencias multicanal y los cajeros aparecen como el modelo más estable para la transición entre lo físico y lo digital.
Pero no todos los consumidores son iguales. El deseo de innovación varía según las diferentes regiones en Europa y los grupos demográficos. Más de un tercio, ya utiliza medios sociales para interactuar con sus bancos al menos semanalmente, y el 28% espera usar más este canal en el futuro. Pero también un 3% sigue emitiendo cheques a diario. De cara al futuro, un reto importante de los bancos debe ser educar y alentar a los consumidores a interactuar con nuevos canales y métodos de pago, sin abandonar a los que aún no están preparados para adaptarse a ellos.
El dilema de los datos
Emplear el enorme potencial empresarial de los datos de los clientes conlleva igualmente a grandes riesgos. Ahora que los ataques cibernéticos acaparan los titulares semanalmente y que el 90% de las organizaciones sufrieron violaciones de seguridad el año pasado, los consumidores se muestren precavidos y su confianza es difícil de conseguir. Los medios sociales y las empresas son los peor parados. Sólo uno de cada siete consumidores asegura que le confían sus datos. Las empresas multimedia, los servicios públicos y el gobierno local lo hacen algo mejor, consiguiendo un nivel de confianza de casi una cuarta parte, el 24%. Por ello, es en la confianza donde radica una enorme oportunidad.
Así, en España ante la pregunta ¿Estaría conforme si su banco utilizase sus datos personales para alguna de sus siguientes acciones? En cuanto a reducir la prima de su hipoteca, el 60% de los encuestados se muestran abiertos, recomendar productos (47%) y mantener informados sobre gastos y ahorros (44%). Pero también los españoles aseguran que ante una violación de la seguridad, más del 60% cambiaria de proveedor y por otro lado, la experiencia que tienen con su banco hacen que también se mantengan fieles en un 60%. El empleo de los datos de los clientes es la enorme oportunidad que respalda la aceleración digital y los consumidores están dispuestos, en gran medida, a que las organizaciones hagan uso de esa cantidad masiva de información, allí donde se añada valor y haya seguridad máxima.
¿Hacia dónde va el potencial digital de Europa?
Con el 81% de los particulares on line y tres cuartas partes de los europeos navegando por la web con regularidad, el cambio de los hábitos de los consumidores y las nuevas tecnologías están impulsando la dominación digital. Sin embargo, a pesar de que la digitalización es imparable, los consumidores europeos no son homogéneos. Y así ante la pregunta ¿se cambiaría de banco o aseguradora si no ofrece tecnología actualizada para interactuar con ellos? Los españoles muestran con un 47% que es muy importante para ellos un dato relevante si lo comparamos con los alemanes que se sitúan en el otro extremo, sólo preocupados en un 27% y los suizos en un 33%.
Para Ochoa y como conclusión: “Puede que los consumidores no predijeran o ni siquiera se plantearan el auge de gigantes modernos como Amazon, Uber, Airbnb, sin embargo es su uso lo que ha revolucionado todos los sectores. Y lo mismo ocurre con los servicios financieros en Europa. En la sociedad actual, en la que impera el ámbito digital, la visión que tienen los consumidores del sector financiero ha sufrido un giro radical. El impacto de la crisis financiera de 2008/2009 ha supuesto un cambio drástico en el comportamiento y actitud de las personas y así, los bancos, inteligentemente, decidieron apostar por las TI para sobrevivir y reducir los costes. Ahora es el momento de crear estrategias que les permitan adaptarse rápidamente al ámbito digital que se transforma de manera acelerada y a la adopción de normativas mucho más exigentes y a una competencia más dura. Ahora, también, es el momento de tener éxito en el mundo digital, capturar nuevas oportunidades de negocio extraordinarias entre el torbellino de transformación en el que los consumidores afirman estar preparados y para ello necesitan de un adecuado Partner tecnológico”.
