El cliente, piedra angular en la estrategia de negocio. La nube, el medio para llevarla a cabo
Los últimos estudios han revelado un incremento en el número de empresas que confían su gestión interna a soluciones basadas en el modelo cloud computing y se augura que este modelo alcanzará un mayor nivel de madurez progresivamente, por lo que se convierte en uno de los puntos clave a tener en cuenta a la hora de diseñar las estrategias de gestión de negocios.
No cabe duda de que desde la aparición de los servicios cloud computing, las empresas han explotado su versatilidad, no sólo para la optimización de sus procesos internos sino también para desarrollar estrategias que van dirigidas a mejorar el conocimiento y el servicio al cliente final. Las ventajas que ofrece el software en la nube, como el ahorro de costes, el acceso desde cualquier punto o la escalabilidad entre otros, son ya sobradamente conocidas, pero ahora esta tecnología también comienza a ser una pieza fundamental en la estrategia de IT de las compañías, que buscan cada vez más la integración de la gestión departamental en todos los ámbitos de la corporación.
Un ejemplo de estos es la acutal demanda, por parte de los departamentos de marketing y comerciales, del diseño de Programas de Fidelización y gestión de las relaciones con los clientes (CRM), que hoy día se tornan imprescindibles para muchas empresas que necesitan obtener información sobre sus públicos, acerca de sus intereses y comportamientos, con el fin de ofrecerles los servicios y productos adaptados a sus necesidades reales. Éstas soluciones facilitan una aproximación mucho más personalizada a los usuarios, tomando en cuenta que cada uno de ellos es diferente y, por tanto, expresa distintas motivaciones, aspiraciones y gustos.
Partiendo de esta premisa y desde nuestra experiencia, está aumentando la tendencia en la búsqueda de herramientas que conciban trabajar entre el portal web corporativo (que sirven de interfaz con el usuario) y el CRM (a través de la cual se puede gestionar y medir las acciones realizadas en el portal), lo que permite interactuar con los clientes e ir conociendoles mejor. Esto permite a los departamentos de marketing, diseñar acciones mucho más dirigidas y segmentadas para lograr la mayor eficiencia con la menor inversión posible.
Esto supone poder gestionar, desde una única plataforma, un amplio conjunto de procesos de negocio, acciones de marketing y comunicación, gestión de la fuerza de ventas y atención al cliente, así como el desarrollo de interfaces web para interactuar con el usuario como portales de fidelización, micros promocionales, email marketing ó landing pages y otros medios interactivos.
No obstante, cabe destacar que para llegar al usuario final de manera eficaz con estas nuevas herramientas es imprescindible contar con una compañía experta y especializada en estos servicios, que posea la experiencia y el conocimiento necesario para lograr buenos resultados. Entre otros requisitos, es clave implantar una solución flexible y escalable, que les permita a las empresas crear y evolucionar en sus estrategias y acciones concretas para adaptarse a las necesidades y gustos específicos de sus clientes en cada momento. La presencia del proveedor cloud, no sólo durante la implantación de la herramienta, sino después del proceso, es otra de las máximas, pues el objetivo es que la compañía disfrute de una plataforma eficaz sin que tenga que procuparse por la infraestructura tecnológica.
Toda compañía es consciente de la importancia de conservar los clientes que se tienen, ya que el coste de adquisición de cada uno de ellos es muy elevado. Es mucho más rentable mantener clientes existentes satisfechos y continuar abasteciéndolos de productos y/o servicios en función con lo que necesiten. Esta nueva forma de gestión trae consigo un gran avance en cuanto a la optimización de recursos de la empresa y a la implantación exitosa de la estrategia de fidelización, garantizando así una mejora en la interacción con el cliente que construye relaciones duraderas, pudiendo evaluar y medir los resultados obtenidos a un bajo coste.
Juan Conde Morala, CEO de Geanet
