Google Cloud presenta Gemini Enterprise for Customer Experience
Google Cloud aprovechó su presencia en NRF 2026, celebrado el pasado fin de semana en Nueva York, para presentar Gemini Enterprise for Customer Experience, CX.
Se trata de una solución agéntica diseñada para unir las compras y el servicio al cliente en una única interfaz inteligente para empresas, incluyendo minoristas y restaurantes. La solución introduce nuevos agentes preconfigurados y personalizables, desarrollados con los últimos modelos Gemini de Google, que pueden implementarse rápidamente en cuestión de días. Con Gemini Enterprise for CX, las empresas pueden gestionar agentes a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, desde el descubrimiento inicial del producto hasta la resolución posterior a la compra.
En la actualidad, los clientes esperan un proceso de compra fluido y resoluciones instantáneas. Sin embargo, los chatbots tradicionales de compras y atención al cliente suelen ser estáticos y estar desconectados. Con frecuencia, los clientes se ven obligados a repetir información al navegar entre el sitio web, la aplicación móvil o el soporte telefónico de una empresa.
Gemini Enterprise for CX resuelve esto actuando como un conserje digital proactivo que conecta todo el proceso, desde el descubrimiento inicial hasta el soporte posventa. Permite a las empresas desplegar agentes que utilizan un razonamiento complejo para comprender la intención y ejecutar tareas de varios pasos en nombre del cliente, teniendo en cuenta sus preferencias y consentimiento. Ya sea un agente que coteja las especificaciones eléctricas de una cocina para encontrar una estufa de inducción compatible, o un agente que resuelve un error de envío y emite un reembolso en tiempo real, la solución mantiene un contexto continuo en cada punto de contacto, creando una experiencia más fluida para los consumidores. Para las empresas, esto permite alcanzar una mayor satisfacción, ayudando a impulsar la lealtad y el crecimiento de los beneficios.
"Con Gemini Enterprise for Customer Experience, estamos combinando lo mejor de la IA y la infraestructura de Google Cloud con la propia inteligencia institucional de las empresas para potenciar un proceso de comercio verdaderamente agéntico", afirma Darshan Kantak, vicepresidente de IA Aplicada en Google Cloud. "Al cerrar la brecha entre las ventas y el servicio, las empresas pueden ofrecer experiencias premium y personalizadas desde el descubrimiento inicial hasta el soporte posterior a la compra, impulsando la satisfacción del cliente que escala la lealtad y el valor a largo plazo".
Nuevo agente de compras con un razonamiento complejo
Gemini Enterprise for CX incluye un nuevo agente de compras que ofrece una solución completa de extremo a extremo, conectando las interfaces frontales (como chat y voz) directamente con las herramientas del sistema (backend).
Google Cloud también presenta Customer Experience Agent Studio, que permite a las empresas crear, probar y desplegar agentes de soporte multimodales y personalizados a gran escala. Customer Experience Agent Studio forma parte de Gemini Enterprise for CX y se conecta directamente con el agente de compras para garantizar que cada interacción de soporte esté informada por el contexto histórico. Por ejemplo, Kroger está utilizando Customer Experience Agent Studio para analizar las interacciones y la intención en las llamadas que los clientes realizan a las tiendas. Esto les permite identificar y resolver problemas de forma proactiva y temprana, mejorar la productividad de los asociados y ofrecer una experiencia de "guante blanco" (atención de alta calidad) más fluida en todas sus tiendas.
Las empresas pueden desplegar estos agentes rápidamente utilizando nuevas capacidades de "IA que construye IA", las cuales transforman transcripciones de chats y documentos existentes en agentes funcionales. Gracias a un lienzo visual de "arrastrar y soltar" para crear y lanzar flujos de trabajo de soporte en pocos días, empleados de cualquier nivel de habilidad pueden poner en marcha una IA sofisticada con una ingeniería humana mínima.
