Inteligencia Artificial y Comunicaciones Unificadas
La integración de la Inteligencia Artificial, IA, en las plataformas de Comunicaciones Unificadas, UCaaS, ofrece múltiples ventajas para las empresas. Sin embargo, la llegada de esta tecnología viene acompañada de incertidumbre y es necesario conocer sus limitaciones y riesgos antes de empezar a operar con ella.
"La llegada de la IA es un reto para todas las industrias, y su implementación en las comunicaciones debe permitir a las organizaciones aumentar la cantidad de trabajo que puede hacer su personal. No se debe entender como una forma de reemplazar a las personas", concreta Juan García, Head of Technical Support en Wildix. "Específicamente en la industria de las telecomunicaciones, la IA es más efectiva cuando nos centramos en la productividad y la accesibilidad en reuniones o llamadas, pero es esencial conocer sus ventajas y limitaciones antes de integrarla en cualquier solución".
Ventajas de la IA en el sector de las telecomunicaciones
La integración de la IA en las plataformas de UCaaS tiene numerosos beneficios para el sector de las empresas de telecomunicaciones, como la integración de herramientas de colaboración o la optimización de las respuestas de voz interactivas (Interactive Voice Response).
No obstante, una de las principales opciones disponibles es el desarrollo de un asistente virtual propio para mejorar la atención y experiencia del cliente, ofreciendo respuestas rápidas, precisas y personalizadas, así como potenciar la eficiencia operativa en la empresa. Así es posible ofrecer un servicio de atención al cliente 24 horas con una gran velocidad y eficiencia, lo que se traduce en una mayor impacto y retención.
"También es posible automatizar tareas como responder preguntas frecuentes, clasificar y etiquetar correos electrónicos y mensajes de voz, y programar reuniones dentro de las propias plataformas de UC&C.", constata Juan García. "Esto permite a los empleados centrarse en tareas más estratégicas y creativas, aumentando la eficiencia y la productividad, garantizando una reducción de los costes operativos".
Asimismo, persiguiendo el objetivo de garantizar la comunicación omnicanal de las respuestas de voz interactivas se busca atender las consultas de los clientes de forma rápida y eficiente, ahorrando costes, asegurando una amplia precisión en el redireccionamiento de llamadas e identificando datos no estructurados.
Limitaciones y riesgos de la integración de la IA
El principal debate en la actualidad se centra en lo que se conoce como IA generativa, aquella que produce contenido visual, auditivo o escrito usando un texto con indicaciones como entrada, usando datos existentes, como ChatGPT. "Estas herramientas ofrece información incorrecta a veces, ya que les falta el punto de vista o perspectiva que solo una persona puede dar", complementa Juan García desde Wildix. "La IA es incapaz de rechazar información falsa, entender las prioridades y ser capaz de tomar elecciones aleatorias cuando sea necesario. Humanos analizamos la información de forma heurística, algo que los ordenadores todavía no son capaces de hacer".
En este sentido, a día de hoy, el conocimiento lo poseen los humanos. Las personas son remuneradas por el valor que ofrecen a las organizaciones, y son ellas quienes recurren a la tecnología para aumentar dicho valor. Evalúan grabaciones, comprueban datos y toman decisiones según el conocimiento que poseen almacenando los resultados en grandes bases de datos y las empresas usan ese conocimiento.
"Otro riesgo del uso de la IA es la potencial erosión de la capacidad de los humanos para expresar su creatividad y seguir su instinto", afirma Juan García. "Actualmente, ya disponemos de algoritmos que ofrecen contenido según tus preferencias, hecho que puede llegar a suponer una clara desventaja en el proceso del autoconocimiento y autorrealización de los individuos", concluye.
Así, las máquinas ayudan a automatizar procesos y minimizar el margen de error, pero esto no significa que puedan sustituir la mano de obra humana. Por este motivo, es importante no delegar todo a la IA en las comunicaciones unificadas. A pesar de sus beneficios, hay tareas que siempre serán realizadas de una forma más personal y eficaz por parte de las personas, como es el caso de mantener el factor humano en los servicios de atención al cliente. De hecho, lo más recomendable para contribuir con el progreso y mejorar la calidad de vida en el trabajo es combinar la fuerza humana con la IA con el fin de sacar el máximo provecho de las tareas cotidianas.
