Comunicaciones en pandemia

Hace tan solo 12 meses, los servicios de atención sanitaria de todo el mundo no habrían podido imaginarse el nivel sin precedentes de colapso y los enormes desafíos a los que tendrían que enfrentarse a lo largo del 2020 y que ahora se extienden a 2021.

Durante este tiempo, se ha producido también una revolución significativa e igualmente un impulso innovador transformador respecto a cómo ha ayudado la tecnología a evolucionar y adaptar el acceso y prestación de un amplio rango de servicios de atención sanitaria. De igual forma que cientos de millones de personas en todo el mundo han pasado a un modelo de teletrabajo, la atención sanitaria ha tenido que evolucionar rápidamente hacia un modelo de prestación de servicio virtual donde ha sido posible aplicarlo.

Avaya ha trabajado codo con codo con servicios de atención médica de todo el mundo para ayudar a aplicar esta evolución en los servicios virtuales. Desde servicios de vídeo automatizados que mantienen un valioso contacto entre los pacientes de la Covid-19 y sus familias, incapaces de visitarles; al desarrollo de un servicio chatbot con vídeo que ayuda a compartir información relativa a la Covid-19 con pacientes sordos o y con problemas de audición; o la creación de servicios basados en inteligencia artificial que ayudan a reducir el ingente número de llamadas a los hospitales por parte de la ciudadanía mientras informan al mismo tiempo al público de los planes de vacunación. Estos son tan solo algunos de los servicios que se han desarrollado y puesto a disposición de las personas para ayudar a organizaciones y pacientes adaptarse a los retos que esta pandemia está planteando.

El periplo de la vacunación y la asistencia sanitaria de los ciudadanos

El reto más inmediato al que se enfrentan los servicios de atención sanitaria será el enorme trabajo administrativo que supone la ejecución de la campaña de vacunación, y al mismo tiempo seguir prestando sus servicios normales del día a día a los pacientes. Para lograr inmunizar de una forma eficiente a la población, los proveedores de asistencia sanitaria necesitan interactuar y comunicarse rápidamente con aquellos que necesitan la vacuna, y simultáneamente, dar respuesta a la afluencia masiva de consultas y servicios de atención de forma continuada.

Las herramientas de interacción y colaboración para ayudar a las organizaciones a llevar a cabo estas tareas necesitan hacer uso de la automatización y permitir la monitorización y creación de informes de forma continua. Esto permitirá optimizar los servicios de comunicación y los flujos de trabajo, y eliminará la necesidad de dedicar valioso personal sanitario a realizar tareas manuales que consumen mucho tiempo y a la vez mantener a los ciudadanos bien informados y protegidos. Es necesaria una solución que permita a los proveedores de atención sanitaria la personalización e implementación rápida de servicios automatizados para abordar la complejidad de la administración de la vacuna, junto con el resto de servicios de atención médica que para Avaya comprende los siguientes componentes:

• Sensibilización ciudadana: difusión a la ciudadanía (asesorar a personas para informarlas de en qué fase de la vacunación se encuentran), comprobación de la elegibilidad, registro de la fase de vacunación y respuesta a las preguntas más frecuentes sobre la vacuna.

• Coordinación de la campaña: reclutamiento de personal practicante profesional a través de mensajes salientes (“¿puede venir y administrar la vacuna?”) y mensajes entrantes (“regístrese para administrar la vacuna”), preguntas frecuentes sobre vacunas para profesionales, etc.

• Gestión de citas: registro de selección, localización del sitio de vacunación más cercano para un candidato, programación de citas para pacientes y recordatorios de citas.

• Inyección de la primera dosis: exploración sin contacto, registro de llegada, confirmación de vacunación, instrucciones posteriores a la administración de la dosis.

• Entre/post inyección: preguntas frecuentes tras la administración de la dosis, informe de posibles efectos secundarios, informes de síntomas / estado de COVID (si es un caso positivo), recordatorio para recibir la segunda dosis de la vacuna y fecha, localizador del lugar donde pueden administrársela, concertar cita y recordatorio una vez concertada la cita.

• Inyección de la segunda dosis: administración de la segunda dosis: mismo proceso que en la primera cita de vacunación.

Las soluciones de atención sanitaria de Avaya permiten a los proveedores de servicios de salud interactuar de forma proactiva con los ciudadanos a través de llamadas de voz automatizadas, correo electrónico, chatbot, notificaciones SMS y MMS, para proporcionar una mejor información sobre los servicios de atención médica en el caso de la Covid-19 y conseguir el registro de más personas de forma oportuna.

Estas notificaciones pueden usarse a modo de recordatorio de citas, seguimiento de pacientes  ("debe recibir su segunda dosis en la fecha XXX"), controles de llegada, exploración sin contacto, y también sirven para incluir encuestas para los destinatarios para informar de forma segura sobre posibles efectos secundarios. Estas notificaciones pueden enviarse tanto a personas individuales como a grupos con un seguimiento opcional de respuesta, interacción textual, y autoformularios para recopilar la información que ayude a mejorar la toma de decisiones importantes.

Continuidad de Avaya OneCloud y Healthcare

Las soluciones de atención sanitaria Avaya OneCloud están también jugando un papel importante en la mejora de la experiencia de los pacientes, familias, equipos de atención médica y tantos otros que participan en este periplo del paciente. Avaya permite a las organizaciones de la atención médica a participar en este "continuo" de la atención sanitaria proporcionando experiencias que importan cuando verdaderamente más importan. Al conectar personas, recursos, datos y otros, Avaya ayuda a los clientes a optimizar sus operaciones y reducir el riesgo a la vez que refuerza el nivel de la atención que estos proporcionan a los pacientes y clientes.

La gente está sufriendo debido a la COVID-19, pero también está sufriendo porque las comunicaciones se están estirando hasta su límite. Los proveedores de atención sanitaria tienen que ser capaces de manejar más interacciones, a distancia y con menos recursos humanos. Necesitan disponer de opciones más creativas para participar e informar. Necesitan una red de comunicaciones que sea más elástica, pero no solamente ahora, durante la crisis, sino a largo plazo. Mediante la adopción de comunicaciones unificadas como servicio, los proveedores de servicios de la salud pueden acelerar la implantación de la campaña de vacunación que salva vidas, y transmitirnos a todos la información de la mejor manera, posibilitando que los servicios de atención sanitaria protejan mejor a la población de las amenazas invisibles.

Por Dave O'Shaughnessy, consultor de soluciones del área de Healthcare de Avaya