Las apps llevan al customer experience, y éste a los ingresos
El mundo está cambiando. No es el comienzo de una trilogía de cine fantástico, es la realidad. El mundo cambia constantemente, pero en estos tiempos lo está haciendo mucho más rápido. A veces se impone la realidad sobrevenida, como en este fatídico 2020, pero en cualquier caso el progreso se ha convertido en revolución con las llamadas nuevas tecnologías. Y se podrá estar o no más o menos preparado, pero en ciertos ámbitos no queda otra que navegar con las nuevas olas. Por eso, las empresas empiezan a entender que el negocio depende cada vez más de la experiencia del cliente, y esta cada vez más del desarrollo de apicaciones.
En un clima que continúa poniendo a prueba a las empresas, los directivos internacionales reconocen la gran importancia de la experiencia de cliente (CX, por sus siglas en inglés) para el rendimiento del negocio. Hasta un 82% relaciona directamente la CX con el incremento de los ingresos. Y el factor fundamental son las aplicaciones, que son la forma en que las empresas ofrecen sus servicios y atraen público. El 88% de los ejecutivos consultados piensa que la experiencia de cliente mejorará si amplían su cartera de aplicaciones. Asimismo, más de tres cuartos (78%) consideran que mejorar sus aplicaciones es una prioridad. Así lo indica un estudio realizado por Forrester Consulting para VMware.
Sin embargo, muchas compañías se encuentran en desventaja. Hasta un 48% de los entrevistados admite que las últimas mejoras de aplicaciones se han realizado hace más de un año y el 34% ni siquiera ha comenzado a ocuparse de ello o no está seguro de haberlo hecho. En consecuencia, de los 600 responsables de TI y vicepresidentes senior consultados, el 46% admite que la eficacia de sus organizaciones para ofrecer una experiencia de cliente positiva es, en el mejor de los casos, moderada.
Los directivos consultados hacen referencia a los numerosos problemas por los cuales la modernización de aplicaciones no ha sido una prioridad. Uno de los factores más citados es la financiación (76%), así como la dificultad de implementar una estrategia coherente en los distintos departamentos de las organizaciones (72%) y la resistencia al cambio de los equipos de TI (70%). Estas dificultades se intensifican debido a los obstáculos específicos del área informática, incluida la enorme inversión que requieren las aplicaciones heredadas, la dificultad de garantizar la seguridad de los datos confidenciales y los escasos conocimientos del personal acerca de la nube y la computación en el perímetro.
Sin embargo, el impacto de las mejoras en las aplicaciones dentro el negocio es muy significativo: el 40% de los ejecutivos que han mejorado sus carteras de aplicaciones observan un aumento en sus ingresos, mientras que el 37% señala una mayor satisfacción de sus clientes y el 32% advierte que ha atraído nuevos clientes.
"No cabe duda de que en 2020 se ha puesto a prueba la capacidad de adaptación de las empresas. El empleo de nuevas aplicaciones para atraer/retener clientes y así mantener o mejorar la rentabilidad ha sido un factor diferencial. Pero ser capaces de modernizar aplicaciones heredadas del pasado, a la vez que adoptar aplicaciones nativas en la nube, ha obligado a los responsables de TI a pensar en cómo hacerlo de forma segura en un mundo de múltiples nubes. Para acelerar el ritmo de innovación, es necesario simplificar las operaciones y la administración", afirma María José Talavera, Directora General de VMware para España y Portugal. "Para poder avanzar a la velocidad necesaria, es fundamental contar con una base digital que permita crear, ejecutar, administrar, conectar y asegurar las aplicaciones críticas. Cuanto más sencillo sea unir esos puntos, mayor será la eficacia de las empresas para impulsar nuevos servicios y experiencias de cliente y, de ese modo, adaptarse, sobrevivir e incluso prosperar".
*La mejora de la experiencia de usuario y el aumento de los ingresos comienzan en la cartera de aplicaciones" es un estudio realizado por Forrester Consulting para VMware, en el que se entrevistó a 614 personas, entre responsables de TI y vicepresidentes sénior de América del Norte, Europa, África y Oriente Medio, y la región de Asia y el Pacífico. Los directivos entrevistados trabajan en compañías de más de 2.500 empleados, pertenecientes a sectores tales como las finanzas, la sanidad, las administraciones públicas, las telecomunicaciones y el comercio.
