Los españoles esperan experiencias conectadas y multicanal
El 73 por ciento de los españoles ha dejado de comprar a compañías que no le inspiran confianza.
Salesforce, líder global en CRM, presenta la tercera edición de su "Informe sobre el estado del cliente conectado" (State of the Connected Customer), que revela que las compañías están siendo motivadas a reinventar no solamente las experiencias individuales de cliente, sino todo su enfoque de comunicación y compromiso con el mismo. El estudio muestra que los valores de las empresas son hoy más relevantes que nunca, hasta el punto de influir directamente en la decisión de comprar o no un producto a una compañía.
Este estudio global se ha basado en la investigación de más de 8.000 consumidores y decisores de compras profesionales en 16 países, incluyendo España. En el caso de nuestro país, un total de 536 personas han participado en este trabajo orientado a ayudar a las compañías a conocer cómo transformar su negocio y alinearlo con lo que están demandando los clientes.
Los españoles esperan experiencias conectadas y multicanal
El estudio de Salesforce determina que los estándares de los clientes para interactuar o ser contactados por las empresas son diferentes en la actualidad. Los clientes esperan experiencias oportunas y conectadas en las que las empresas demuestren que conocen sus preferencias a través de múltiples canales de contacto y a los que se pueda acceder rápidamente. En España, casi la mitad de los clientes (49%) quiere que las compañías transformen el modo en que se ponen en contacto con ellos y el 70% espera experiencias de cliente conectadas para optimizar la comunicación y lleven a otro nivel su compromiso con ellos. Asimismo, el 77% de los clientes espera que las empresas se comuniquen con ellos en tiempo real.
Los valores de la marca influyen en las decisiones de compra de los clientes
Como novedad en esta última edición del estudio, los valores corporativos adquieren más peso en la decisión de compra de los clientes. Los consumidores no solo esperan que las compañías operen éticamente, sino de una manera más comprometida con causas que ellos consideran importantes, como la igualdad de derechos (63%) y la filantropía (52%). En España, el 65% de los encuestados busca activamente comprar a compañías sostenibles y comprometidas con el medioambiente. Los clientes españoles también quieren conocer la postura de una empresa sobre la igualdad de derechos, y muchos están tratando activamente de comprar a las empresas que devuelven a la sociedad parte de lo que reciben.
La confianza es más relevante que nunca
La confianza ha sido siempre un valor en las relaciones de clientes y más aún en una era marcada por las vulnerabilidades y las brechas de seguridad que afectan a datos personales. Gran parte de las empresas se dedica a fomentar la confianza del cliente. El estudio de Salesforce revela que el 73% de los españoles encuestados declara haber dejado de comprar a compañías que no le inspiran confianza y el 39% no cree que las compañías se preocupen lo suficiente por la seguridad de sus datos. A nivel mundial, los clientes sienten que la honestidad es la mejor política para ganarse su confianza. En este sentido, cabe destacar que el 72% de los clientes españoles considera que la ética de la compañía es más importante ahora que hace un año.
Las expectativas de los clientes se guían por la innovación y la transformación digital
La innovación puede venir mediante nuevos productos o por medio de nuevas formas de interactuar con los clientes. Así, un 84% de los españoles espera que las organizaciones utilicen nuevas tecnologías para crear mejores experiencias. De cualquier modo, el listón para la innovación está más alto que nunca y los españoles esperan que las nuevas tecnologías contribuyan a crear esas nuevas experiencias. Las iniciativas de transformación digital como la Inteligencia Artificial (IA), la tecnología de voz y dispositivos conectados están teniendo un elevado impacto en la experiencia de cliente. El 83% de los encuestados en España utiliza dispositivos conectados y el 60% solicita a las empresas que aprovechen la IA de algún modo que beneficie sus experiencias.
