SAP Customer Experience presenta en España su portfolio de soluciones
SAP ha presentado en España SAP Customer Experience, CX, su oferta de gestión de la experiencia del cliente, con la que proporciona a las empresas una visión completamente innovadora, ya que es la primera del mercado que integra la información sobre la experiencia del cliente con los datos del negocio.
Según ha explicado el country manager de SAP Customer Experience España, Alfonso Cossío, “Se trata de una oferta única en el mercado, basada en el factor más determinante actualmente en la relación con los consumidores: la experiencia. El precio o el producto han pasado a un segundo plano a la hora de atraer y fidelizar a un cliente. En un mundo conectado y con una oferta tan amplia, el consumidor busca marcas que le ofrezcan experiencias cinco estrellas. Por eso, proporcionar una gran experiencia de cliente es un objetivo crítico para las compañías”.
La propuesta de la compañía está centrada en SAP C/4HANA, un paquete de soluciones con el que gestionar la experiencia completa del cliente y que está compuesto por SAP Customer Data Cloud, SAP Marketing Cloud, SAP Commerce Cloud, SAP Service Cloud y SAP Sales Cloud. SAP C/4HANA facilita una visión única del cliente a través de todos los puntos de contacto y permite proporcionar al consumidor una experiencia consistente a lo largo de todos los canales. Además, las empresas pueden establecer relaciones basadas en la confianza y la transparencia con sus clientes, de forma personalizada y a gran escala.
Tras la adquisición de Qualtrics, una compañía líder en la gestión de la experiencia de clientes, marcas, producto y empleados, SAP ha creado la propuesta más vanguardista del mercado: la única que permite integrar los datos de la experiencia (“X Data”), con los datos de las operaciones de negocio (“O Data”) para desarrollar una auténtica economía de la experiencia.
El sueño de los profesionales del Marketing y Ventas y de los CEOs
Con esta oferta SAP proporciona una auténtica visión de los clientes y contribuye a cerrar la brecha que existe entre las empresas y sus clientes: el 80% de los CEOs consideran que ofrecen una experiencia de cliente superior, pero solo un 8% de los clientes está de acuerdo con esta afirmación.
La propuesta de SAP hace posible que las empresas puedan conocer realmente qué experiencia están proporcionando y qué impacto está teniendo en el negocio: los profesionales del Marketing pueden escuchar las necesidades del cliente, conocer la valoración que hacen de la experiencia, combinarla con la información sobre su comportamiento y con las transacciones para entender el porqué de su comportamiento, reaccionar en tiempo real e incluso predecir cómo va a actuar. Según Cossío, “Con todo ello, se logra la conexión absoluta del cliente con la marca y se gana su fidelidad. Sin duda. constituye el sueño de cualquier profesional del marketing de hoy en día”.
Un ejemplo del valor de la propuesta de SAP es el programa Lead to Cash, que conecta el interés de un cliente por comprar, con la materialización de la compra y su impacto en los ingresos de la compañía (registrados en la solución de gestión de negocio). De esta forma se mantiene la coherencia entre el front y el back office. Solo SAP permite gestionar el proceso de principio a fin, al ofrecer un grado excepcional de integración de la información sobre la experiencia del cliente con los datos del negocio y hacer posible que la información de clientes y negocio fluya a lo largo de la empresa para destruir el gran enemigo de la experiencia del cliente: los silos.
Unificando la información junto con los partners
SAP ha puesto en marcha una alianza con Microsoft y Adobe para crear Open Data Initiative (ODI), que persigue asegurar el intercambio de los datos entre sistemas de diferentes fabricantes. La iniciativa promueve que la empresa sea la dueña y mantenga el control absoluto de los datos. Además, facilita el uso de Inteligencia Artificial para obtener información relevante de la combinación de los datos de la experiencia y comportamiento del cliente y de los operacionales.
SAP también trabaja en el impulso de iniciativas Open Source para favorecer esa integración de la información. Un ejemplo de ello es SAP Cloud Platform Extension Factory, que permite conectar las diferentes clouds y está basada en Kyma, un proyecto desarrollado junto con RedHat e IBM para proporcionar a los usuarios herramientas con las que personalizar, extender e integrar aplicaciones a través de la interfaz.
Para Jesús Martínez León, gerente de Soluciones Customer Experience en SAP para la región de SEFA, “Una de las grandes exigencias de los clientes hoy en día es que les ayudemos a unificar la información disponible. En SAP nos tomamos muy en serio las necesidades de nuestros clientes y, por eso, durante SAP Customer Live, el congreso anual de SAP que tiene lugar en Orlando, la mayor parte de las novedades se encaminan a ese fin. Entre ellas, la integración de la información del customer journey proporcionando la visión única del cliente, así como la creación de procesos completos de principio a fin: desde la primera experiencia de búsqueda en la web, hasta el contacto con atención al cliente, incluyendo el proceso de cobro y facturación; ofreciendo los servicios de datos maestros necesarios para poder obtener un perfil unificado del cliente”.
Un mercado en expansión
El ámbito de CRM es, según Gartner, el área de software que más rápido está creciendo: un 16% en 2018 y las previsiones apuntan a que seguirá siendo así en 2021, cuando este mercado habrá alcanzado los 45.000 millones de dólares. Es, por tanto, un mercado que presenta un gran potencial.
SAP ha realizado una fuerte apuesta por customer experience que se está viendo respaldada por el mercado: según el último Tracker de cuotas de mercado de IDC, correspondiente al segundo semestre de 2018, de los 5 principales fabricantes, SAP es el único que crece en cuota de mercado.
Entre los clientes de todo el mundo que trabajan con SAP en este ámbito figuran empresas como Bayern de Munich, Colgate-Palmolive, Daikin, Estée Lauder, Henkel, Hoerbiger, Levi Strauss, Primark, TUI Group, Red Bull, Shell y Swarovski.
En España, SAP cuenta en el ámbito de Customer Experience con 300 clientes, que pertenecen principalmente, a los sectores de banca, seguros y retail, así como Sector Público. Entre los clientes, cabe destacar Barceló Viajes, Pepe Jeans, Paladium Hotel Group, Logista o Universo Pacha. Este año, se está haciendo un especial foco en el sector turístico. El objetivo de negocio de la compañía para 2019 es crecer en España a un ritmo del 70% y para lograrlo, tiene previsto duplicar la plantilla en todas las áreas: ventas, ingeniería y preventa, marketing y customer experience, así como reforzar su canal de distribución. Se están buscando nuevos partners dentro de las áreas de marketing, ecommerce y en el entorno pyme.
La cita con clientes y partners será el próximo 25 de junio en Madrid, en SAP Customer Experience Day, en el que estarán presentes Rafael Brugnini, director general de SAP en España, y Alfonso Cossío, country manager de SAP Customer Experience España.
