El uso de la Inteligencia Artificial en los procesos de Transformación Digital
El término inteligencia artificial en muchas ocasiones se vincula a la ciencia ficción, y cómo la automatización de procesos y otros sistemas inteligentes reducirán puestos de trabajo, o incluso amenazarán nuestra seguridad.
BT ha celebrado en España su evento anual para clientes, el BT Digital Summit, en el que se ha debatido sobre las nuevas tecnologías disruptivas que están trasformado el sector de las comunicaciones. En esta ocasión el encuentro se ha centrado en torno a las ventajas y posibilidades de la inteligencia artificial.
El término inteligencia artificial en muchas ocasiones se vincula a la ciencia ficción, y cómo la automatización de procesos y otros sistemas inteligentes reducirán puestos de trabajo, o incluso amenazarán nuestra seguridad. Pero desde BT indican que no se trata de una amenaza sino de una oportunidad si se enfoca como una inteligencia aumentada, es decir entender que la inteligencia artificial complementa de forma positiva el trabajo humano y los empleados pueden servirse de las ventajas tecnológicas para optimizar sus labores, siendo por tanto un compendio formado por personas e innovación tecnológica para lograr una mayor productividad. En este sentido se pronunció Jacinto Cavestany, Consejero Delegado de BT en España en la ponencia que abrió el evento.
“Creemos firmemente en que la tecnología sirve y servirá para mejorar las capacidades humanas en lugar de reemplazarlas. No se trata del hombre contra la máquina, sino de personas y máquinas que trabajan juntas para abordar los problemas más complejos con los mejores resultados posibles” Declaró durante su intervención Jacinto Cavestany. “La clave para conseguirlo está el empoderamiento de las personas, para sacar el máximo partido debemos ser capaces de aportar lo que queda fuera del alcance de las máquinas: pasión, empatía, creatividad, pensamiento crítico, o trabajo en equipo”.
Durante la jornada, se abordó en profundidad el empleo de la IA en tres campos concretos: las infraestructuras de red y Cloud, la experiencia de los usuarios al interactuar con las empresas, y la seguridad de los datos. Para ello contaron con las intervenciones de algunos de sus principales partners como Cisco, Akamai, Google Cloud, Avaya, Check Point, Dell EMC, Genesys, Jabra, McAfee y Oracle.
El valor de los datos
Una de las principales conclusiones a cerca de las ventajas de la utilización de IA en las infraestructuras virtualizadas o en los servicios Cloud es la automatización de tareas simples, como las labores de mantenimiento y seguridad que liberan al personal para que puedan centrarse en tareas más productivas, de mayor valor y sobre todo en la gestión de los datos. Esta tecnología es sencilla de integrar y fácilmente escalable para mejorar los procesos de negocio y dotar a las empresas de la agilidad que ahora mismo demandan los usuarios.
Nuevos canales de atención al cliente
En el transcurso de las ponencias se destacó el hecho de que una de las áreas donde las empresas pueden sacar un mayor partido de la IA es la experiencia de los clientes, ya que ésta aporta mayor rapidez a los procesos y ofrece una mejor experiencia para los consumidores. Tanto es así, que según una encuesta de BT el 80% de los nuevos clientes digitales demandan nuevos canales de comunicación con las empresas, como pueden ser WhatsApp o Telegram. Ese mismo porcentaje de encuestados también usarían chatbots para consultas rápidas y simples. La rapidez y la sencillez de este tipo de canales aportan un mayor compromiso y una imagen más favorable de cara al consumidor, como se destacó a lo largo de la mesa de debate dedicada a la experiencia del usuario.
En esa misma mesa, se remarcó que el chat es una tendencia que se debe aprovechar para dar un servicio al cliente más cercano y eficiente. Según datos de la compañía el 58% de las incidencias pueden ser resueltas vía chat sin necesidad de correos, tienda física o contact center y ofrecen una respuesta más ágil. Además, los agentes virtuales asistidos por IA pueden manejar un 30% más de consultas proporcionado satisfacción inmediata con un mínimo esfuerzo.
Seguridad, un punto crucial
Si hubo un tema en el que hubo coincidencia a lo largo del BT Digital Summit 2019, es que estamos en un periodo de incertidumbre y con un rápido aumento del riesgo, tanto que un tercio de los CEO ven la seguridad como un habilitador para conseguir el éxito en sus programas de digitalización.
En estos momentos BT bloquea más de 135 millones de conexiones de media al mes en sitios de malware y 4.000 ataques contra infraestructuras críticas. Además, la compañía estima que en 2021, el 50% de las alertas de seguridad tendrán una respuesta automatizada sin intervención humana y para 2024, el 25% de los países podrán descifrar la infraestructura de clave pública actual gracias a la computación cuántica.
También el 55% de las cargas y aplicaciones estará en entornos de nube pública o híbrida en 2022. Teniendo en cuenta estos entornos hiper conectados en que la nube cada vez tendrá mayor protagonismo, la seguridad se convierte en un factor clave para tener en cuenta e implementar para asegurar el acceso a los datos.
El encuentro de BT se cerró con la entrega de premios a los proyectos más innovadores en torno al uso de la inteligencia artificial. La compañía Másmóvil recibió el premio al mejor proyecto Cloud. Por su parte, Openbank fue reconocido como el más innovador en el área de user experience y Grupo Vips por su liderazgo en transformación digital.
